酒店专业实习报告

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1、2011 年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告1目录： 酒店管理专业实习报告2 一、引言：2 二、实习时间和实习单位：2 2.2 实习单位：2 三、实习岗位与内容3 3.2 实习内容: 3 四、实习主要收获和体会4 4.1 实习收获 4 4.1.1 服务技能的提高 5 4.1.2 从业能力的提高 5 4.1.2.1 语言能力5 4.1.2.2 交际能力6 4.1.2.3 观察能力的提高7 4.1.2.4 记忆能力8 4.1.2.5 应变能力8 4.2 实习体会 9 4.2.1 酒店培训的重要性9 4.2.2 酒店管理的重要性10 4.2.3 个人感受与体会 12 4.2.4 结束语 12酒店管理专

2、业实习报告 08 酒店管理 马敏杰 引言： 大三了，随着课业结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们 的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的 理论知识，为此我在青海穆斯林大厦，餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握 了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。 实习时间和实习单位： 2.1 实习时间：2011 年 6 月 12 号2011 年 8 月 12 号 2.2 实习单位： 青海穆斯林大厦 目前青海省唯一的集民族风情、餐饮、住宿、健身、休闲、购物为一体的大型综合向涉外 宾馆。大厦位于西宁市建国路和七一路的交汇处，与西宁火车站

3、、省长途汽车站毗邻。总 建筑面积 14000 平方米。楼高 53 米，共 14 层。拥有各式标准间、套房共 169 套。各式房 间面积宽敞，布局合理，设施齐全，装饰富丽典雅，舒适宜人。大厦设有中央空调，中央 音响。卫星转播及闭路电视系统和国内外直拨程控电话，设有穆斯林民族特色的清真餐厅， 可供 200 人同时就餐，并为穆斯林宾客专设淋浴室和一次性可容纳 300 人的礼拜殿。设有 各类会议室、商务中心、音乐茶座及健身中心等多种设施和服务项目。商务中心实行 24 小 时为宾客提供传真、打字、复印等业务。音乐茶座和健身中心可供宾客休息、健身、娱乐。 楼顶观光客让宾客登高远望，一览新西宁的风貌，使理想

4、的具有穆斯林特色的集住宿、就 餐、旅游、会议、商务、休闲为一体的接待性场所。 实习岗位与内容2011 年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告23.1 实习岗位：餐饮部服务人员。 3.2 实习内容: 1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况。 2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到 这些场所的方式、途径。 6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 7、酒店的管理目

5、标、服务宗旨及其相关文化。 8、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的 位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承 担的责任、职责范围。 9、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种； 10、抓好纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 11、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后 的检查上柜内餐具备放情况； 12、检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。 实习主要收获和体会 4.1 实习收获 随着青海旅游业的不断发展，酒店逐渐成为了一个产业，通过

6、这次实习，我更加熟悉酒店 的运营，操作及管理，通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒 店行业有了自己的见解和认识。更加重要的是，对上班工作有了新的认识，包括服务态度， 思想情绪，业务技术水平等，都有了不同程度的了解。 4.1.1 服务技能的提高 在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了 更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。 并且可以协助酒店经理主管的培训工作，通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟 悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。当然这里要声明一下，青海穆斯林大厦是一个清真酒 店，酒水饮品

7、中是没有酒的，菜品同样全部为清真菜品。并且随着服务技能的提高成，提 高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于实习期间正值 旅游旺季，很多来青海的旅行团和游客都会选择在省会西宁住宿，所以餐饮部的接待量同 样是很大的，有好的服务技能，能帮助减少服务过程中的很多失误和不足，不但增加了客 人的满意度，同时也为自己减去了不少的麻烦。这也是我十分感谢上岗前的培训，由此我 也深刻的领悟到酒店员工的培训的重要性，培训不仅仅影响到员工，同时也影响着酒店。 4.1.2 从业能力的提高 酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过 程中语言能力，交际能力，

8、观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。 4.1.2.1 语言能力 酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人 建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身 还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能 力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气 和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，2011 年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告3正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人 交谈时要

9、注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑 性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而 造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候 在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和 手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务 4.1.2.2 交际能力 因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使 这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销 售和拉拢客源，但作为一个餐厅的管理人

10、员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源， 因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交 往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪 表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真 诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生 的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人 的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的， 他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有

11、始有终， 持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一 时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人 所建立的良好人际关系。 4.1.2.3 观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明 之前将服务及时、妥帖地送到。观察力的提高，为我们的服务工作更好的完成提供了保证 和依据，酒店员工敏锐的观察能力主要能善于观察客人身份、外貌，客人是千差万别的， 不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不 同的状态下，其需求也是不一样的。另外，正确记住客人的姓

12、氏名讳和职位等，并且在客 人下次用餐时正确的叫出来，会给客人一种亲切感和被尊重被重视的感觉，当客人怀着愉 悦的心情用餐时，我们的工作也会相对容易和顺利许多。要善于观察客人语言，动作眼神 等，从中捕捉客人的服务需求，在可让您还未开口之前满足客人的需求。另外酒店员工从 与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状 态、喜好、兴趣及欠满意的地方。从而在服务过程中就要格外的注意这些需求，善于观察 客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒 店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重， 又时时能体会

13、到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在 客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、 动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的 称赞。 4.1.2.4 记忆能力 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年 份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢 牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准 确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客 人将会感到有种受尊

14、重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对 酒店产生相当良好的印象。在我们培训中，提到了集中训练记忆力的方法，分别是：重复2011 年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告4式的强化记忆法，理解式的记忆法，特征式的记忆法，实践记忆法 4.1.2.5 应变能力 在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好 的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动 机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度 常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使 客人能得

15、到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立 酒店坦诚、大度、友好的服务态度。 4.2 实习体会 4.2.1 酒店培训的重要性 前面我已经提到了酒店培训的重要性随着社会经济的发展，青海的旅游业已经逐步发展伴 随环湖赛之类的国际性大赛的发展青海的旅游正在向世界迈进，而旅游业也逐渐发展成了 青海举足轻重的产业，因此旅游业发展的好坏直接关系到青海经济的法展，而酒店在旅游 业中占重要地位，而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出 色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才， 才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得

16、格外重要了。 （1）从公司来讲 这是公司应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作 效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店成功的必由之路，培训也是 饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培 训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作， 管理知识和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现，而酒店也不可能在任何时候都招聘 到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因 此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。 （2）从员工来讲 可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自 身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否， 都是决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的 道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等，不可能是完美无缺的，通过公 司的培训，员工可以提高自己的素质，达到企业的要求，也是自己的进步。 （3）一个好的酒店应该有一个完善的