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2、：2008 年年 1 月的一天早上月的一天早上 10 时抚州市分行时抚州市分行*支行支行柜员柜员 1（未穿制服）（未穿制服） ，正趴在柜台上看书。，正趴在柜台上看书。正在这时，一个中老年客户走了上来，一边抬头望着，正在这时，一个中老年客户走了上来，一边抬头望着，嘴里念叨着：嘴里念叨着：“哎呀，总算是找到银行啦，俗话说得好，在哎呀，总算是找到银行啦，俗话说得好，在2家千日好，出门一步难。走到柜台前，放下老板包。用手家千日好，出门一步难。走到柜台前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。背敲了敲桌面。柜员柜员 1：抬起头，有什么事哟，存钱还是取钱哟？：抬起头，有什么事哟，存钱还是取钱哟？客户：我要转账。客
3、户：我要转账。柜员不屑的抬起手指向填单台说：柜员不屑的抬起手指向填单台说：“去那里拿单子填去那里拿单子填”。客户一脸茫然的小跑向所指台子。客户一脸茫然的小跑向所指台子。客户拿着单子过来问柜员怎么填。客户拿着单子过来问柜员怎么填。客户：这个怎么填啊？客户：这个怎么填啊？柜员柜员 1：看下，拿错了，不是这个单子，是那个黑色的小：看下，拿错了，不是这个单子，是那个黑色的小的长条形的。的长条形的。客户有点不爽的继续小跑向填单台，拿好走回来继续问客户有点不爽的继续小跑向填单台，拿好走回来继续问柜员：柜员：“是这个不？是这个不？” 柜员柜员 1：转账是不，转账就是这个，：转账是不，转账就是这个，对哟，你是
4、转哪里？转省内就是这个单子。对哟，你是转哪里？转省内就是这个单子。 客户：看我也客户：看我也不是本地人呀，肯定是转外省啊。不是本地人呀，肯定是转外省啊。柜员柜员 1：那你手续费是哪里给呀。：那你手续费是哪里给呀。客户：我来给。客户：我来给。柜员柜员 1：那就拿错了，要拿那种红色的汇款单才可以。：那就拿错了，要拿那种红色的汇款单才可以。客户超级郁闷的说：你们这里怎么搞的，说又不说清楚客户超级郁闷的说：你们这里怎么搞的，说又不说清楚来，一脸不高兴的到填单台去拿单子。来，一脸不高兴的到填单台去拿单子。客户拿好单子走到柜台前填好单据，拿起单据问柜员：客户拿好单子走到柜台前填好单据，拿起单据问柜员：“是
5、这样填不是这样填不”。柜员抬起头：柜员抬起头：“哎呀，你自己不会看呗，哎，算了算了，哎呀，你自己不会看呗，哎，算了算了，3我来看下，我来看下， ”填错了，你没有看到上面是机打记录呀，不能填错了，你没有看到上面是机打记录呀，不能填的，晓得不，要填下面。填的，晓得不，要填下面。客户听了没做声，继续跑向填单台拿了张单据，重新填客户听了没做声，继续跑向填单台拿了张单据，重新填写。写。客户：客户：“这下可以了吧，应该没有什么问题了吧这下可以了吧，应该没有什么问题了吧”。柜员单手接过单据：柜员单手接过单据：“我看下，哎呀，真不好意思耶，这我看下，哎呀，真不好意思耶，这不是我们行的账号啊，不能汇款不是我们行
6、的账号啊，不能汇款”。 客户：客户：“本来就不是你本来就不是你们行的啊，这是中行的们行的啊，这是中行的”柜员：柜员：“转不了，你应该去中行转不了，你应该去中行”客户大声突然说抚州话客户大声突然说抚州话什么，居然转不了，也不早说，什么，居然转不了，也不早说，让我跑来跑去，浪费我的时间，我这个钱是马上要到对方让我跑来跑去，浪费我的时间，我这个钱是马上要到对方账上的，你这个样子账上的，你这个样子“柜员：柜员：“实在是不好意思，不能办，你还是去中行吧实在是不好意思，不能办，你还是去中行吧”客户：客户：“我现在是有事，要不然找你麻烦，耽误我的事我现在是有事，要不然找你麻烦，耽误我的事”客户（哼客户（哼）
