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1、第八章,连锁企业员工培训,开篇案例,施乐公司获取竞争优势,问题：市场份额严重下滑,作为新任施乐公司( X e r o x )的首席执行官，戴维凯恩斯(David Kearns)面临着一个严重的问题。由于复印行业的竞争已十分激烈，无论在本土还是在海外，施乐公司正经历着市场份额的严重下滑。曾被称为“复印机之王”的施乐公司，其市场份额从1 8 . 5 %降到了1 0 %。,解决办法：通过雇员培训改进质量,凯恩斯先生意识到，要想重新获取竞争优势，施乐公司就不得不大力地改善其产品和服务质量。这就意味着必须改变公司雇员的行为。施乐公司从而开发并贯彻执行了一个名为“通过质量来领导”的5年计划。该计划有两项基
2、本内容：一是使消费者永远满意，二是提高质量是每一位施乐公司雇员的工作。,为贯彻这一计划，施乐公司开设了一系列的培训课程，这些课程是为指导雇员们做什么而设计的，目的是在质量改善方案中能够完成他们新的工作任务。为开发这些课程，施乐公司从遍及全球的每个运营单位引入了培训专业人员，与公司总部的培训人员一起工作。课程开发出来后，所有教员完成了一个认证过程，该过程教授他们怎样进行质量培训教学。,培训从一个取向性阶段开始。在这个阶段中，管理部门向雇员们说明为什么施乐公司要从事这样大规模的质量培训计划；高层管理部门所认为的质量的含义是什么，以及每一位雇员的任务是什么。总经理被指导怎样成为一个角色榜样，并向工人
3、们提供必要的在职强化培训。随后，将向部门经理及其雇员们提供有效的团队工作和以解决问题的技能为中心的培训。培训后，雇员们被鼓励在工作中实践这些新的技能，他们的经理们提供反馈和咨询来帮助雇员们调整这些技能。,质量培训的结果,培训过程是十分昂贵和消耗大量时间的。每次培训估计要花掉1 . 2 5亿美元和4 0 0万个工时。然而，培训的效果却远远超过了它的支出。因为雇员们现在作为团队一起工作，以识别和纠正妨碍优质生产和服务的质量问题；消费者对施乐公司的认知戏剧性地改善了，消费者的满意度增加了4 0 %，同时对有关质量的投诉降低了6 0 %。更重要的是，施乐公司已经在美国的复印机市场上重新夺取了王位。,培
4、训与开发的概念,培训与开发定义为计划好的学习经历，是为向工人们提供他们完成现在和未来工作所需要的能力而设计的。培训集中于现在的工作，而开发则是雇员们对未来工作的准备,主要内容,培训的作用指导的过程管理开发,一、培训的作用,提高工人的能力减少流动的可能性,.提高工人的能力,培训和开发试图使工人们成为更好的雇员，这将通过使他们的知识基础、态度和/或技能产生持久的变化来实现。1) 提高新雇员的能力：技术培训（入门员工）取向培训（用来熟悉工作、公司及其政策和程序）识字培训（基本能力的训练）2) 提高在职工人的能力：为纠正性培训：员工某些技能上存在欠缺，从而需要纠正性培训与变革有关的培训：技术进步、新的
5、法律或程序的最新变化，以及组织战略计划的变革开发性培训：开发方案向雇员们提供了他们可能最终被提拔到更高层次的职位所需要的恰当的技能。,实例：战略计划方面的某种变化怎样触发“罗尔实业公司”的培训,1 9 9 0年1月，“罗尔实业公司”( R o h r )宣布，公司不再能通过重复前5 0年中建立起来的权威管理模式来成功地竞争。该战略计划要求一个新的侧重点，那就是雇员授权和团队工作。“罗尔实业公司”期待得到人力资源管理部门的帮助。人力资源管理的工作人员开发了主管人培训方案来帮助经理们成为有效的团队领导者。,.减少流动的可能性,培训能改善企业的管理方式培训能改善低劣工作绩效提高雇员的工作技能，从而提
