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1、1店面营运管理手册第第一一章章： ：引引言言当人类文明的脚步又向前跨越了千年，当历史的车轮碾过“吃饱喝足”的底线后， “吃”的含义已经不仅仅局限于吃什么，能否吃饱的问题上，而是转向更深层次的一种探询，一种思考，一种期盼，这对于当今的餐厅来说，无疑是一种全新的挑战，更是前所未有的机遇，在机遇和挑战面前，谁能更好的把握住市场跳动的脉搏，谁就掌握了商机。近年来，随着“韩流”的冲击，韩国文化与时尚迅速为国人所接受和喜爱，年轻的“哈韩族”更是层出不穷。2004 年，一部大长今风靡全国各地，更让人们对古老神奇、健康美味的韩国料理垂帘三尺。中国十三亿人口， “民以食为天”的传统理念，使得中国的餐饮市场每年呈
2、现的商机接近天文数字。特色韩式快餐更因其特色、时尚、美味、健康，更加符合现代人的餐饮需求，而一举瓜分中国餐饮市场半壁江山。“仟佰度”纸上烤肉加盟总部，专门经营高品质韩式烤肉和新式韩国料理，以烤为主分为风味独特的韩式烤肉，肉质鲜美爽嫩，配上独门秘制的蘸酱汁，香入肺腑秘制特烤、特色热冷料理、含有丰富的蛋白质和植物性脂肪等营养成分，对预防疾病十分有效的各种韩国靓汤、把营养和美味拌在一起，多种材料混合在一起浓浓香味不可阻挡的石锅铁板等十多类菜式，其中店里的特色菜有：烤牛排、烤猪五花肉、烤鸭胸肉、韩辣烤鸡翅、烤鮰鱼、熏牛里脊片等，日韩风味独特，让您在大快朵颐的同时领略风情独特的韩国美食文化，绝对让您感受
3、异域风情，把您带进韩剧里的浪漫情节。第第三三章章： ：纸纸上上烤烤肉肉的的经经营营理理念念卖卖文文化化顺顺带带卖卖产产品品 21世纪文化已渐渐的走入生活的各个领域，尤其是餐饮业，吃的形式更丰富，吃的品位更加细腻，吃文化已 经成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会到一种精神的洗礼和享受是每个经营者必考虑的问题之一，因此 从餐厅的装饰，色彩的搭配，境观物的摆放，灯光的协调，背景音乐的选择，时时处处都应体现一种相应轻松欢快2的文化氛围，同时将本身的产品特点与环境美感有机的结合，让所有的顾客不仅仅是为了单纯的“吃”而来，而是一 种感觉、一种文化、一次精神享受。针针对对性性的的服服务务 纸上烤肉的消
4、费群体很广泛。作为经营者只有抓住此消费者的消费心理和观念，才能将餐厅做得更好！ 第一点，当然也包括定期或不定期的宣传，优惠促销，礼品发放，生日及特殊节日的特殊对待。 第二点：作为餐厅经营者应从以下几个方面作好工作：舒适的就餐环境、优质快捷的服务，美味可口的食品， 大众化消费和不间断的宣传，要让顾客感觉到餐厅处处充满活力、激情、能够迎合顾客喜欢个性化消费的心理。人人性性化化、 、更更人人性性化化的的服服务务 餐厅的终极目的是为人服务，所以每个经营者每天必须思考如何能为客人更好地服务，大环境的塑造仅仅是 一部分而已，最能让消费者记忆犹新的应该是日常经营中点点滴滴的细微处，简要的说有以下几点：微笑服
5、务、欢 迎词、免费的报刊杂志、顾客的建议薄、挂牌服务、半透明式的操作、警示牌、生日免费赠餐和免费拍照等. 四四、 、 经经营营管管理理者者的的经经营营理理念念 生意是为社会大众贡献的服务，因此利润是它赢得的合理报酬。 地点的好坏比店面的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。 把交易对象都看成自己的亲人，能否得到顾客的支持，决定餐厅的兴衰。 要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备任何一件事，都要欣然接受它。 不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信心不足。 遇到顾客来退换货品时，态度要比出售时更和气。 有赠品，顾客会高兴，如果没有赠品，就赠笑容。 既然雇佣店员为自己工作，就要在待遇福利方面制定合理的
