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1、实习超市营业员培训教材实习超市营业员培训教材实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。收银员和实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。收银员和理货员都是最基层的工作人员。一定意义上，他们代表着超市的形象，理货员都是最基层的工作人员。一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市的商品销售额的重要因素。他们主要的工作流程如下：是影响超市的商品销售额的重要因素。他们主要的工作流程如下：收银作业收银作业收银作业主要由收银员是在超市卖场中直接为顾客提供结算服务的收银作业主要由收银员是在超市卖场中直接为顾客提供结算服务的作业人员。作业人员。( (一一) )收银员的岗位职责收银员的岗位职责 o
2、熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务。款结算及装袋服务。o了解各类商品的价格，以及纠正种类商品的不准确标价。了解各类商品的价格，以及纠正种类商品的不准确标价。o熟识各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与熟识各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领。要领。o做好营业前的各项准备工作。做好营业前的各项准备工作。o严格遵守收银作业的道德准则。严格遵守收银作业的道德准则。o妥善管理好营业款，并按规定解缴。妥善管理好营业款，并按规定解缴。o妥善保管好各类单据，并做好有头信息的收集工作
3、。妥善保管好各类单据，并做好有头信息的收集工作。o了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。o做好收银结束后的清理工作做好收银结束后的清理工作. .（二）（二） 收银员的的作业流程收银员的的作业流程作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段的工作内容如下：每一阶段的工作内容如下：作业前的工作内容是：作业前的工作内容是：清洁、整理收银作业区。清洁、整理收银作业区。准备好找零用金，但收银员身上不可自带现金。准备好找零用金，但收银员身上不可自带现金。检验收银机。检验收银机。收银员仪表仪容检查。收银员仪表仪
4、容检查。作业中的工作内容是：作业中的工作内容是：招待顾客。招待顾客。为顾客做结帐及商品入袋服务。为顾客做结帐及商品入袋服务。向顾客面售商品。向顾客面售商品。配合促销活动做相应的收银处理。配合促销活动做相应的收银处理。等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。顾客抱怨处理。顾客抱怨处理。交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前 1010分钟到达超市。分钟到达超市。营业款解缴作业。营业款解缴作业。适时对顾客予以引导和提醒。适时对顾客予以引导和提醒。及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。及时纠正理货员及其它其它人员的错误
5、作业。作业后的工作内容是：作业后的工作内容是：整理各种发票及收据。整理各种发票及收据。结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理，结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理，不得擅自携带货款离开超市。不得擅自携带货款离开超市。整理收银区的环境卫生。整理收银区的环境卫生。 收银员作业守则。收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行收银员作业守则。收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开；不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱；不任务时，不得擅自离开；不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应及时通可嬉笑聊天，应随时
6、注意收银台前的动态，如发生异常情况，应及时通知值班经理；收银员应使用规范的服务用语；应熟识店铺的营业活动，知值班经理；收银员应使用规范的服务用语；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。以便于回答顾客的询问或主动介绍。结帐程序。在整个结帐过程，收银员必须作到：正确、礼貌、和迅速。结帐程序。在整个结帐过程，收银员必须作到：正确、礼貌、和迅速。结帐服务的具体步骤如下：结帐服务的具体步骤如下：收银结帐步骤表收银结帐步骤表步骤步骤收银标准用语收银标准用语配合之动作配合之动作1 1欢迎顾客欢迎顾客欢迎关临。欢迎关临。面带笑容，与顾客的目光接触；面带笑容，与顾客的目光接触；等待顾客将商品放在
7、收银台。等待顾客将商品放在收银台。2 2商品登录商品登录逐项念出每项商逐项念出每项商品的金额。品的金额。将商品扫描入电脑，确认商品的价格与电脑将商品扫描入电脑，确认商品的价格与电脑的价格是否一致；的价格是否一致；登陆完的商品必须与未登陆的商品分开放置，登陆完的商品必须与未登陆的商品分开放置，避免混淆；避免混淆；检查是否还有商品尚未结帐。检查是否还有商品尚未结帐。3 3结算商品总金结算商品总金额并告知顾客额并告知顾客总共总共-元元若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋，但在顾客拿现金客拿钱时，先将商品入袋，但在顾客拿现金付帐时，应立即停
8、止手边的工作。付帐时，应立即停止手边的工作。4 4收取顾客支付收取顾客支付的金钱的金钱收您收您-元元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。现不耐烦的态度。5 5找钱与顾客找钱与顾客找您找您-元元正确找零钱，双手将现金连同小票交给顾客。正确找零钱，双手将现金连同小票交给顾客。6 6商品入袋商品入袋根据入袋原则，将水平依序放入购物袋内。根据入袋原则，将水平依序放入购物袋内。7 7诚心的感谢诚心的感谢谢谢！欢迎再度谢谢！欢迎再度光临。光临。确定顾客没有遗忘东西，然后面带笑
