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1、客户返修品处理流程客户返修品处理流程1 1 目的目的明确客户返修品流程，追踪返修品进度，更好的做好客户售后服务工作，以及从客户返修品对产品的问题进行分析和汇总，提高产品的稳定性和质量。2 2 范围范围适用于客户正常的返修品处理工作，文件返修品包括定义部分返修品、退货品以及换货品。3 3 定义定义3.1 返修品：客户在购买 XXX 产品后，产品品质问题，需要返回 XXX 进行维修的 XXX 产品；产品保修期为 12 个月，以产品销售时间为准，如无法明确提供，以产品生产日期后推 18 个月为准；保修期内产品非人为原因故障，我司负责免费工厂维修；保修期外及人为原因故障我司收费维修。3.2 退货品：客
2、户购买 XXX 产品后，因主观或者客观的原因不再购买，直接退回 XXX 的产品；3.3 换货品：客户购买 XXX 产品后，XXX 产品发生品质异常，无法及时将不良品返回 XXX，需 XXX 暂时先补发的产品；3.4 产品保修期：XXX 所有返修品4 4 权责权责4.1 质量部负责返修品信息登记、返修产品维修费用确认、收费维修信息的确认、客户问题处理进度的追踪（结案率） 、返回以及质量原因的汇总；4.2 生产部负责退货品的确认、修复和入库，返修品的维修；4.3 生产技术部负责非重点客户返修品的原因分析；4.4 研发部负责重点客户、重点产品的维修和原因分析；4.5 业务助理负责所有返修品信息的提供
3、、换货信息的提供、退货信息的提供；品质与客户端信息的沟通，以及退货信息的汇总；在收到退货后，负责填写RMA 表格，随退货品一起提供生产，并追踪进度；收费维修产品收费确认；4.6 业务负责将客户返修品、换货品、客退品相关信息及时反馈给业务助理汇总。5 5、作业内容：、作业内容：5.1 作业流程：（见返回品处理流程）5.2 客户有返修品、退货品以及换货品需退回 XXX，业务将所有信息反馈给业务助理，业务助理负责将信息进行归类和汇总：客户返修品需提供 RMA 给质量部、退货品需将退货品信息提供给生产部、换货品信息提供给质量部；5.3 返修品流程：5.3.1 质量部收到 RMA 信息，如存在疑问可咨询
4、业务助理，然后将不合格品进行登记和分类；判断返回产品是否为保修期内，保修期内产品进入返修流程，超过保修期产品按照维修标准拟定收费清单后反馈业务助理，待业务助理确认维修后进入返修流程；5.3.2 普通客户返修品登记信息进行标识，填写客户问题流程单后转技术部分析，技术部分析后，转生产部进行修理，生产部修理完毕将返修品返回质量部，经质量部对返修品进行确认后，对原因进行汇总，及时将返修品返回客户；5.3.3 重点客户和重点产品，登记信息标识后，填写客户问题流程单后转研发部分析，研发负责进行原因的分析和产品的修理，业务助理负责追踪进度，待修理完毕后，将原因分析以及修理结果及时反馈给质量部汇总，直接将不合
5、格品返回客户。5.3.4 保修期内产品或收费维修产品出现无法修复情况时，使用库存新品或者退货维修产品返回客户，凭客户问题处理单办理成品出货。5.3.5 返修返回产品遵循来样状态返回，如果客户有特殊要求（新包装、补充辅料等）需要业务员在返修单（RMA）5.4 退货品流程：5.4.1 生产部收到退货品，对退货品进行复测、更换标签以及辅料等，确保产品恢复至新产品状态后，检验合格后直接入库，生产保留退货品的完整记录。5.4.2 产品客户使用一段时间或进行了改动，原则上不接收退货处理，特殊情况须有公司总经理批准后办理退货。5.5 换货品流程5.5.1 换货品由市场部提出 OA 评审，备注换货、单价为 0
6、，生产部按照产品订单完成。5.5.2 业务助理将客户换货品信息及时汇总反馈给质量部，质量部收到信息后及时登记汇总换货品信息，对换货品的返厂工作进行跟催，每月一次将换货品返回情况反馈给业务助理，业务助理负责联系业务追踪换回品返回情况。待换货品返回后，进入返修品流程。5.5.3 维修合格后的换货品用于该产品的换货、维修返回产品使用；不作为新品发货。6 6、维修收费标准、维修收费标准收费标准按照产品维修项目收费：温度标定测试 20.00 温度修复：20.00 湿度标定测试： 20.00 湿度修复：20.00 产品外壳更换：10.00 显示屏修复：20.00模块类产品维修 30.00 新包装及辅料：10.007 7、相关文件、相关文件7.1不合格品管制程序8 8、相关表单、相关表单8.1客户问题流程单8.2客户返回品追踪单8.3RMA8.4客户返回品处理流程图业务负责与客户沟通，提 出返回品需求业务助理负责返回品的提出客户返修品处理流程退货品信息的分类和汇总返修品换货品生产部重新包装确 认生产部入库普通产品技术部分析生产部修理质量部返回分类质量部负责重点客户重点产品研发部分析研发部修理返回品质部信息汇总品质部信息汇总业务助理提供信息质量部返回情况 追踪NO品质部继续追踪YESNO业务经理回复解释说明质量部进度 追踪质量部进度 追踪评审发货
