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1、1门店服务规范（修订中）（修订中）旭旺超市营运部目 录1 门店服务规范 服务规范内部资料 注意保密 严禁私自复制、外借一、门店服务的哲学 2二、门店服务规范的操作原则 2三、门店服务硬件规范 3（一）店外广场 3（二）超市入口及顾客滞留区 3（三）服务中心 3（四）收银区 4（五）卖场 4四、门店服务软件规范 5(一)门店服务统一规范 5（二）门店各岗位员工服务规范 5（三）店外广场员工（含场内清洁工）6（四）服务中心员工（总台、封闭柜台员工）5（五）收银员6（六）理货员9（七）防损员10（八）客诉接待等客服人员102 门店服务规范 服务规范内部资料 注意保密 严禁私自复制、外借门店服务规范满
2、意的顾客是“旭旺”最重要的目标，除了商品、价格、卖场等硬件外， “服务”则是最重要且唯一的软件，满意的顾客会一再光临你的卖场，而不满意的顾客离开后，你所失去的就远不止是一个顾客了。在门店服务中，我们奉行的管理理念是：公平清楚的工作观念；诚实积极的工作态度；以身作则的工作规范；绩效为先是我们该创造的利益。而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉，在门店服务中，我们是一个精诚合作的团队。我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任，我们必须在纪律的约束之下，相互信任与尊重，相互支持与帮助，系统信息应该在团队中得到分享。一、门店服务的哲学 （一）（一）积极服务积极服务 主动、积极、友好的服务态度是“旭
3、旺”的一贯的要求。 “只要您给我们机会，我们会还您一个惊喜” ，保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。为此，我们应做到“3F”：1、FunFun 开心地服务开心地服务 从服务中得到开心，作服务的主动者和开拓者。用自己的眼光和事业心来进行服务，并从中寻求服务的成就感。2、FastFast 快速地服务快速地服务 为购物的顾客节省时间。在收银台前快速为顾客结帐。如发现顾客排队超过 5 人的，立刻增开收银台。3、FriendlyFriendly 主动热情主动热情 面带笑容，认真听取顾客的意见，并商量式地询问初问题的原因，训练自己成为好的听众。我们为顾客提供充分热情，也就是说我们的员工并非等顾客来求助而是
4、走近他们提供帮助。接待顾客时应点头、微笑、打招呼点头、微笑、打招呼。友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客，我们以充分热情对待顾客。友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。我们并不强迫顾客购买商品，我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。当顾客有特别需求时，我们应尽全力满足；当顾客拿不定主意时，我们应给予明确建议。（二）（二）专业服务专业服务 用专业的心，做专业的事，满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。3 门店服务规范 服务规范内部资料 注意保密 严禁私自复制、外借我们在卖场服务过程中，始终注意给顾客留下“新鲜新鲜、便宜便宜、舒适舒适”的感觉。我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行
5、领先的和稳定一致的；我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的；我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。（三）顾客是老板（三）顾客是老板 我们是服务行业，我们的工资是由顾客支付的，如果他们不来我们店购物，我们没有足够的钱支付员工工资和开新的门店，我们就无法生存和发展。因此我们应在顾客面前谦恭有加，以礼相待，让他们备感轻松自在，使购物经历成为愉快的回忆。在与顾客接触的过程中，我们恪守和善问候、表明身份、耐心倾听、立刻处理和善问候、表明身份、耐心倾听、立刻处理的基本要诀，始终坚持“五不”原则：
6、不争论、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不说不知道不争论、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不说不知道。二、门店服务硬件规范（一）店外广场 1、灯箱、霓虹灯等企业外观标识清洁、完好，并使用正常。2、各种促销活动、对顾客的公告（“告顾客书” 、 “东泰的承诺” 、 “营业时间”等）等提示性 POP完整清洁，张贴美观，且显而易见。3、店外广场及卖场入口清洁、通畅；广场区域划分有明确标识，各种车辆按区域划分摆放整齐。4、清洁工具定位存放，且不得存放在主通道及 POP 下方。（二）超市入口及顾客滞留区 1、玻璃门及墙面无明显污物。2、地面清洁无水迹、纸箱等杂物。3、保持通畅，无闲置工具车。4、无非使用状态的清洁