6、制度。 严守不二价，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。 儿童是“福种”，对携带小孩的顾客，要特别照顾。 要得到顾客的信任和夸赞。第第四四章章、 、管管理理者者应应了了解解的的知知识识及及管管理理重重点点顾顾客客的的重重要要性性 1 为什么客人会选择我们的餐厅？ 他们是被逼的吗？ 他们没有其他餐厅可供选择？ 他们没有地方去 或其他特别原因 当今的社会充满竞争，到处都 有餐厅与连锁店开张，为什么客人偏偏喜欢选择来特定的地方呢？ 2 答案当然只有三个 好的食物 好的气氛 好的服务 顾客是餐饮业务量重要的一部分。顾客并非打断我们的工作，他才是我们工作的目标。并非我们给予他 恩惠，而是他赏脸让我们为
7、他服务。 我们并非与顾客争论或斗智，他值得我们的重视与有礼款待。客人并非依赖我们，而是我们依赖顾客。 顾客希望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。 无论我 们是何种岗位，只有顾客存在，才有薪水可领。 顾客是一间餐厅最好或最劣形象的他造者。一位满意的顾客是我们最好的公关主任，但只有在我们能以 优质服务取悦他的情况下才可实现。 如上所述，单有1.2是不足的，好的报务才是其中最重要的因素。3如果客人可以得到以上三点，知道他的金钱与时间花得有价值了，那么不但餐厅可以得益，服务人员也 可多获小费，更重要的是，如果客人满意，他们将向所有的地方对餐厅做宣传，服务人员必须认识到这一点
8、， 并尽力为公众创造餐厅的良好形象。 3 服务人员应该做好以下各方面 接待客人的方式正确 良好的外表 有礼、友好、有吸引力的良好服务 一个聪明、训练有素的服务人员，即使不用告诉他，他也能分辨出优质服务与劣质的区别。不需别人提出， 他也能知道客人所需。除此之外，服务人员的目标还包括自身完善。 所有这些特质都能把客人吸引到餐厅来。管管理理好好餐餐厅厅须须遵遵循循的的要要点点 在未了解情况前不能答应别人。 保持微笑 干净 快步行走 不要瞪视别人 不要靠在桌边（要肃立） 对客人说话时要直立 不要害怕客人 客人需要你时，说“先生/小姐，请问您需要什么？” 对客人说话或客人对你说话时直视对方 不要与周围的
9、同事对话，客人会认为你们在谈论他 不能单独解决问题时，说“对不起，我不明白，我会请经理来处理。 ” 不要将掉在地上的东西提供给客人，而是拿回厨房或丢掉 谨记对客人友好、但并非熟稔 谨记成功的三个秘密：有礼貌、谦虚、具备常识。餐餐厅厅内内的的团团队队工工作作与与合合作作 任何人在工作中都不可能单独靠个人力量，而不需他人协助，如果服务人员不能正确工作所有的餐饮流程都 不能顺利进行。因此服务人员必须意识到他们是独产的，又是紧密联系的。 遵循下列要点有助于团结同事，达成默契： 乐于助人； 愉快地从同事中接单 令餐厅保持整洁、有吸引力的外表； 不要随便批评、评估同事、或与同事争论； 谨记对待每个人都 应
10、有礼、友好、愉快；宽容对待来自不同文化或族类的同事； 不搞帮派； 事事合作； 听从、接受上级的评论批语； 乐于接受意见； 准时； 正确、熟悉地工作； 不因私人事件干扰工作； 考虑他人感受； 协助繁忙的岗位；4餐餐厅厅内内的的行行动动准准则则 最重要的一条是说全力为客人服务，从客人进门时开始，就应努力让他感到像在家一样舒适，直到离开 为止。如果客人欣赏餐厅的食物、服务与气氛，将会给他留下好的印象，并且会再次光临。 必须完全了解餐厅的整个组织，如人事与各个不同部门的工作； 善于学习，不耻下问； 真诚、礼貌、对事和客人，树立个性； 灵活地为客人服务； 保持整洁，特别注意制服、指甲、头发与口气； 谨记
11、在客人面前切勿用手拿或摸食物； 耐心，不能让个人感情影响工作； 随时注意到客人所需； 有工作自豪感； 学会微笑与道谢乃无价之宝。餐餐厅厅经经营营的的四四个个方方向向 餐饮经营是一项复杂的系统工程，需要时时谨慎，处处用心。无论您的餐厅是大是小，定位是高是低，经营都 无非是围绕以下四个方面进行；好的食物、好的服务、好的气氛、好的价格。下面就分别从这四个方面进行分析。 1好的食物：卫生、新鲜、可口。 虽然中国有句俗话“病从口入”，但常言又道：看戏不进后台、就餐不进厨房。这正是我国餐饮业在食品卫 生面前的尴尬写照。面国外饮食界则认同：“食物的安全卫生是无价的”。前一段时间非典的肆睫。现在，就在， 就在