6、高工作绩效。提高主管人管理“低效”工人的能力。对技能已过时的人进行再教育，允许组织分配给他们新的工作职责。,二、指导的过程,许多公司的培训和开发实践对提高竞争优势没有起作用，主要公司实行的指导方案的方法是无效的。有效指导过程的步骤：第一步：决定教什么第二步：决定怎样使参加者的学习效果达到最大化第三步：选择恰当的培训方法第四步：保证培训被用在工作上第五步：确定培训方案是否有效,1. 决定教什么,培训方案必须包含帮助参加者学到有效的工作绩效所必需的知识、技能和能力方面的材料和练习，与工作内容相关。评估培训需求确定培训目标,（）培训需求,雇员们的工作行为有些不恰当； 他们的知识或技能水平低于工作要求
7、；这些问题能够通过培训被纠正,如何评估,在特殊技能上存在缺陷的雇员数量及这种缺陷的严重程度某种技能对达到组织目标的重要性通过培训，技能提高能够被达到的程度。,收集培训需求信息的方法,按照找能力清单自我评估公司记录顾客投诉雇员抱怨管理者面谈消费者满意度调查调查雇员执行其工作的情况,（）确定培训目标,一旦公司识别出培训需要，培训方案的设计者必须具体说明培训目标。目标以描述受训者应该能做些什么作为培训结果。,实例：普罗维登公司题为“有效的电话技术”培训课程的目标,.快捷应答电话，如果可能，不迟于第二声铃响。2. 保留一份经常拔打的电话号码名录。3. 在开始谈话时先表明身份。4. 随时将电话通讯录和笔
8、放在电话机旁。5. 接别人电话时要有问必答，热心助人。称呼来电者的姓名，使谈话有人情味。6. 留下书面信息时，要写上日期、时间、来电者的正确姓名、来电者的电话号码、留言内容、你的姓名。7. 在转电话之前，先向来电者说明你想做什么。8. 对所有来电一视同仁，感谢对方来电。9使用礼貌用语，如“我能否”、“请”、“谢谢”。,2. 决定怎样使参加者的学习效果达到最大化,培训者必须保证自发式的学习。为使学习效果达到最大化，应以下列方式介绍方案： ( 1 )获得并保持住受训者的专注； ( 2 )向受训人提供学会技能的实践机会； ( 3 )向受训人提供其绩效的反馈。,( 1 )获得并保持住受训者的专注,为使
9、受训者专注，必须让他们认识到培训的重要性和相关性与受训者的工作相关对受训者个人的好处培训者可以通过变动所介绍材料的种类和速度，使受训者保持专注，他们应该避免使用冗长的讲座或其他被动式学习方法。培训课程应该分成小块讲授，还要经常留出机会让受众参与。向小组提问分析案例角色表演,( 2 )向受训人提供学会技能的实践机会,不加实践就不能精熟一门技巧。（经发现证实，人们对于听到的东西能记住2 5，对于听到和看到的东西能记住4 5 %，对于听到、看到并做过的事情则能记住7 0。）实践是有效学习的关键，因为它强化了刺激反应的纽带。也就是说，有了实践，对情形的必要反应变得更为自动。（以驾车为例）,两个与实践有
10、关的问题,实践课应分散还是应集中。分散式实践是指将实践内容分成小块或小节；集中式实践是指在一次较长的培训课中进行所有的实践。整个任务的实践与每次一部分实践的有效性 如果所学的材料比较简单，“整体法”一般较好；（如将数据输入电脑）随着材料复杂程度的增加，将材料分成几部分则较为理想。（如何使用文字处理软件）,( 3 )向受训人提供其绩效的反馈,学习者还需要反馈，使自己知道自身的行为是否正确。正面反馈能很好的激励受训者负面反馈能让受训者知道那里错了，如何纠正,3. 选择恰当的指导方法,1) 在职培训2) 工作指导培训3) 讲授法4) 案例方法5) 角色扮演6) 行为模仿7) 电脑化指导8) 视频培训
11、,1) 在职培训（ O J T）,在典型的O J T方案中，受训者被期望通过对熟练员工进行观察和提问来进行工作学习。能因此接触到一些有用的东西员工得不到完整的工作技能。,成功的O J T方案应设计,a. 列出受训者需要学习的所有信息/技能。b. 设定学习目标。c. 设计一次OJT经历，以保证受训者有机会观察称职的员工执行每一项重要的工作任务。d. 演示任务时，该员工应该向受训者解释原理和方法。e. 让受训者有机会执行每一项重要的工作任务。应该给他/她足够的机会去实践任务，同时得到必要的反馈。,2) 工作指导培训（ J I T）,首先进行工作分解，就是分步骤地列出应如何进行工作。然后对每一步骤的