7、扬长而去。）扬长而去。旁白：三年多以来，中国邮政储蓄银行抚州市分行始终旁白：三年多以来，中国邮政储蓄银行抚州市分行始终以服务客户、为服务抚州为己任，不断丰富业务种类，不以服务客户、为服务抚州为己任，不断丰富业务种类，不断拓宽网络渠道，不断完善服务功能，让越来越多的城乡断拓宽网络渠道，不断完善服务功能，让越来越多的城乡居民享受到了邮储银行方便、快捷、优质的金融服务，为居民享受到了邮储银行方便、快捷、优质的金融服务，为支持抚州国民经济建设、服务城乡大众不懈努力。支持抚州国民经济建设、服务城乡大众不懈努力。场景场景 2：今天：今天：2011 年年 6 月月 1 日早上日早上 7:50 分分4晨会开始
8、：队列：参会人员相向站立，距离晨会开始：队列：参会人员相向站立，距离 1.5-2 米，支米，支行长站在两队列的斜前方行长站在两队列的斜前方 1.5-2 米，迅速前后对齐，仪容仪米，迅速前后对齐，仪容仪表检查，表检查，问好：支行长：营业部各位优秀的伙伴们，大家早上好，问好：支行长：营业部各位优秀的伙伴们，大家早上好，好（举大拇指）好（举大拇指）支行长拿本子：昨天支行长拿本子：昨天*我们的储蓄余额上涨了我们的储蓄余额上涨了 200 万，万，公司余额上涨公司余额上涨 1000 万，保险销售了万，保险销售了 50 万，基金理财销售万，基金理财销售了了 100 万，成功放款万，成功放款 80 万，总体来
9、说，我们昨天的业绩是万，总体来说，我们昨天的业绩是很不错的，在这里我们要表扬下我们的公司业务经理，上很不错的，在这里我们要表扬下我们的公司业务经理，上涨较为迅速，虽然她今天出差去了，但经验还是拿出来分涨较为迅速，虽然她今天出差去了，但经验还是拿出来分享一下。享一下。支行长：前段时间我和公司业务经理到新工业园区的一支行长：前段时间我和公司业务经理到新工业园区的一家做家具销售的企业，他们老总正好有空，跟老总闲聊的家做家具销售的企业，他们老总正好有空，跟老总闲聊的时候，发现他很喜欢茶叶，正好我们对茶叶也略知一二，时候，发现他很喜欢茶叶，正好我们对茶叶也略知一二，从茶叶说到我行的公司业务，昨天与该老板
10、约好到我行开从茶叶说到我行的公司业务，昨天与该老板约好到我行开立了一公司账户，并成功转入立了一公司账户，并成功转入 1000 万。万。支行长：我们来布置下今天的计划吧，大堂经理准备写支行长：我们来布置下今天的计划吧，大堂经理准备写多少张调查表，约见多少客户，引见多少位客户。多少张调查表，约见多少客户，引见多少位客户。信贷经理：信贷经理：支行长：我们要用愉快的心情为客户服务，现在我们来支行长：我们要用愉快的心情为客户服务，现在我们来玩个游戏吧，首先我们大家围成一个圈，伸出双手，右手玩个游戏吧，首先我们大家围成一个圈，伸出双手，右手手面朝下，左手食指朝天，我数三个数，当我数到手面朝下，左手食指朝天
11、，我数三个数，当我数到 3 时，时，5你们左手要逃，右手要抓，大家明白了吗？你们左手要逃，右手要抓，大家明白了吗？大家：明白了。大家：明白了。支行长：那现在我们开始。支行长：那现在我们开始。游戏：游戏：支行长：好了，游戏结束，我们的口号是：你我互相帮支行长：好了，游戏结束，我们的口号是：你我互相帮助，每天前进一步（加动作）助，每天前进一步（加动作） 。 支行长：现在我们做好班支行长：现在我们做好班前准备，迎接我们的客户到来。前准备，迎接我们的客户到来。开始班前准备及迎接客户：呈八字行站开，开始班前准备及迎接客户：呈八字行站开，45 度面向大度面向大门，客户进来时，所有工作人员说门，客户进来时，
