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1、营业厅营业员岗营业厅营业员岗位位胜胜任能力任能力“企业不应仅仅被看成产品和服务的组合，更应该是能力的组合”为了未来的竞争， Gary Hamel 和 C.K. Prahalad 哈佛商学院出版社，1994年营业员胜营业员胜任能力任能力营业员胜任能力是#移动为了实现其战略目标，获得成功，而对营业员所需具备的职业素养、能力和知识的综合要求。所谓知识是指营业员为了顺利地完成自己的工作所需要知道的东西，如：专业知识、新业务知识等，它包括营业员通过学习和以往的经验所掌握的事实、信息、和对事物的看法；能力则是指营业员为了实现工作目标、有效地利用自己掌握的知识而需要的能力，如：客户服务能力、沟通能力或社交能
2、力等。职业素养则是指#移动在营业员个人素质方面的要求，如：诚实、正直等。如上图所示，无论是职业素养、能力还是知识，它们都是通过一定的行为表现来显现的。但是它们与行为表现的关系又不同。职业素养是一种较为深层的胜任能力素质要求，它渗透在营业员的日常行为中，影响着营业员对事物的判断和行动的方式。而知识则较直接的在日常行为中被表露出来，能力则介乎于其中。当我们谈到胜任能力时，应该从#移动需求的角度出发，来看其对营业员提出的胜任能力方面的要求。营业员胜营业员胜任能力模型任能力模型营业员胜任能力模型是将胜任能力(职业素养、能力和知识)按内容有机地组合在一起，职业素养、能力和知识中的每项内容都会有相关的行为
3、描述，通过这些可观察、可衡量的行为描述来体现营业员对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。营业员胜任能力模型可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如：员工招聘、员工发展、工作调配，绩效评估以及员工晋升等。推行营业员胜任能力模型可以规范营业员工在职业素养、能力和知识等方面的行为表现，实现#移动对营业员的职责要求，确保个人发展与#移动的整体发展目标、客户需求保持高度的一致性，从而赢得竞争优势。营业员胜营业员胜任能力模型任能力模型详细详细解解释释营业员的胜任能力模型如下：、移动业务知识与营业员服务知识定义：指对公司经营业务以及服务营销知识的熟知程度和深度，包括移动企业文化、人力资源概况、基础业务知识
4、、新业务知识、计费业务知识、通信网络知识、安全生产应急常识、法律知识，以及服务营销知识等。营营 业业 员员 胜胜 任任 能能 力力 模模 型型知知识识：移移动业务动业务知知识识、服、服务务知知识识素养素养：团队团队合作、自控、合作、自控、积积极主极主动动、敬、敬业业精神精神技能：客技能：客户户挽留、投挽留、投诉处诉处理、理、销销售技巧、沟通能力、学售技巧、沟通能力、学习习能力能力行为级别：三级：不仅熟知公司的对外宣传情况，也知道公司运作的机制，熟知本专业相关范围的业务知识，并且这些对完成工作有较大影响；二级：掌握公司本专业相关的业务运作知识，并且可能在这些方面是公司最了解具体情况的任职者，能够
5、依据这些知识提供专业意见和判断并采取行动；一级：掌握公司多于一项的业务运作知识，能够综合运用这些知识做出影响公司的重要决策，同时又是这些知识的创造者；、客户挽留定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务并可能产生继续使用行为的能力。行为级别：三级：直接说服-采用单一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药-善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。一级：巧借力法-寻找支持自己
6、观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等、投诉处理定义：针对投诉对象，通过明确投诉原因、提供投诉解决办法等一系列行为消除投诉对象不满的行为。行为级别：三级：直接处理-采用单一、直接的方法处理客户投诉（如只是询问投诉原因），并避免投诉对象越级上诉。二级：有效解决-能明确客户投诉的原因（如服务、技术或价格等），辨析客户投诉类别（如建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉），结合投诉人员的性格分析有效解决客户投诉。一级：避免投诉-能通过防范投诉技巧，降低客户投诉率。、销售能力定义：运用数据、事实等直接影响手
7、段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务的能力。行为级别：三级：直接说服-采用单一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药-善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的信任并产生购买行为。一级：巧借力法-寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。、沟通能力定义：针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意
8、见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。行为级别：三级：愿意沟通-有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号。二级：准确表达-能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。一级：高效沟通-在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。、学习能力定义：通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以提高个人和组织绩效行为级别：三级：直接运用-将别人明确表述的经验和做法，应用到工作中二级：举一反三-对别人明确表述的经验和做法加以调整修改，运用于解决不同的问题一级：融会贯
9、通-将各方面知识的精髓融为一体，得到处理不同问题的通则或经验方法，并将之变成为自己的东西，用它来分析现实中的工作问题，提出有效的解决办法。、团队合作定义：作为团队的一员，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团队共同的目标与大家通力合作完成任务的能力。行为级别：三级：征求意见-尊重他人的意见和专业知识，愿意向他人学习，在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验二级：鼓励合作-用正面字眼看待和谈论团队的成员，表达出对他人才智的尊重，对其他团队成员的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励，在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题一级：创造氛围-在团队中建立起饱满的士气，统
10、一的行为标准和价值观以及健康的合作氛围，提升团队凝聚力、自控定义：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。行为级别：三级：冷静应对-当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作二级：建设性回应-感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。一级：安抚他人-在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己
11、的情绪，也能鼓励别人也冷静下来，保持良好心态、积极主动定义：在工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在没有他人鼓励的情况下善于发现和创造新的机会，提前预计到事情可能的障碍，并有计划地采取行动避免问题的发生，提高工作绩效的能力。行为级别：三级：应声而动-在规定时间内有效的完成上级领导下达的各项任务，及时汇报各项工作的进展状况。二级：当机立断-在面对危机情况时，迅速果断的采取行动去处理问题。一级：无声而动-通过采取独特和额外的行动来创造机会或降低问题发生的可能性，可根据当时环境状况事前请示、事中反馈或事后汇报。10、敬业精神定义：具有使命感，热爱工作，认可自己的工作职责，可以全身心投入到工作中去，尽心尽力采取行动去完成工作任务。行为级别：三级：遵章守纪-遵守公司的各项规章制度，不迟到早退保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。二级：认真做事-认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定的工作标准。一级：全力投入-对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务。在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。
