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1、 兰州文理学院学生期末论文兰州文理学院学生期末论文题 目： 论民航服务中沟通的重要性 作 者： 指导老师： 学院 系专业 级年制 班2015 年 月 日论民航服务中沟通的重要性论民航服务中沟通的重要性沟通就是信息交换的过程，良好的沟通会使得人与人之间的关系更加密切， 友谊更加深厚。如果一个人有良好的沟通能力，从而灵活地运用沟通技巧，那 么他（她）将会在社会中很好的施展自己，并能和人相处融洽。 就拿一个案列来说：在某航班上，空姐为旅客提供正餐服务时，由于飞机 上的某种餐饮供不应求，不能及时供给旅客，可恰巧头等舱多出了一份，于是 连忙给了旅客享用，此时要是空姐说：“这是头等舱多余的或剩下的”等词脱
2、 口时，那么旅客不但不会感谢你，而且会对你有不敬之意，但空姐说：“真对 不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心，我会尽量帮助您解决“，这时， 可以到头等舱看看是否有多余餐食可供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面 前时，可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您 再次乘坐我们的航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将 非常乐意为您服务。 ”同样的一份餐食，但不同的话语，却会到来不同的结果， 这就是良好沟通的魅力所在。 所以，如果民航服务人员有良好的沟通能力，灵活地运用沟通技巧，就能 提高服务艺术，达到让民航旅客满意，使民航工作更加便利的效果。 沟通架起心灵沟通的
3、桥梁，是人与人之间使用语言媒介传递信息、交流思想感 情，并产生相应行为的一种社会活动。它包括人与人之间的交流和人类凭借大 众媒介如报纸、电视等进行的交流。 沟通的目的有三个方面:放大正面心情；发泄负面情绪；采用某些建议以产 生良好的效果。 沟通的作用：沟通是人际交往的基本形式。通过沟通，人们可以了解社会 行为规范，了解各种不同社会角色的行为标准，以便在各种社会活动中与其他 社会成员在行为上保持和谐一致。通过交往增加对别人的了解，有利于与他人 建立和发展和谐好友的关系。 一、良好沟通的益处一、良好沟通的益处 1、 能获得更多更佳的合作 2、 能减少误解 3、 能使人更乐于作答 4、 能使人觉得自
4、己的话值得聆听 5、 能使自己办事更加井井有条 6、 能使自己拥有进行清晰思考的能力 7、 能使自己感觉能够把握所做的事。 二、沟通的方式二、沟通的方式 （一） 、沟通的主要方式 成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要 成为一名成功的交流着，取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且 合适。在人际交往中，沟通的方式主要有一下几种。 1、 单向沟通与双向沟通 2、 口头沟通、书面沟通和混合沟通 3、 有意沟通与无意沟通4、 语言沟通和非语言沟通 沟通中不要指出对方的错误，若你沟通的目的是不断地证明别人的错误，则不 可能实现良好的沟通，沟通要讲究方法和艺术，要给对方台
5、阶下。 （二） 、沟通的行为法则 1、 自信的态度 2、 热情的态度 3、 体谅 4、 适当地提示对方 5、 有效地直接告诉对方 6、 善用询问与倾听 （三） 、不伤感情而改变他人的九大技巧 1、 从称赞及真诚的欣赏着手 2、 间接地提醒别人注意他的错误 3、 在批评对方之前，先谈论你自己的错误 4、 建议对方，而不是直接下命令 5、 使对方保住面子 6、 称赞最微小的进步，并称赞每一次进步 7、 给人一个好名声，让他为此而努力奋斗 8、 多用鼓励，使别人的错误更容易改正 9、 使对方乐于做你所建议的事 （四） 、交际高手的谈话艺术 1. 应善于运用礼貌语言 2. 不要忘谈话目的 3. 要耐心
6、地倾听谈话，并表示出兴趣 4. 应善于使回应对方的感受 5. 应善于使自己等同于对方 6. 应善于观察对方的气质和性格 7. 应善于观察对方的眼睛 8. 应力戒先入为主 9. 要消除对方的迎合心理 10. 谈话要善于选择机会 二、常见的情绪二、常见的情绪 （一）常见的情绪相对应的身体语言 常见情绪身体语言 紧张或害怕睁大眼睛、好动、回避目光接触、手 乱动 愤怒或挫折叹气、点头、表情严肃、走路很快、 来回踱步、握拳 急躁叹气、点头、走来走去、跺脚 悲伤哭泣、皱眉、耸肩 不知所措挠头、皱眉、摆手 撒谎避免目光接触、以手掩口 怀疑摇头、睁大眼睛 心不在焉没有目光接触、四下张望厌倦叹气、脑袋乱动 窘迫
