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1、文件编号北京天马起重有限公司版 本实施日期质量异常及时纠正作业办法页 次一、目的： 为确保产品质量出现异常时，能及时予以纠正并防止再次发生，特制订本作业方法。 二、职责： 责任部门负责对质量异常进行原因分析，针对原因提出改善对策并实施；品 管 部负责组织相关部门及人员对质量异常进行原因分析，针对原因提出改善对策并填写“质量异常情况纠正单”并跟踪、验证质量异常改善对策的实施情况；负责改善对策验证情况资料的归档；纠正和纠正措施经分管副总或总经理批准后予以实施。三、内容：产品质量异常分为四种情况：客户投诉或抱怨；外购外协件（含原材料）质量出现异常时； 在制品与成品质量出现异常时；制程间质量出现异常时
2、。 1、客户抱怨或投诉即已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨或投诉。 a a、客户抱怨的分类：、客户抱怨的分类： 1)申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。 2)索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎 重且尽速地查明原因。 3)非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨 则非属本公司责任。 b、客户抱怨的处理： 客户服务部收到顾客抱怨时，先核对是否为公司产品，并按公司“售后服务管理程程序” 、 “客户投 诉管理程序”有关规定通知特约维
3、修中心人员委派技术员前往调查了解（必要时会同相关单位）确 认责任属本公司后，由客户服务部及时将问题报告品管部调查分析。 品管部调查整机检验记录及有关此台整机的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同技术、 生产等有关单位查明。 查明原因后，会同技术、生产等有关单位，针对原因，提出改善对策，并填写“异常情况纠正单” 经副总或总经理批准后，交由责任部门进行整改，品管部进行跟踪确认。 品管会同技术、生产等有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经副总或总经理核准后，由客户服务 部答复客户。 相关记录按“质量记录管理程序”有关规定执行。 2、外购外协件（含原材料）进料时，发现质量异常 2.1 外购外协件
4、(含原材料)进厂检验，在各项检验项目中，只要有一项(含一项)以上异常时，无论其检 验结果被判定为“不合格”或经核决主管让步使用时，品管部均须填写“异常情况纠正单” （相关问 题填写清楚） ，由采购部及时交由供应商进行原因分析并针对原因提出纠正和纠正措施） ，品管部进 行跟踪确认。 2.2 对于检验异常的外购外协件(含原材料)经技术、品管核决后（必要时经总经理核决后）予以使用的， 品管部以”让步放行单”的形式通知生产安排生产,安排生产时通知现场注意使用并做好相关标识及记 录，由现场主管填报使用状况、成本影响及意见，经副总或总经理批示后送采购部与供应商交涉,商 讨索赔事宜。 3、在制品与成品质量异
5、常反应及处理 3.1 在制品与成品在各项质量检验的执行过程中或生产过程中有异常时， 品管部组织生产、技术等相关部 门进行原因分析，由责任部门及人员针对原因提出相应的纠正和纠正措施，并填写“异常情况纠正单” ， 经分管副总或总经理批准后交由责任部门实施，品管部进行跟踪确认。 3.2 在产品制造和检验过程中发现不良品时，除应依正常程序追踪原因外，不良品当即剔除，以杜绝不 良品流入下道工序。 4、制程间质量异常反应 各车间在制程自主检查或生产过程中发现供料部门所供应在制品或成品质量不合格时，应及时通知品文件编号北京天马起重有限公司版 本实施日期质量异常及时纠正作业办法页 次管部进行确认，由品管部组织
6、车间及供料部门（必要时会同技术等相关部门及人员）共同检查料品 异常项目、数量并拟订临时对策及追查责任部门或人员。事后由品管部填写“异常情况纠正单” （详 述异常原因） ，组织相关部门及人员进行原因分析，由责任部门及人员提出相应的纠正措施（若外购 外协件质量问题按第 2 条规定执行；其它的按第 3 条规定执行） 。品管部进行跟踪确认。 5、当改善对策的跟踪、验证确认为有效时，则由品管部、分管副总或总经理签字确认后予以结案；若 为无效的措施时，则必须重新分析和制定改善对策，直到不合格因素消除为止，达到防止和消除实 际或潜在的不合格的目的。 6、当产品质量出现异常时，品管部应在三天之内组织相关部门及人员进行原因分析，并针对原因提出 改善对策。改善对策、改善对策计划实施及完成时间经分管副总或总经理批准后，由责任部门及人 员实施。