7、工具。5、手推车、购物篮清洁、完好，定位合理。6、促销区、出租区整洁，定位合理。（三）服务中心 1、门店“店面分布图”完整、准确。2、配有“顾客意见箱” 、公司统一格式的“意见簿”和笔，广泛、虚心接纳顾客意见。4 门店服务规范 服务规范内部资料 注意保密 严禁私自复制、外借3、服务中心物品定位合理，无杂物。4、寄存标牌等完好无损且备足。5、有充足的寄存位置。6、音响设备使用正常。（四）收银区 1、收银通道标识明确完好、无损坏或油漆剥落。2、信用卡及其它特殊结算通道的标识明确。3、暂停的收银通道用隔链隔断，并面对顾客来向放置“暂停收银”牌。4、收银设备、收银台及收银通道清洁、无杂物放置。5、包装
8、袋、垃圾筒、解磁扣设备等物品合理定位，整齐有序存放。6、收银机的客户显示屏正常，便于顾客确认和监督。（五）卖场 1、地面、墙面、货架、电梯清洁、无污迹，地面无杂物、积水。2、各商品区域（百货区、食品区、生鲜区） 、服务区域（服务中心、收银区、无货物通道、家电测试台、试衣（鞋）间等区域、休息处）标识明显，分布合理，便利顾客到达与选购商品。3、各种指示牌、POP 标识清晰、准确、无破损。4、商品清洁，无积灰，外观及内在品质符合上架销售的基本要求。5、商品销售价格醒目，标价齐全，尤其是特价等各种促销形式的商品标价。牌价卡及 POP 与商品陈列相符，且位置一致。6、新品有特点、性能介绍，特殊商品应由员
9、工提供现场示范、讲解。7、商品陈列符合规范，尤其是符合“易于判别” 、 “分类明确” 、 “显而易见” 、 “便于拿取”等原则。8、卖场货物堆放整齐有序，购物通道畅通，无影响顾客通行的货物堆放。9、货架顶（底部）及卖场货物堆放整齐、有序、安全。10、货架安全加固无隐患。11、照明、空调、风幕机等设备运转正常，以使卖场保持足够的亮度及适宜的温度、湿度，防止空气浑浊。12、卖场使用的计量器具使用正常，计量准确。5 门店服务规范 服务规范内部资料 注意保密 严禁私自复制、外借13、营业期间保持有舒适、不间断的音乐背景，并配有良好的播音效果。三、门店服务软件规范（一）门店服务统一规范1门店员工必须穿着
10、统一、整洁的工作服，正确佩带工作铭牌。2整洁的仪容仪表亦是良好服务的表现。员工应保持干净的衣着、整洁的外表（含指甲清洁） 、整齐的头发、淡妆、口红等。3 接待顾客必须使用标准的礼貌用语，如“您好” 、 “欢迎光临” 、 “请您稍等” 、 “麻烦您了” 、 “对不起” 、 “谢谢光临”等。4 态度热情、亲切、大方、友善，并保持正确的站立姿势。5 以最快的速度应答顾客的服务要求、接待顾客。6 任何时候都不得与顾客发生争执。7 坚持“首问负责制首问负责制” 。顾客有任何疑问时，请一定要耐心说明、解释，尽全力解答或引导，即使你手边有其他工作，请你放下工作，全心全力对待这位顾客。任何人都喜欢被尊重，尤其
11、是来你卖场购物的顾客。如果顾客的问题是你无法解决的，请你一定要帮他/她找到可以解决的人来接手，绝不允许敷衍了事。8 不得以任何理由要求顾客向个人提供任何形式的报酬。9 所有员工工作期间保持高效率，无怠工、聊天现象。10营业期间，员工的工作不应妨碍顾客正常购物，如必须进行，应礼貌地请顾客谅解。11当顾客有任何服务要求时，必须立即停止手头的工作，给予及时的应答。12工作中，员工之间提倡使用普通话与礼貌用语交流，倡导相互协作及相互尊重。13所有员工应共同维护卖场环境卫生，做到随手清洁随手清洁。（二）门店各岗位员工服务规范1、店外广场员工、场内清洁工 （1）礼貌引导顾客按指定的区域停车。（2）随时保持
12、店外广场尤其是顾客主通道的清洁与秩序。（3）不得将清洁工具放在顾客主通道及各种告示、POP 架旁。2、服务中心员工（总台、封闭柜台员工） （1）开店前作好音响设备、寄包柜、篮等的清洁和整理。6 门店服务规范 服务规范内部资料 注意保密 严禁私自复制、外借（2）准时播放开店曲 （开店同时）和打烊曲 （打烊前 15 分钟） ，营业期间的音乐和广播稿应事先准备好，注意音乐风格和音量是否切合门店营运和大多数顾客的需求。（3）注意备有适量购物袋、DM（邮报） 、封箱带、便笺纸等营业用品。（4）在无顾客寄存（拿取）物品时，应面向来客方向，保持良好的站立姿势，不得倚靠柜台、货架等设施或与其他员工聊天。（5）
13、接待顾客寄存物品时遵循以下作业流程：亲切和蔼，对答有礼。清晰地使用普通话和礼貌用语接待顾客：“欢迎光临！” ；按规定的流程寄存（拿取）顾客的交寄物品，应面带微笑，主动协助顾客将物品放置于柜台上，同时提醒顾客：“请将贵重物品和现金取出” （贵重物品和现金由顾客自行保管） ； 注意顾客交寄物品的安全和良好放置，不要落下细小的物品；将寄包牌亲手交至顾客手中，并提醒顾客：“请您保管好寄包牌！” 。（6）当顾客拿取物品时遵循以下作业流程：应面带微笑，礼貌询问顾客：“您好，请出示寄包牌” ；当顾客递上寄包牌时，应在收取寄包牌的同时，说：“谢谢，请您稍等” ；按寄包牌编号取出物品轻放于柜台，同时提醒顾客：“请您检查一下” ；确认顾客没有疑问时，礼貌地对顾客说：“谢谢光临，请走好！”或“欢迎再次光临！”若顾客将寄包牌遗失，应主动协助顾客寻找；若无法找到，则请顾客出示有效证件及提供交寄物品详情，作好相应记录（经手人及顾客签名） ，确认无误后，将物品交于顾客；同时，所遗失之寄包牌、寄包柜（篮）编号暂停使用，以免冒领。（7）接待顾客咨询时，做到耐心、周到、礼貌，并按公司的相关规定作出妥善的解释、解答工作。（8）如因
