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1、配送商业务操作指南 培主讲人星晨急便配送中心目录一、落地配业务简介 二、配送商与星晨公司的交接操作 三、配送人员操作规范 四、配送商的考核要求 五、配送商与星晨公司的结算流程 六、潘多拉系统使用一、落地配业务介绍什么是落地配？为客户提供同城或省内货物的转运与配送（如需干线运输按重量计费）的入宅配送服务。如开箱验货、货到付款（含POS机支付）、夜间配送、上门退货、带货换货、半收半退、试穿体验等诸多电子商务增值服务。?标准服务宅配人员在配送货物时，对货物开箱提请客户对货物进行数量清点和查验。宅配站点，支持晚间1 8 ：0 0 2 2 ：0 0之间为客户提供上门宅配业务的服务。当客户对商品不满而拒收
2、后，配送人员注明拒收原因将货物返回运转中心等待返仓。满足客户线下支付的需求，待货物配送入宅验收满意后再以现金或刷卡的方式支付货款的业务产品。落地配业务标准服务货到付款（1）货物验收完毕后，客户将款交付给派件员，双方应现场清点； （2）金额较大时，最少清点三遍，确认无误后，方可离开； （3）清点现金时，要注意防止伪钞，对于把握不准的钞票，最好要求 客户进行更换； （4）清点完后，将现金装入专用的现金袋内，贴身放好； （5）代收货款现金存放与个人现金一定要分开，防止出现混乱和差错 ，也便于检查出错原因； （6）收到的现金超过3000元，最好到就近的银行存款，防止出现意 外； （7）货款超过1000
3、元的，最好积极引导客户使用POS刷卡，减少假 钞风险和提高刷卡率； （8）客户拒收货物不付款的，应拨打落地配客服电话进行处理，立即 将货物取走，不得将货物留存客户处，避免给公司造成损失；拒收返货1、拒收货物处理： （1）若客户拒收，先让客户拨打落地配客服电话如800； （2）按照800电话操作。注意事项： （1）送货员必须在工作单上注明拒收原因； （2）在工作单上记录客服人员工号； （3）若客户不愿意拨打落地配客服电话，由送货人员拨打该电话，根 据指令予以处理； （4）若客户已开箱验货，必须当客户面二次封箱； （5）货物回公司后，由操作人员将异常信息录入ERP系统，提交返货 申请。夜间配送（1
4、）提前10分钟进行电话预约； （2）确认客户晚间送货时间，一般19：00- 22：00之间； （3）确认客户地址，如附近地名、街道和标志型建筑名称，缩短派件时间； （4）晚间配送时要注意行车安全，注意避让行人或车辆； （5）到达目的地后，再次联系客户，向客户确认自已已到达； （6）因是夜间，上门服务需征得客户同意后方可进门，要注意礼貌用语； （7）不得随意在客户房间内走动； （8）客户验货付款完毕后，应礼貌的退出房间，并提醒客户关好大门； （9）对于客户预约时间超过晚上22：00的，应礼貌的引导客户确定第二天 再送； （10）禁止在规定的夜间派件时间内向客户加收夜间配送服务费； （11）夜间派
5、件工作完成后，应及时将货物、单据和款项交接落地配夜班值班 管理人员，做好货、款、单据三清；开箱验货（1）派件员仅在收件人对内件商品提出开箱验货要求或落地配客户规定必须开 箱验货服务时，方可执行开箱验货操作； (2)派件员应随身配备开箱验货所需工具，如用于开箱的便携式工具刀、开箱验 货专用不干胶标签带有星晨标识的专用封箱胶带等； （3）开箱验货时，派件员应主动提醒收件人验视货物外包装是否完好，并协助 收件人共同开箱验货； （4）开箱验货前，派件员应认真检查货物外观有无破损,原封箱胶带有无断裂 重封痕迹，外包装有无挤压，包装箱有无漏洞及缝隙等。如发现货物有上述 异常情况，需通知落地配客服人员进行处
