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1、第一章 职业道德和邮政通信概述# 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范行为规范的总和# 邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。# 邮政职业道德规范内容：热爱邮政事业，忠于本职工作全网团结协作，局部服从全局专研业务技术，提高职业技能积极开拓进取，用于开拓创新坚持用户至上，优质高效服务坚守通信岗位，确保通信畅通遵守通信纪律，保障用户权益弘扬企业精神，维护企业信誉# 邮政营销员职业操守爱岗敬业，恪尽职守遵纪守法，严守秘密诚实守信，尊重客户礼貌待客，热情服务团
2、结协作，顾全大局开拓市场，双赢为本# 邮政通信的性质邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称为邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。邮政网络是国家重要的通信基础设施。邮政通信部门向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。#服务性邮政通信不是生产物质产品，而是通过物品和信息的传递物品和信息的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。邮政为社会提供的是劳务或服务劳务或服务，其经济属性表现为服务性。# 公用性邮政的公用性公用性表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性。# 邮政通信的特点以局所和邮路相互连接而成的邮政通信网是实现邮政通信的物质基础邮政的生
3、产始于交寄，终于投递。邮政通信生产过程和消费过程一致性的特点，要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制。邮政通信全程全网，联网作业的特点，要求邮政全网密切配合# 邮政通信服务方针迅速、准确、安全、方便迅速、准确、安全、方便# 邮件的生产传递过程接受邮件交寄的企业成为收寄局，它所收寄的邮件称为出口邮件；中间经传邮件的企业称为转口局，它所处理的邮件称为转口邮件；投交邮件的企业称为投递局，它所处理的邮件称为进口邮件。邮件的生产传递过程大致可以分为收寄、分拣封发、运输和投递四个环节。# 邮件的收寄窗口收寄、筒箱收寄、上门收寄、流动服务收寄、大宗邮件收寄# 邮件的分拣封发分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单
4、元。# 邮件的投递邮件的投递方式有按址投递和局内投交两种。第 2 章 法律法规知识和邮政企业相关规章制度# 最新的邮政法于 2009 年 10 月 1 日起施行，共 9 章 87 条。# 邮政法第四条规定，国务院邮政管理部门负责全国的邮政普遍服务和邮政市场监督管理工作# 该法规定，国务院规定范围内的信件（指信函、明信片）寄递业务，由邮政企业专营；快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文；外商不得投资经营信件的国内快递业务。# 邮政普遍服务的业务普遍服务的业务包括：信件、单件重量不超过 5 千克的印刷品、单件重量不超过 10 千克的包裹的寄递以及邮政汇兑。# 邮件运输方
5、面，邮件通过海上运输时，不参与分摊共同海损。# 邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情况。# 邮政企业的义务：履行普遍服务和特殊服务的义务。邮政企业按照国家规定承担邮政普遍服务的义务。同时按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物免费寄递等特殊服务业务。# 依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密除因国家安全、追查刑事犯罪需要，由公安机关.依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织和个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。因上条需要，可以要求邮政企业、快递企业提供用户信息，并要求保密。任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件、快件。冒领
6、、私拆、隐匿、毁弃或非法检查他人邮件、快件的，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。邮政部门或快递企业泄露用户使用邮政服务、快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政主管部门责令改正、没收违法所得。# 寄递邮件应当符合规定的服务规范邮政企业应按规定向用户提供给据邮件的查询服务。给据邮件查询期限一年；国际邮件 180 天；查询国际邮件或边远地区邮件查询时限 60 天；其他邮件 30 天。汇款查询期限一年；查询时限 20 天。# 履行交寄邮件验视权收寄邮件要做到逐件当面验视、准确称重、复重；用户封装邮件时，要现场监督，眼同封装，防止禁限寄物品混入邮件之中。# 用户的权利和义务依法使用邮政业务权用户信息
7、受法律保护用户申请查询和要求赔偿的权利遵守禁限寄物品的规定# 邮件损失赔偿制度对普遍服务范围内的邮件和汇款的损失赔偿制度实行限制赔偿限制赔偿责任。保价的给据邮件丢失或全部损毁的，按保价额赔偿；部分损毁或内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；未保价的给据邮件，按实际损失赔偿，但不超过邮费的 3 倍，丢失或损毁的，按 3 倍赔偿；汇款复查期满未查到汇款的，邮政企业应当向汇款人退还汇款和汇费；因邮政企业故意或重大过失造成给据邮件损失，或未履行义务的，不得采取法定限额赔偿限额赔偿。# 不可抗力造成的保价保价的给据邮件的损失不在不承担赔偿责任不在不承担赔偿责任之列。# 合同
8、是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。# 合同签订的程序要经过要约和承诺两个阶段。# 合同的内容由当时人约定，一般包括以下条款：当时人得名称或者姓名和住所；标的；数量；质量；价款或报酬；执行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。# 当事人请求变更而不是撤销的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。# 公民和法人的民事权利主要包括：财产所有权、知识产权和人身权。# 用户对邮件、汇款享有财产权。# 知识产权包括著作权、专利权和商标权。# 广告法规定：广告宣传应当真实、合法；广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。# 如果邮政企业不能提供广告主的真实姓名和
