店铺工作指引手册

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1、- 1 -店铺店务指引手册店铺店务指引手册- 2 -第一章第一章 店务工作流程说明店务工作流程说明第一部分：每日工作说明第一部分：每日工作说明1. 要求所有员工每日提前 10 分钟到岗进行考勤，要求员工化淡妆上岗，工装 穿着必须整齐、干净无褶皱，严格执行公司标准。2. 认真参加商场早会并及时记录，到店铺后开灯并开始店铺清洁工作（标准 及要求详见 6S 规章制度）3. 清点店铺的货品数量，并做好准确记录，同时当班人员须在管理工作日 志本上签字确认4. 整理好店铺的货品陈列，要做到满、全、新、齐、美。 （按各品牌陈列手册 执行）同时后仓货品也要码放整齐，便于销售5. 做好开业前的准备工作（销售小票

2、、本、笔等办公用品准备整齐并做到物 放有序，同时打开电脑，另外如有活动要把 POP 展示清晰）6. 和团队制定当日的销售目标（日销售额、早晚班销售额、客单数目标、客 单件目标、主推款目标、VIP 登记目标、VIP 返单率） ，同时须将销售任务 分解至个人（如果当日有活动，需要熟记企划宣导内容）7. 分配好黄金站位点，做好迎接顾客的各项准备（面带微笑，精神饱满）8. 店长到岗后要及时检查店铺的卫生、陈列及店内各项设施，核对前一天的 各报表填写是否正确，同时要明确商场早会内容、当日销售目标及分解等， 同时需了解当日是否有需要沟通协调的事宜，并及时处理。做好工作日志。 （切记：关注员工的工作状态）9

3、. 店长需针对销售工作对员工进行有效激励，并针对问题及时予以纠正和指 导，加强本团队之间的团结与配合，争取更好的达成销售目标.10. 交接班时间要求控制在 30 分钟之内，交班结束后店长要给全体员工开会， 对上午的销售进行总结，针对重点案例进行分享，并学习商品知识、搭配 实操演练及服务流程演练等，同时制定好下午的销售任务，同时将任务分 解到个人，做好工作日志。11. 上午班下班前由当班人员以短信形式向销售经理及营运总监汇报上午班销 售情况及当班人员姓名，闭店前 10 分钟由当班人员以短信形式向店长汇报 当日销售情况（要求统一格式） ，再由店长上报给销售经理，逐级上报。12. 下午班人员检查上午

4、班 6S 是否合格，上午班人员要在各项检查都符合 6S 标准的情况下，并由在店所有人员在交接班日志上签字确认（所有人员 要对签字负责） ，上午班人员方可下班。注明：如果上午班整箱到货，需上午班下班后加班验货整理，并熨烫陈列好方注明：如果上午班整箱到货，需上午班下班后加班验货整理，并熨烫陈列好方 可离开。可离开。13. 下班前需提前 20 分钟做好当日销售日报表，并在电脑中做好日结工作，并 将日报按公司标准发送至相关部门。- 3 -14. 下班前需提前 10 分钟清点好店铺内的所有货品数量，整理好店铺及库房内 的卫生，同时做好当日工作日志。15. 下班后需确认所有电源已关闭，并将店铺内陈列的货品

5、用布盖好。16. 所有事项皆需按照公司制定的“6S”标准严格执行。第二部分：每周工作说明第二部分：每周工作说明1. 由店长做好周销售分析报表（按照公司要求的统一格式完成） ，及时上报 （12 点前） 。2. 每周二晚班人员需提前 1 小时到店铺做好每周卫生大清扫工作。3. 店长每周一完成店铺货品进销存情况，需针对实际货品销存情况，做好补 货工作（每周一次，统一格式） ，并制定本周货品销售目标。4. 店长需在每周一组织全体柜员针对上周销售工作加以认真的分析与总结， 针对存在的问题要及时纠正，拿出合理的改进方案，及时调整及设定本周 销售目标。同时向销售经理做工作汇报，并与销售经理达成工作公司后对

6、于本周工作进行合理安排，并做好员工的激励工作5. 每周店长要对本周 VIP 的销售及发展维护进行总结分析，进而制定方案。第三部分：每月工作说明第三部分：每月工作说明1. 上月月底(28 日前)向公司上传员工排班表。 （要求按照公司统一格式完成） 注明：排班时盘点当日不能安排员工休息。注明：排班时盘点当日不能安排员工休息。2. 每月 1 日向公司上传上月员工考勤表（要求按照公司统一格式完成）3. 每月 1 日向公司上传月报表、绩效考核表及下月销售计划分解4. 每月 3 日前向公司上传上月销售分析表（要求按照公司统一格式完成）5. 每月按照公司的结点时间准时上传店铺的陈列照片。6. 每月 3 号前