6、理 （5） 开箱验货原则上只允许收件人对内件商品外观和数量进行查看和清点， 不允许对内件商品进行试用或产品功能性测试，特别是高档笔记本电脑、相 机、手机等外包装损坏的货物； (6)对于货物内部带有密封包装商品的邮件，不能对内部密封包装的商品进行开 拆验视服务； （7）开箱验货时，派件员应与收件人根据落地配客户附带的装箱清单，核对内 件商品的名称、型号、数量等内容；货物内未附装箱清单时，派件员应请收 件人根据内件实物进行验视（8）收件人在验货核对无误后，由派件员收取相应货款，并请收件人在详情单 上签字确认。 (9) 如收件人不在，由他人代收货物时，须由派件员当场电话联系收件人本人 ，经收件人同意
7、确认后，方可将货物交给代收人并代为开箱验货； （10）收件人开箱验货后，如对内件商品提出异议或拒收要求，派件员应请收 件人当场拨打落地配客服电话，如收件人拒绝拨打销售公司电话，派件员应 协助其完成此项工作； （11）收件人拒收货物，派件人员应在邮件详情单上注明“ 拒收” 字样，并请收 件人签字确认。 （12）对于开箱验货后的拒收货物，投递人员应与收件人当场按货物装箱清单 进行清点；货物内未附装箱清单的，投递人员应请收件人协助配合填写货物 开箱记录单（退回原因要书写详细内容，在收件人签字确认后，装入货物包 装箱内。 （13） 拒收货物必须由派件员与收件人在投递现场共同处理，由派件人员先在 包装箱
8、封口处贴上专用标签，收件人、派件员共同在标签上面签名后，投递 人员用带有星晨标识的封箱透明胶带覆盖专用标签，并密封货物全部封口。 派件员在收件人监督下完成以上操作后，将货物带回中转站处理。落地配服务增值服务宅配人员执上门退货指令/ 单据，到指定的收货人地址清点退货数量、确认货物外观完整并包装好后返回给商家。宅配人员带新货及换货指令上门，先清点退回货品并包装退回，再将所带新货品交客户验收签收并收取新旧品货款差额。客户开箱验货后，只收部分满意商品，配送人员将不满意货品返仓，只收取客户满意的商品货款。客户在开箱验货后，进行商品试穿试用，满意后付款，不满意退换货。落地配业务待增值服务货物配送完毕后，将
9、货品原包装带回返仓。为商家提供目录投递和产品宣传推广。按照客户要求的尺寸提供放大和缩小尺寸的产品，由客户在收货时选一，其余货品包装带回返仓。需安装调试的产品，宅配人员提供有偿服务支持。二、配送商与星晨公司的交接操作?提货交接?返货交接配送商配送商提货交接1、配送商到达。（配送商在6：30分之前到达配送中心） 2、登记车号、到达时间、司机姓名； 3、根据配送商配送区域，操作员从行区出库； 4、库管员扫描货物； 5、门口交接； 6、配送商检查货物外包装、箱单地址，确认是否属于其配送区域，发现 有误的应退回库管员； 7、货物检查无误后装车；码放要整齐、大不压小、重不压轻； 8、库管员打印、保存配送交
10、接清单（一式三份）； 9、双方签字交接，配送商写实收大写货物*件； 10、库管员登记配送商发车时间； 11、配送商离开配送中心； 12、库管员整理交接单据，第一联给订单部，第二联配送仓自行保存， 第三联给配送商；提货交接时的注意事项1、正常的配送货物一定要与退货和换货货物分开 交接； 2、上门取退货的工作单要另开工作单物流并在配 送交接清单中备注； 3、交接完毕后要检查车辆门窗，防止货物丢失； 4、物流交接单据一定要准备专门保管袋放置，防 止丢失；配送商的返货交接流程1、配送商到达 2、交接货物 3、库管员检查货物 （1）是否开箱，是否有封签； （2）内物是否完好，是否与清单一致； （3）发票
11、、附件、产品说明书是否齐全； （4）快件异常记录是否注明400客服工号； （5）快件异常记录是否注明拒收货物原因； （6）发现有问题的货物应及时通知服务督查处理； 4、扫描货物，生成退货入库清单； 5、打印退货入库清单，双方签字交接；返货交接注意事项?凡是要求客户拒收后播打800电话的客户，配送 商不拨打，由运转中心补打，按50元/票进行处 罚。三、配送人员操作规范?派件操作流程 ?退换货流程 ?拒收操作流程 ?退返货操作流程 ?打800客服电话的要求 ?POS操作三、配送人员操作规范派件员送货前请注意：1、检查车辆状况，保持车辆外观清洁； 2、检查清单与实物是否相符 （1）送货运单粘贴在商品