9、地址的，应当承担全部民事责任。# 药品等特殊行业广告需提供广告审查表或广告证明# 消费者权益保护法九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。# 经营者十项义务。# 万国邮联1874 年成立，隶属联合国，简称 UPU，总部瑞士伯尔尼，中国 1914 年加入。# 邮政专用品：邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。# 邮政用品用具：邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒） 、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。# 邮政日戳是法律上的有效凭证。# 三项基本制度：交接验收、勾挑核对、平衡合拢交接验收、勾挑核对、平衡合拢第 3 章 邮
10、政通信地理和邮政编码# 我国最北端：漠河以北的黑龙江主航道中线；最南端：南海南沙群岛曾母暗沙最东端：黑龙江与乌苏里江主航道汇合处最西端：新疆帕米尔高原# 23 省，5 个自治区，4 个直辖市，2 个特别行政区。# 邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成# 邮件处理中心是邮政网的节点。# 邮政网按性质分为实物网和信息网实物网和信息网。# 信息网：邮政综合计算机网、金融计算机网。# 邮政通信网三级管理：全国干线网、省邮政网、邮区邮政网# 分类：运邮工具分：航空邮路、铁道邮路、汽车邮路、水路邮路、其他邮路邮路级别分：一级干线、二级干线、邮区内邮路。一级为
11、全国干线，二级为省内干线。# 邮政编码采用的是 4 级 6 位制结构。四级分别是省、邮区、市县、投递局。第 4 章 邮政通信业务基础知识# 三大板块：邮务类业务、速递物流业务、邮政金融业务# 邮务类业务：函件、机要、报刊、集邮、电子商务业务。# 函件类：直邮、账单、邮资封片卡、无名址函件直邮、账单、邮资封片卡、无名址函件四大类。# 邮资封片按组织方式分：国版销售、地方版销售、定制型按产品形态：邮资封、普通邮资明信片、普通邮资信卡、邮政贺卡。2008 年邮政贺卡获得绿色之星环保标识。# 机要通信按密级分为“绝密” “机密” “秘密”三种。# 报刊订阅是邮政报刊发行市场化经营的基础，零售是前沿和畅
12、销报刊前沿和畅销报刊发行的主要渠道。# 集邮品是指邮资票品、邮戳及仿印邮票图案制成的特殊商品，包括首日封、纪念封、镶嵌封、年册、专题邮册、邮折。 。 。以邮政图案制作的金银制品等。注意，注意，不含邮票！# 电子商务业务含：信息类业务：移动短信方式提供邮政服务或信息；（汇兑短信、储蓄短信、速递短信）代办类业务：代理票务等电子商务网站：1、邮乐网；2、11183 网站，它是一个网站集群，其中包括江苏的“中邮快购”11185 呼叫中心：邮政（除金融业务）对外服务的主渠道自邮一族便民服务站# 邮政特快专递业务是当前邮政部门为用户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。# 邮政物流是中国邮政的新兴业务。#
13、邮政金融业务负债业务：本外币储蓄存款国内国际汇兑业务中间业务：个人理财业务、开放基金、代理国债、代理保险、代收代付# 邮件分类按传递时限分：普通邮件和特快专递邮件按性质分：函件和包件按处理手续分：平常邮件和给据邮件# 邮件的准寄范围函件：信函、明信片、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件、邮简、邮送广告包件：包裹、快递包裹特快专递邮件：包括信函和报件# 信函最大重量限度 2 公斤包裹 30 公斤脆弱包裹 10 公斤快递包裹 40 公斤# 邮资凭证：邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资信简、邮资信卡等。邮资信封等后面的邮票图案剪下后不能作为邮资凭证使用。# 禁止交寄的物品：国家货币# 特准免费
14、邮寄的邮件：1、烈士遗物；2、盲人读物、3、义务兵免费邮件；4、邮政公事# 邮件资费的交付，以邮资凭证、证明邮资已付的戳记以及相关业务单据等表示。按“收件人总付邮资”传递处理办法办理邮寄的邮件，邮局向收件人收取邮费。# 信函首重 100 克以内每 20 克。 。 。 ；明信片 0.80 元； 包裹 500 克为一计费单位；特快国内不分文件和物品，寄达国外的资费分文件和物品。# 特准收寄的物品1、取得转运证的鸦片2、有医药单位证明的麻醉品3、有运输证的猎枪和气枪4、蜜蜂、蚕种、水蛭等特种物品可以收寄。# 国际禁限寄物品印刷品和盲人读物禁止寄递邮票除保价邮件，除保价邮件，各类函件何保国禁止寄递金银
15、首饰、宝石各种邮件禁止寄递白银、黄金、货币、旅行支票和可兑换的有价证券。各类邮件禁止寄递鸦片、吗啡、可卡因等。侵犯知识产权的物品。第 5 章 语言文字知识第 6 章 计算机基础知识第 7 章 市场营销知识和邮政企业营销环境# 市场营销是个人或群体通过创造、提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。# 它是一种创造性的行为是一种自愿的交换行为是满足需要的行为是一个系统管理过程（市场营销过程涉及生产、分配、交换和消费的各市场营销过程涉及生产、分配、交换和消费的各个过程个过程）是连接企业与社会的纽带# 市场：一个特定或某类产品进行交易的买卖双方的集合# 市场三要素
16、三要素：市场=人口+购买力+购买欲望# 需要：人类的基本要求；欲望：需要经过文化和个性塑造后所采取的形式；需求：有能力购买某个产品的欲望。# 产品：产品不局限于有形的商品，还包括服务。# 服务的四大基本特服务的四大基本特性：无形性、不可分离性、易变性、时间性（无法储存携带） 。# 品牌的要素：差异化、关联性、认知价值。差异化差异化是第一个条件；关联性指看到别人在用；认知价值即感觉到产品对己有价值。# 客户价值客户价值是指客户从拥有和使用某产品中获得的价值与为取得该产品所付的成本之差。# 价值大部分可看做是质量、服务和价格的组合。称为客户价值三合一客户价值三合一。# 客户满意是产品的效能与期望值之比较# 4P：产品 product 价格 price 渠道 place 促销 promotion# 4C：客户 customer 成本 方便 沟通# 4R：关联 反映 关系 回报# 一定的市场营销环境要求一定的思想观念与之相适应，这种思想观念对企业