7、申购下月物料，避免物料因为到货不及时受到影响。7. 每月 3 号前将上月收、发、存表以传真加邮件的形式传给公司。8. 每月商场对账要及时准确，店铺与商场确认无误后要第一时间邮寄到总公 司，以免影响公司回款。- 4 -第二章第二章 店铺店铺 6S6S 管理制度标准管理制度标准第一部分：释义第一部分：释义“6S”“6S”标准的主要内容包括：标准的主要内容包括：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。（整理（SEIRI） 、整顿（SEITON） 、清扫（SEISO） 、清洁（SEIKETSU） 、素养 （SHITSUKE） 、安全（SECURITY） ）第二部分：第二部分：“6S”“6S”的具体操作标准

8、的具体操作标准一、整理、整顿、清扫、清洁：一）定义：1. 整理：区分要与不要的东西，不要的及时处理，释放空间；2. 整顿：进行清晰的区域划分，结合店铺的实际情况，将店铺进行有计划的 区域划分。二）后仓：1. 整理、整顿将后仓分为货品区、客定区、残次区、更衣区、清洁用品区及办公区，按 整理及整顿的思路按以下区域进行整理整顿1) 货品区、残次区标准： 货品按照品类分区码放； 包装袋上粘贴的货号标签方向一致； 包装大小一致、码放整齐； 挂架上衣物用罩袋罩好，底边用胶带封严，右上角贴好货品标签； 所有货品的吊牌标识均应外露，便于查找。2) 客定区标准： 只有在顾客已交款或已预留定金的情况下，才能算为客

9、定； 客定区货品应按照不同顾客所定的货品分开码放，并在货品上粘贴客人 的订货日期、顾客姓名、联系方式及经手员工姓名。3) 更衣区标准： 个人物品（衣物、鞋、包、水具等）均应摆放在固定位置，衣物应用衣 架挂好，鞋应整齐摆放在更衣区底层层板，严禁将非当日穿着的衣物放 置于库房内； 更衣区应用帘布遮好。- 5 -4) 清扫区标准：清扫工具放置于库房前其清洁，严禁清洁、清扫用具内留有垃圾、污水 或污渍；抹布、手套使用后应清洁后晾干。5) 办公区标准：将档案、文件归类清晰，不允许出现个人物品，桌面整洁、无杂物。6) 试衣间标准： 每日检查试衣间各设施的摆放位置，试衣鞋应摆放在试衣凳下方，鞋口 朝外； 试

10、衣间必须进行样衣陈列，样衣陈列应成套搭配，随店铺每周陈列调整 而调整； 试衣间无顾客时门应敞开； 试衣间内空调温度要适中。2. 清扫、清洁：1) 库房各区域、角落应无灰尘、无污渍、无异味；2) 库房货品包装袋无破损；3) 试衣间的镜面无污渍、手印、胶印；4) 试衣间门、鞋、试衣凳、挂钩、地毯等配套设施干净、整洁，无灰尘、 无污渍、无碎屑。三）卖区：1. 整理、整顿1) 所有货品在陈列前必须保证清洁，无残次瑕疵、无线头、无褶皱，吊牌 不可外露。2) 点挂：必须成套搭配，两套重复出样，小码前、大码后。3) 侧杆：挂钩朝向一致（挂钩方向朝墙面） ，衣架 LOGO 方向一致，挂通衣 物保持等距。4)

11、包墙、包区：包型应整理丰满、填充适宜，整理时应将填充物放置于包 袋内，再将包袋放置于所陈列的包品内，为顾客打开包品展示时，应将 包装袋的 LOGO 外露。5) 饰品、配件区：饰品整理时应佩戴手套，轻拿轻放，避免货品划痕、展 柜划痕或拿取货品时发出声响。6) 模特、橱窗： 每周调整一次模特陈列。 模特朝向及摆放位置应按公司要求。- 6 - 更换模特陈列时应注意货品及模特的整洁、安全，更换模特陈列后要注 意随手整理，确保衣物、配饰、鞋品穿戴整齐。7) 光碟播放：卖区光碟在营业时间必须保证持续播放，音量适中。8) 确保灯具无损坏，避免灯泡老化、暗淡现象。9) 确保陈列器具无损坏、变形。10) 开票台