12、餐厅向传统发起了挑战，将厨房做成透明的，就设在餐厅厅的中央，以向客人展示出品的卫生状况，餐饮 最讲究的就是用料新鲜，其实，美味也来自新鲜。不新鲜的食物不公不可口，还有可能变质，影响客人的健康， 那样将带来不可预知的后果。 2好的服务：微笑、礼貌、娴熟、个性化。 因为我们每一个人都是消费者，所以服务质量的重要性自不必多言。但一个普遍的事实是：客大期店，店 大期客。美国的一项研究报告指出：两次光临的顾客可为企业带来25%-85%的利润，吸引顾客再次光临 的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。 另据调查，一位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中到少有1位光临；1位不满的顾客会
13、影响25个 人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所需花费用的6倍。一间餐饮厅只要比平均客 流量多增加5%的顾客，刚利润可增加25%以上。我想：如果你是一个追求利益最大化的企业家，在竞争日益 白热化的今天，您不会愿意轻易地丢失顾客吧。因为服务员的性格、心情、状态等个人因素直接影响到服务质 量的好坏，要做到万无一失，确实非常困难。所以只在服务工作制度化，服务用语化，服务项目系统化，服务标 准条理化，使每一个服务员形成一种职业惯性，才能有效避免不愉快的事情发生。满足客户服务的三个层次： 使之惊喜 使之顾客满意 满足顾客需求 个性化的服务和人性化的服务能使顾客非常满意，面要做到使顾客
14、惊喜，对您的餐厅情有独钟，留连忘返，就 要动动脑筋了。 3好的气氛：亲切、清洁、温馨、舒适、浪漫。 4好的价格：合理、物有所值。 您可以根据餐厅的成本合算和目标客户群的消费能力，来制定的合理价位。当然， “花钱买服务”已越来越被 人们所接受，应此，价格的制定也包含了附加价值，关健是要让客人感觉到物有所值，心甘情愿。第第五五章章、 、餐餐厅厅经经营营策策略略和和经经营营手手法法的的制制定定5因为每个餐厅各不相同，所以您要根据市场来定位制定经营策略和经营手法。所以制定的经营策略都必须 是为你所设定的市场定位服务的，因为不同的市场定位，都需要不同的经营策略去配合才能达到目的。一般来说， 餐厅客流量可
15、能受到气候、节假日、周边环境、地方饮食习惯、地方文化的影响。除了经营者自身理念和创意外， 还应根据顾客的习惯以及市场的变化不断的总结和改善，一个直接和便利方法就是利用餐厅的经营娄据来分析 制定经营策略。 1 直直观观数数据据说说明明 就餐人数：通过就餐人数这个数字我们可以知道 当天的就餐总人数和人均消费，这是进行经营分析的最基本数据。 人数分布规律，也就 是说一人单独就餐占人数的比例，二人就餐占总人数的比例 根据以上的数据，在经营中可采取相应的措施：在人均消费低的日子里，多准备价位较低的产品，服务员 应适当推销价位较高的新产品，以防止消费都的反感；在人均消费高的日子里，不但要备足高价位的产品，
16、服 务员更应大胆的去推销更高价格的产品，以促进营业额的进一步提升。人数分部规律是餐厅内餐台设计的基 本依据，按就餐人数分部比例设置相应娄量的二人台、四人台。 日期 记录顾客就餐的日期，从中可以反映出天气状况、当日发生的大事件、星期几。通过统计分析每周营业 额的变化趋势，能够清晰地反映出一周内每天营业变化的幅度，为购货、提前准备产品提供了依据。同时根 据天气的变化，进行及时的调整，如当日天气不好，下雨或下雪，营业额将比正常值下降20%-40%，但第 二天天气好转，营业额会上升15%-25%。 时间 通常服务员会记录顾客点完新产品的时间，收银机上会反映结账的时间，从中可以计算出餐厅的服务接待 能力及通常情况下顾客需要等候的时间： 顾客用餐时间，离开时间减去点餐时