12、关键点进行描述步骤中有什么促成或破坏工作的因素吗？步骤中有潜在的危险吗？有使任务更易于执行的指导吗？培训者讲解并演示任务让受训者一步步地执行任务当受训者能够连续两次执行任务而无须提出反馈时，培训结束,实例：“给汽车换油”工作的J I T工作分解,工作指导培训的优点,J I T对教导受训者如何执行相对简单并可以一步步完成的任务非常有效。它的有效性可归功于受训者有大量机会实践任务并接收有益的反馈。,3) 讲授法,讲授法最适合于以简单地获取知识为目标的情形。注意事项及特点要使材料变得有内涵要鼓励提问和讨论不适合技能培训单向沟通,4) 案例方法,案例方法要求受训者分析那些描述现实工作情形的案例教受训者
13、如何发现潜在的问题并提出切合实际的行动方案。缺乏指导缺乏实践的机会,5) 角色扮演,作为指导技术，角色扮演提出了人际互动方面的问题。受训者自发地面对面表演出这种互动关系。培训者和小组其他成员就其表演给参加者以反馈，这样他们就能了解到自己的行为对他人产生的影响。反馈过程中涉及的事项一般围绕以下问题：参加者的行为中，有哪些地方做得对？参加者的行为中，有哪些地方做得不对？参加者的行为给其他人造成什么感受？受训者原本可以怎样更有效地处理该情况？,作用：教授人际技能和推销技巧角色扮演让受训者有机会实践所学到的技能缺点：事前给角色扮演者的指导太少引起尴尬和丧失自信缺少机会正确地再来一次,6) 行为模仿,行
14、为模仿的基本思想是，如果工人看见任务的执行过程，并带着反馈去实践任务直到熟练，他们就能学得最好。行为模仿教给受训者“正确”地执行任务的方法行为模仿中发生的互动行为是实践（只能按正确的方式行事），而不是角色扮演。行为模仿能抓住并保持了学员的注意力，并提供了广泛的实践和反馈机会，应用非常普遍，有效。,行为模仿课程一般由下列步骤组成,对材料作概览：描述培训的目标以及所学技能的重要性。描述过程的步骤：受训者学习处理某一情形的最好方法(至少是有效方法)。模仿或演示过程的步骤：给受训者一个模型允许有指导的实践（在实践过程中给与反馈）进行在职强化,7) 电脑化指导,电脑化指导( C B I )指使用电脑，通
15、过操练/辅导、游戏和模拟过程对学员进行指导。操练是指实践基本事实/程序的提问回答演练。游戏对工作中碰到的类似情形进行描述，然后问受训者应该如何处理该情形。电脑屏幕于是就其决策可能出现的后果提供反馈信息。电脑模拟训练学员如何操作或维护某个设备(比如飞机、导弹发射架)，电脑生成显示内容，学员对显示作反应，电脑判断学员的操作是否正确。,电脑化指导的优点：交互性自我调速式学习无须承担拿实际设备作培训工具带来的相关成本和风险电脑化指导的缺点：昂贵“计算机恐惧症”指导者不在场,8) 视频培训,录像带或影碟可以用来展示预先录制的内容以说明问题录像可用来录制和重放受训者在课程中的表现,9) 互动式视频培训,互
16、动式视频培训( I V T )结合了计算机和录像的技术。I V T将电视屏和影碟(或录像带)播放器接到微机上，受训者通过键盘或语音指令系统与屏幕进行互动。受训者观看录像片段，回答屏幕上的问题。根据受训者的回答，程序会前进到另一片段或重复同一片段，直到使用者作出正确回答。,互动式视频培训应用实例,福特汽车公司的4 000名经销商运用I V T教授推销、服务和产品知识。9 0的经销商说， I V T培训改善了销售方案的总体质量。3 8“联邦快递”实施了若干I V T课程以使员工对岗位、公司政策和程序有更多的了解，并理清顾客服务方面的问题。“联邦快递”对其I V T课程的成功度作了评价，发现如下情况：与传统课堂教学相比，培训时间减少了。可以培训在遥远地点的许多人。减少旅行开支。与传统的课堂培训相比学习效果更好，因为指导是个人化的。,
