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1、苏苏州州供供电电公公司司 依依据据服服务务水水平平协协议议跟跟踪踪现现场场服服务务绩绩效效1. 范围该流程涉及监督和评估服务提供方履行服务水平协议。2. 控制目标精确地监督服务提供方执行承诺的服务水准，以保证提供相当水准 的客户服务。3. 主要涉及部门服务质量监督和分析执行经理4. 主要前提和假设有服务水平协议约束各服务提供方，苏州供电和其他服务提供 方熟悉服务条例中的条款并认同此条款的有效性5. 主要控制点需要通过有关报表来支持服务水平的评估6. 流程说明开始判断服务提供方服务 水平协议的遵守程度 (3)是否遵守服务水 平协议?警告或是提醒服务提 供方 (4)支付服务提供方 (7)决定给予现
2、场服务提 供方的酬劳金额 (6)收到提醒或警告 (5)结束服服务务质质量量监监督督及及分分析析执执行行经经理理3 3. .3 3. .1 1. .3 3 依依据据服服务务水水平平协协议议跟跟踪踪现现场场服服务务绩绩效效服服务务提提供供方方是否生成客户投诉 报告 (1)生成工作单完成 度报表 (2)工作单完成报告客户投诉报告财财务务部部门门步步骤骤说说明明负负责责人人输输出出1. 生成客户投诉报 告1.1 客户对每个现场服务提供方的投 诉将被记录，客户服务人员应将 投诉资料与客户的联系方式及工 作需求单联系起来1.2服务质量监督和分析执行经理可 以使用该报表，依据接触记录和 工作需求单，列出所有
3、被客户投 诉的现场服务提供方该报表应 能够显示每条接触记录的具体内 容，以便服务质量监督和分析执 行经理能得到更详细的投诉信息服务质量监 督和分析执 行经理工作单投诉报告2. 生成工作单完成 度报表2.1此报表可以找出那些已经超过承 诺完成时间的工作单2.2工作单的承诺完成时间以服务水 平协议为基准来定，承诺时间和 实际完成时间应记录于工作单中2.3报表应包括以下信息如：工作中心（服务提供方）工作单类别工作单号工作地址优先级开始时间预计结束日期和时间实际完成日期和时间达到的服务水平2.4 该报表的准确性主要取决于派发 人员在工作单中输入的信息的准 确程度服务质量监 督和分析执 行经理工作单完成
4、度报 告3. 判断服务提供方 服务水平协议的 遵守程度3.1 依据报表提供的信息，服务质量 监督和分析执行经理将能够分析 并找出每个现场服务提供方履行 服务水平协议的绩效3.2 服务质量监督和分析执行经理也 应该定期的与现场服务提供方进 行交流，以了解具体情况并使用服务质量监 督和分析执 行经理步步骤骤说说明明负负责责人人输输出出 在线数据4. 警告或是提醒服 务提供方4.1服务质量监督和分析执行经理依 据分析的结果决定是否给予现场 服务提供方提醒或者是警告4.2在服务水平协议中，应明确指明 何时发出提醒或警告服务质量监 督和分析执 行经理提醒或警告信5. 收到提醒或警告5.1 现场服务提供方
5、受到提醒或警告， 并有可能与服务质量监督和分析 执行经理有所争论服务提供方6. 决定给予现场服 务提供方的酬劳 金额6.1 基于服务水平协议的分析，服务 质量监督和分析执行经理确定对 于现场服务提供方的罚款金额6.2 服务质量监督和分析执行经理应 将建议的罚款金额传送至财务部 门6.3 在服务水平协议中，应明确指明 对应具体违约情况给予处罚的标 准服务质量监 督和分析执 行经理建议的付款罚金7. 支付服务提供方7.1 将款项支付给服务提供方应付会计7. 主要涉及文档 /信息流程文档名称文档名称编制部门编制部门/ /人员人员主要内容主要内容联数联数提交部门提交部门/ / 人员人员提交时限提交时限/ /频率频率工作单投诉 报告服务水平监督 和分析经理报告客户投诉情况和 被投诉的工作单1服务水平 监督和分 析经理每周工作单完成 数据报告服务水平监督 和分析经理报告工作单完成情况 的统计数字 实 际执行情况与服务水 平协议相比1服务水平 监督和分 析经理每周