12、包装箱上； （2）退货工作单为需上门到顾客家回收商品的单据； （3）需交换的商品送货工作单及退货工作单均张贴在商品包装箱上。 3、查看送货工作单及退货工作单上备注，并落实前日遗留的货物；（如金额， 送货时间、注意事项）等 4、合理安排送货路线。派件操作流程1、派送实行“ 门到门” 服务，快件必须送达客户手上2、身份核对：派送时注意核对收货人身份是否相符3、指导客户查验货物4、验货前按面单指示操作5、指导客户正确签收6、签单回收保存7、签收20分钟后PDA录入签收（有PDA的单位）派件过程中的六种异常情况处理六种异常情况处理序号异常情况处理办法1顾客不在家，但家中有人与运单上填写的收货人直接联系
13、，是否委托他人代为收货，若同意，则由他人代为收货。若不同意，则约定下次投递时间，尽快送货。2顾客要求变更地址及电话先确定新地址是否属本单位配送范围，并将新地址、电话或联系人记录在于工作单上。若属本单位配送范围，则按照约定时间尽快派送；若不属于本单位配送范围且客户不愿自提，则致电落地配客服电话，讲明事情经过，然后将工号、姓名、处理结果写于箱单上。3客户另约上门时间则约定下次投递时间，尽快送货，且将联系时间及预约时间备注于工作单上。4无法联系上顾客客户手机关机或无法联系，超过三天以上，则致电落地配客户电话，讲明事情经过，然后将工号、姓名、处理结果写于箱单上。5顾客拒收若客户拒收货物，则进行简单的二
14、次销售，如销售无果，则致电落地配客服电话，讲明事情经过，然后将工号、姓名、处理结果写于箱单上。返货操作流程?从客户处将受理方的货物取回，返至受理方的全 部作业过程称为返货操作。 ?返货操作分为三种：拒返、换返、退返。拒返：客户拒收货物，将货返给受理方；换返：客户家里已收到一件货，派送另一件新货，收回已签收 的货，再返给受理方； 退返：客户已签收，派送人员带工作单上门收回已签收的货物 ，再返给受理方。拒返操作要求?客户拒收货物，派送人员应做好以下三件事情：1、请客户拨打800电话； 2、按800的要求，现场清点货物，并封箱； 3、记录800坐席人员的工号。 ?注意事项： （1）送货员必须在工作单
15、上注明拒收原因； （2）在工作单上记录客服人员工号； （3）若客户不愿意拨打落地配客服电话，由送货人员拨打该电话，根 据指令予以处理； （4）若客户已开箱验货，必须当客户面二次封箱； （5）货物回公司后，由操作人员将异常信息录入ERP系统，提交返货 申请。一定要按面单要求拨打800电话？换货返回的操作要求?换货的落地配商品一般可以在商品包装箱上看见 两张单据，第一张为送货工作单，张贴在包装箱 上的；第二张为退货工作单，由一个透明的塑料 袋封住的。 ?提示：换货操作就是将更换后的货物派送给收件 人同时将原派送货物按退货操作收回。 （图片）换货返回的注意事项1、送货员检查两张单据是否一致 两张单据
16、的订购编号、商品名称、顾客姓名、电话号码、送货地址是完 全一样的。如有异常请与落地配客服人员联系 2、上门先检查旧商品 检查的方面包括： （1）是否有落地配物的商品包装箱（如果没有，尽量让客户提供）； （2）商品的原包装盒； （3）商品说明书，保险卡； （4）商品、赠品外观有无损坏； （5）发票、附件齐全。 上述五点内容如有不符，拨打落地配客服电话，根据指示予以处理，并 将落地配电话客服人员的工号记录在工作单上。换货返回的注意事项3、双方在退货工作单上签字 送货员将在商品包装箱上塑料袋中取出退货工作单，双方在退货工作单 上签字确认，如有商品遗失或旧包装箱遗失，请送货员在退货工作单 上备注说明 4、送货员当客户面封箱张贴破坏性标签 5、帮助用户清点新包装箱内的商品及附件 6、将商品包装好 （1）有商品包装箱 将退货工作单张贴在旧包装箱上，退货工作单不要将旧包装箱上的工作 单覆盖。 （2）无商品包装箱 将退货工作单张贴在新包装箱或其他包装箱上（要备注原包装丢失） 7、双方签字，告辞换返异常情况处理注：如果客户不愿意换货，现场拨打落地配客服电 话并将工号记录在工作单上，同时，请客户