9、容，目确定顾客没有遗忘东西，然后面带笑容，目送顾客离开。送顾客离开。收银错误的处理技巧收银错误的处理技巧由于收款工作在零售店铺经营中的特殊作用，有必要将收银员的工作细化由于收款工作在零售店铺经营中的特殊作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至每一个动作，尽管使其规范化，以增加顾客的满意度，到每一个操作环节，乃至每一个动作，尽管使其规范化，以增加顾客的满意度，树立良好的店铺形象。在零售店铺经营过程中，发生收银错误是难免的。在具树立良好的店铺形象。在零售店铺经营过程中，发生收银错误是难免的。在具体经营过程中，关键是发生收银错误时，应采取何种措施进行补救。常见的收体经营过程中，关键是发生
10、收银错误时，应采取何种措施进行补救。常见的收银错误主要有四种：结算顾客货款时的收银错误；顾客携带现金不足；顾客临银错误主要有四种：结算顾客货款时的收银错误；顾客携带现金不足；顾客临时退货；营业收入收付发生错误。面对上述情况，收银员应采取一定的措施及时退货；营业收入收付发生错误。面对上述情况，收银员应采取一定的措施及时补救，将负面影响减少到最低程度。时补救，将负面影响减少到最低程度。为顾客结算时发生收银错误：真诚地向顾客道歉，为顾客结算时发生收银错误：真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正；如果收银单已经打出，解释原因并立即予以纠正；如果收银单已经打出，应立即收回，并将正确的双手递给顾客，并因
11、耽误应立即收回，并将正确的双手递给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉；请顾客在作废的结算顾客时间而再次向顾客道歉；请顾客在作废的结算单上签字，请值班经理签字做证；向顾客的合作表单上签字，请值班经理签字做证；向顾客的合作表示感谢。示感谢。顾客携带现金不足或临时退货的处理：当顾客发生顾客携带现金不足或临时退货的处理：当顾客发生随身携带的现金不足以支付选购的商品时，应好语随身携带的现金不足以支付选购的商品时，应好语安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客办理不足支付安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。如果已经打好结算单，应将其收部分的商品退货。如果已经打好结算单，应将其收回，重新
12、为顾客打一份减项的结算单；如果顾客临回，重新为顾客打一份减项的结算单；如果顾客临时决定退货，应热情、迅速地为顾客办理退货手续；时决定退货，应热情、迅速地为顾客办理退货手续；作废结算单的处理程序与上相同。作废结算单的处理程序与上相同。营业收入收付发生错误：收银员在下班前，必须核营业收入收付发生错误：收银员在下班前，必须核对收银机的现金购物券等营养收入的总数，再与后对收银机的现金购物券等营养收入的总数，再与后台结出的累计总货款进行核对。如果货款短缺，应台结出的累计总货款进行核对。如果货款短缺，应根据收银员的工作经验，分析是人为因素造成的还根据收银员的工作经验，分析是人为因素造成的还是非控制因素造成
13、的，以决定收银员是部分赔偿或是非控制因素造成的，以决定收银员是部分赔偿或全部赔偿。如果实收金额大于应收金额，说明收银全部赔偿。如果实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，直接影响到超市的形象，收款的差错率（按金额计）直接影响到超市的形象，收款的差错率（按金额计）不得超过不得超过 5%5%，并以此作为惩罚标准；为了确保收银，并以此作为惩罚标准；为了确保收银工作的准确性，无论多收或少收，都应由收银员负工作的准确性，无论多收或少收，都应由收银员负责，以增强其责任心。严重的，不仅要通报批评，责，以增强其责任心。严重的，不仅要
14、通报批评，而且要辞退。而且要辞退。收银员装袋服务的技巧收银员装袋服务的技巧收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这一过收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这一过程看似简单，其实也要讲究一定的技巧。程看似简单，其实也要讲究一定的技巧。（1 1）质地比较硬的和重的商品应该垫底；）质地比较硬的和重的商品应该垫底；（2 2）容易流出汁水的商品应单另装袋；）容易流出汁水的商品应单另装袋；（3 3）形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用；）形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用；瓶装饮料和膨化食品应装入中间；瓶装饮料和膨化食品应装入中间；易碎商品或怕挤压商品应
15、装入最上层；易碎商品或怕挤压商品应装入最上层；每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带；每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带；易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放；易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放；要将超市的促销广告或赠品放入袋中；要将超市的促销广告或赠品放入袋中；要知道每个便携袋的最大承载量；要知道每个便携袋的最大承载量；装完带以后，要用礼貌用语对顾客说：装完带以后，要用礼貌用语对顾客说：“欢迎您再来！欢迎您再来！”注：商务系、商务系学生会、图书馆买东西可以先记账，暂时不用付钱，但要注：商务系、商务系学生会、图书馆买东西可以先记账，暂时不用付钱，但要注意把记账本中的记
16、账格式、条款注意把记账本中的记账格式、条款写清楚，特别要告知值班经理（具体见记账本）。写清楚，特别要告知值班经理（具体见记账本）。( (三三) )理货作业理货作业理货作业主要由理货员负责，理货员是在超市卖场承担责任区域内商品及理货作业主要由理货员负责，理货员是在超市卖场承担责任区域内商品及环境管理职能的服务人员。环境管理职能的服务人员。理货员的岗位职责理货员的岗位职责o熟识产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品的名称、熟识产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品的名称、规格、用途、等级、和保质期等商品知识。规格、用途、等级、和保质期等商品知识。o随时了解超市的销售情况，及时提出补货要求或填写好商品缺货随时了解超市的销售情况，及时提出补货要求或填写好商品缺货本。本。o掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打印价格标签。掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打印价格标签。o了解超市的整体布局和商品陈列的基本方法，正