7、回避目光接触、咬嘴唇、咬手指、挪 动身体、拉扯衣服 幸福或快乐张嘴、睁大眼睛、双手张开、微笑 兴奋或舒适头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬 轻松或舒适表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿 思考以手托腮、皱眉 自信身体挺直、目光接触、抬头、快走、 微笑、肩部放松（二） 、常见的沟通障碍 1、 个性差异障碍 个性品质差异较大者是难以沟通的。例如，善于抽象思维的人与善于形象 思维的人彼此之间交流信息就可能发生障碍。即使个性品质相似，但若具有下 列个性品质：自私自利、虚伪、狡猾、不尊重人、猜疑心重、报复心强、自卑 心强、孤固执等，也不一定能顺利沟通。民航旅客容易相信热情善良、态度诚 恳的服务人员，而不愿轻信那些不
8、尊重人、服务态度冷淡的服务人员。 2、 情绪情感障碍 人与人之间的情感距离近远会影响沟通是否顺畅和效果好坏。情感亲近、 关系融洽，沟通就容易进行；反之，情感疏远，就容易产生逆反心理，沟通就 难以有好的效果，甚至难以进行。一个民航服务人员如果不被旅客所接受，那 么他是很难与旅客进行良好的沟通的。民航服务人员在与旅客沟通中，要注意 掌握好情绪反应的尺度，不要过于热情或反应冷淡；也不要与他人情绪反应方 向相反，如大家伤心他却觉得有趣；更不能暴怒，让自己不能控制住情绪而与 旅客发生争执和冲突。 3、 角色地位障碍 虽然工作只有分工不同，而没有高低贵贱之分，但在实际生活中，仍有人 对服务工作持轻视态度。
9、认为民航服务人员不过是伺候人的工作人员，所以吆 五喝六，指手画脚，或者仗着自己有钱有势，不尊重民航服务人员，甚至为难 他们。当然，也有的民航服务人员觉得自己是百里挑一选上来的，因而自持清 高，态度高傲，对旅客缺乏热情和耐心，让旅客难以接近。这些都会造成双方 的障碍。 4、 文化背景障碍 不同的人群有着不同的文化传统习惯和沟通模式，因而不同的传统习惯的 人们之间就容易产生沟通障碍。同样的语言、同样的手势，不同文化传统下意 思会完全不同。例如，在西方，直呼其名表示一种亲密、随意平等，但是在东 方国家里则很可能被认为是不尊重。由于语言、文化和礼节的不同，使国际环 境中的信息沟通显得更为棘手。 5、语
10、言障碍 语言是人与人之间沟通、交流思想的主要工具，是用以表达思想的符号系 统、由于人们的语言修养有很大差异，所以，同样一种思想，有的人能表达得 很清楚，有的人则不能表达清楚。如果民航服务人员不能清楚、准确地传达相 关信息，让旅客感到不知所云，或者理解错误，就会影响沟通效果。在语言的 理解上，有的人理解能力强，就能很好地把握别人话语的意义，而有的人却容易对别人说的话语产生误解和曲解。 6、态度障碍 在人际交往中，态度的不同，也会成为双方沟通的障碍。在民航服务中， 如果民航服务人员缺乏正确的服务观念，就会出现冷漠、怠慢等不良的服务态 度，从而引起民航旅客的不满。 关于微笑，卡耐基先生说过：“微笑，
11、它不花费什么，但却创造了许多成 果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那瞬 间，却给人留下永久的记忆。 ”确实，微笑不仅在外观上给人以美感，而且这种 情绪所传递、表达的事可喜的信息和美好的感情。微笑总是给人们带来友好的 感情，给人带来欢乐和幸福，带来精神上的满足。微笑可以缩短人与人之间的 距离，化解令人尴尬的局面，沟通彼此的心灵，使人们产生一种安全感、亲切 感、愉快感。 三、沟通的信念三、沟通的信念 信念一，人不等于他的行为。行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定 于行为者当时的心态。因此顶尖人物沟通时，会把人与心情分开。 信念二，每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三，没有不好的人，只有不好的心态。 信念四，任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五，不管人们做什么事，他们总是有自己的理由。 信念六，倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确。 信念七，所有的沟通分成两种：一种对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因 此是善意的反应。二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。参考文献 1 民航服务心里与实务