12、所有工作人员说“您好，欢迎光临邮储银您好，欢迎光临邮储银行行”，并整齐鞠躬，这时大堂经理上前一步，问：，并整齐鞠躬，这时大堂经理上前一步，问：“您好，您好，请问你需要办理什么业务请问你需要办理什么业务”。客户：我要取钱客户：我要取钱大堂经理：请你先到这边取个号，拿好您好的号在休息大堂经理：请你先到这边取个号，拿好您好的号在休息区等候，请注意不要过号。区等候，请注意不要过号。 客户：好的。客户：好的。旁白：请旁白：请 1008 号客户到号客户到 1 号窗口办理。号窗口办理。柜员：先生，您好，您请坐。柜员：先生，您好，您请坐。客户坐下。客户坐下。柜员：您好，请问你需要办理什么业务。柜员：您好，请问
13、你需要办理什么业务。客户：我要取钱。客户：我要取钱。柜员：您需要取多少呢？柜员：您需要取多少呢？客户：我需要取客户：我需要取 80 万现金。万现金。6柜员：请问你预约了吗？柜员：请问你预约了吗？客户：没有，我今天临时要用，麻烦您帮个忙吧客户：没有，我今天临时要用，麻烦您帮个忙吧柜员：不好意思，您没有预约，所以不能帮到您了，实柜员：不好意思，您没有预约，所以不能帮到您了，实在对不起。在对不起。客户：真的不行吗，我有急用。客户：真的不行吗，我有急用。柜员：真的不行，我们没有准备那么多库存现金，真的柜员：真的不行，我们没有准备那么多库存现金，真的帮不到您。帮不到您。客户：哎呀，我现在等着钱汇到对方的
14、账户去，要是今客户：哎呀，我现在等着钱汇到对方的账户去，要是今天汇不过去的话，我这笔生意就泡汤了。天汇不过去的话，我这笔生意就泡汤了。柜员：您是要汇款是吧，你先不要急，请问对方账户是柜员：您是要汇款是吧，你先不要急，请问对方账户是在哪家银行？在哪家银行？客户：怎么可以解决吗？是建行的。客户：怎么可以解决吗？是建行的。柜员：恩，可以，可以在我们银行办理跨行转账业务，柜员：恩，可以，可以在我们银行办理跨行转账业务，也很方便的，是实时到账的。也很方便的，是实时到账的。 客户：是吗，以前不是不能客户：是吗，以前不是不能办理吗？办理吗？柜员：恩，我们成立银行后就开通了这项业务，非常方柜员：恩，我们成立银
15、行后就开通了这项业务，非常方便的。便的。客户：需要填什么单据吗？客户：需要填什么单据吗？柜员：那您稍等，我叫我们的大堂经理过来帮助您填单柜员：那您稍等，我叫我们的大堂经理过来帮助您填单吧，吧，柜员举手示意叫大堂经理柜员举手示意叫大堂经理大堂经理：先生，您好，请问有什么可以帮到您吗？大堂经理：先生，您好，请问有什么可以帮到您吗？7客户：您好，听说你们这里可以办理跨行转账业务了，客户：您好，听说你们这里可以办理跨行转账业务了，我需要往建行的一个账户里汇款我需要往建行的一个账户里汇款 80 万，我要怎么写单子。万，我要怎么写单子。大堂经理：哦，您是要向建行汇款对吗？大堂经理：哦，您是要向建行汇款对吗
16、？客户：是的。客户：是的。大堂经理：您的折子开通了我行的个人网银吗大堂经理：您的折子开通了我行的个人网银吗?像你这种像你这种跨行汇款在窗口办理是需要跨行汇款在窗口办理是需要 50 元手续费的，但通过我们的元手续费的，但通过我们的网银汇款只需要网银汇款只需要 25 元手续费，您需要开通一下吗？元手续费，您需要开通一下吗？客户：开通个人网银很麻烦吧，资金会不会不安全啊，客户：开通个人网银很麻烦吧，资金会不会不安全啊，我听别人说网银都不太安全的。我听别人说网银都不太安全的。 大堂：很方便的，只要在大堂：很方便的，只要在前台注册，像您这样的高端优质客户，可以免费办理前台注册，像您这样的高端优质客户，可以免费办理 UK，绝对保证您的资金安全。绝对保证您的资金安全。客户看了下四周的环境，没有说话客户看了下四周的环境，没有说话大堂：只要您在窗口注册完个人网银，我可以带您去大堂：只要您在窗口注册完个人网银，我可以带您去VIP 室办理转账的。室办理转账的。客户：那好吧。客户：那好吧。大堂和客户一同到大堂和客户一同