12、桌面整洁，不放置杂物。抽屉内物品分类摆放，购物袋朝向一致， 拎手不外露。2. 清洁、清扫标准：1) 保证地面、橱窗、展架展柜、层板、地台、模特、器具底座、衣架、镜 面、开票台、照明设施及货品干净整洁，无灰尘、无污渍。2) 每周二下午 14:00 进行大扫除，下午班提前 1 小时到岗，彻底清洁卫生 死角，包括卖区、库房、试衣间等所有区域。3) 平时每日早间的清扫时间为开店前，如遇特殊情况（早会时间延迟等） 需在开业前将地面等大面积卫生及货品陈列调整完毕，待开业后再用手 套进行小范围清洁，切忌在开店后将卫生清洁工具、梯子等放置于卖区。4) 营业期间也应佩戴白手套做好随手清洁，切忌将卫生清洁工具、梯

13、子等 放置于卖区。二、素养：1. 员工必须养成微笑打招呼的良好个人习惯；1) 要求：与所有进入店铺的人主动热情打招呼；2) 方法：保持微笑，目光接触，点头示意，语言：你好。2. 员工平时应养成良好的销售、店务习惯，言行举止得体，手势等肢体语言 规范、文明，严禁出现不尊重顾客、顶撞上司、员工间争吵、谩骂、打架 等违规行为；3. 工作期间仪容仪表应规范得体，淡妆上岗（必须涂口红或唇彩） 、着装整 洁规范，配饰佩戴按照商场的要求执行。三、安全：1. 人员安全：1) 员工应注重工作期间的个人安全，拿取高处货品时应使用梯子，接、返 货时注意推车等道具的使用安全，员工间应做到看护、照应；2) 顾客在店期间

14、，服务员工应注意引导、给予提示，保证服务设施的便捷、 安全，避免给顾客造成意外伤害。2. 货品安全：- 7 -1) 因保管不当等个人原因造成的货品丢失、残损均按照当时现场活动情况 实价买单；2) 员工用培养良好的防盗意识，库房随手关门，严禁非本店人员进入；3) 闭店前将库房、展柜门锁好，卖区货品用防尘布蒙好，另外应避免人为 操作不当（拆箱不当、换模不当）而引发的货品损失。3. 电器、设备安全：正确操作使用挂烫机、电脑等设备，避免因挂烫机使用操作不当（缺水烧 干、喷雾灼伤）造成身体或设备的伤害。电脑中重要数据要及时保存、拷 贝，避免因设备故障引发工作不畅。晚间离店前应认真检查店内用电设施 是否处

15、于关闭状态，并切断电源。4. 信息保密安全：对于销售数据、报表、薪资福利等方面的内容属于公司保密制度范畴，员工 必须做到信息不外露，不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问。附：1、店长店务时间规定：11:00-11:3011:00-11:30、16:0016:0017:0017:002、店员店务时间规定：1）闭店前 1 小时整理报表、卫生清扫等店务，报表按照既定排班轮流去做；2）营业期间员工应按早规定站位点站位，严禁聚堆、集中站位，站位是不得依 靠墙面、货架。平时工作期间严禁在开票台后长时间无故逗留。- 8 -第三章第三章 进、返货流程进、返货流程一、进货流程一、进货流程1. 货品到店：1)

16、 无论几人在店里，店铺必须安排 1 人将货品放在仓库不影响店铺运作的 地方；2) 视货品到店的数量及店铺的繁忙程度，店铺必须在收到货品 8 个工作小 时内完成所有货品的清点及入库。备注：如果上午班整箱到货，需上午班下班后加班验货整理，并熨烫陈列 好方可离开。2. 点货：1) 必须用盘点机扫描每件商品的吊牌条码。若无法录入（无法录入原因为 为原始信息输入错误、原始码与实际商品条码不一致） ，立即反馈给信 息部，信息部（1 个工作小时内）处理完毕后继续按正常程序录入，完 成后导入电脑与商品部发出的到货通知单进行款式、颜色、尺码、数量、 单价等信息的核对，如核对无误，按系统操作流程确认；2) 如有差异，立即反馈给商品部。商品部处理后，按商品部指令继续系统 操作流程确认；3) 商品入仓扫描时，同时检查商品外观包装、及对至少每款一件商品进行 吊牌信息抽检。备注：备注：验货必须两人验货。验货时发现残次应立即拍照，立即发邮件和电 话按残次申报流程反馈给商品部，以便及时得以解决。3. 到货 7 天内，必须完成对所有商品 10