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1、新业务质量多维监控和综合评估体系新业务质量多维监控和综合评估体系中国移动通信集团重庆有限公司中国移动通信集团重庆有限公司重庆公司增值业务深度运营竞赛案例重庆公司增值业务深度运营竞赛案例面向未来，中国移动必须坚持移动信息专面向未来，中国移动必须坚持移动信息专 家的战略定位，增强发展信心，提高发展质家的战略定位，增强发展信心，提高发展质 量，改善发展环境，牢牢把握和坚持践行发展量，改善发展环境，牢牢把握和坚持践行发展 的持续性、平衡性、创新性以及和谐性要求，的持续性、平衡性、创新性以及和谐性要求， 实现公司科学发展。实现公司科学发展。 王建宙王建宙领导寄语领导寄语领导寄语领导寄语体系建立背景体系建
2、立背景11223344目目目目 录录录录体系介绍及亮点体系介绍及亮点体系效果分析体系效果分析总结总结端到端质量的好坏已成为制约业务规模化发展的瓶颈端到端质量的好坏已成为制约业务规模化发展的瓶颈D新业务商用后未形成持续优化与调整机制新业务商用后未形成持续优化与调整机制C产品开发设计环节缺乏面向客户的端到端保障产品开发设计环节缺乏面向客户的端到端保障B新业务发展量质不匹配，存在诸多结构性问题新业务发展量质不匹配，存在诸多结构性问题A集团公司集团公司关于关于深度运营深度运营工作工作的的思考思考和和要求要求背背背背 景景景景背背背背 景景景景C CAA数据数据业务的业务的复杂性复杂性和多和多样性，传统
3、样性，传统的业务质量评估的业务质量评估方法方法 已已远不能全面远不能全面评估评估数据数据业务质量的好坏业务质量的好坏。如何对如何对新业务质新业务质 量量进行进行综合评估综合评估，从，从 而挖掘典型而挖掘典型质量质量问问 题？题？如何从源头处对如何从源头处对业务质量业务质量进进 行把关，行把关，分业务发展分业务发展阶段全面阶段全面多多 维度维度保障保障业务质量业务质量健康健康发展发展？BB如何保障三大如何保障三大集集 团业务质量团业务质量，实现，实现规规 模化运营模化运营？体系建立背景体系建立背景11223344目目目目 录录录录体系介绍及亮点体系介绍及亮点体系效果分析体系效果分析系系统统总结总
4、结业务业务基基础数础数据采集据采集业务业务基基础数础数据采集据采集端到端端到端质质量提升量提升端到端端到端质质量提升量提升业务质业务质量量综综合合评评估估业务质业务质量量综综合合评评估估.1.自自动动拨测拨测系系统检测情况统检测情况2.人工拨测人工拨测监控监控情况情况3.外部外部质量监质量监督员督员5.现场现场用用户访谈户访谈4.用用户投诉现状反映户投诉现状反映1.质量的综合评分质量的综合评分2.典型问题典型问题的的解决解决3.优化建优化建议议的的落实落实4.典型投诉典型投诉的的解决解决5.客户满意客户满意度的度的提升提升新业务质量多维监控和综合评估体系新业务质量多维监控和综合评估体系新业务质
5、量多维监控和综合评估体系新业务质量多维监控和综合评估体系新业务质量多维监控和综合评估体系新业务质量多维监控和综合评估体系新业务质量多维监控和综合评估体系新业务质量多维监控和综合评估体系基本理念：一基本理念：一切切从从用用户户需需求求和体和体验出验出发发，建立建立一一套完善套完善的的、标、标 准准化的评估体系化的评估体系【上线评估】【上线评估】新业务质量多新业务质量多 维监控和综合维监控和综合 评估体系评估体系2、业务业务KQI 指标指标设设定定1、业务业务 分分类管类管理理3 、 业 务业 务 质量多维质量多维 监控监控4、测测试试结结 果果输出输出5、业务质量业务质量 综合评分综合评分6、业
6、务优化业务优化 建建议议输出输出7、业务优化业务优化 执执行行质量质量保障保障团团队队业务业务保障方保障方案案规规范范工作工作流程流程电子支撑手电子支撑手段段结合结合外外勤勤测测试试【日常【日常监监测测】用用户外户外呼呼调调研研现场现场深度深度访谈访谈深深入入分析评估分析评估业务优化建业务优化建议议业务优化业务优化执执行行顺畅顺畅评估评估流程流程规规范范评估评估标准标准全面全面评估评估范围范围严格严格评估结果评估结果落实落实评估建评估建议议建立建立穿越穿越团团队队梳梳理理穿越流程穿越流程制制定穿越定穿越方方案案挖掘挖掘流程流程问题问题跟踪跟踪问题解决问题解决【流程穿越】【流程穿越】【专项【专项
7、评评测测】体系体系特特点点：手手段段多维多维、关关注注点多维点多维亮点一：打造业务质量监控和评估实验室亮点一：打造业务质量监控和评估实验室亮点一：打造业务质量监控和评估实验室亮点一：打造业务质量监控和评估实验室自自 动动 监监 控控 区区人人 工工 评评 估估 区区自动监控系统自动监控系统数据业务数据业务梦网业务梦网业务电子商务电子商务USSD类业务类业务质量质量管管理人员理人员 核核实实异常异常自自动监控动监控区区自自动监控动监控区区自自动监控动监控区区人工人工评估评估区区人工人工评估评估区区人工人工评估评估区区异常告警异常告警异常告警异常告警跟跟进解决进解决 问题问题亮点一：打造业务质量监
8、控和评估实验室亮点一：打造业务质量监控和评估实验室亮点一：打造业务质量监控和评估实验室亮点一：打造业务质量监控和评估实验室n 目前该体系已应用至目前该体系已应用至36项个人业务、项个人业务、10项集团业务，共对项集团业务，共对60项关键质量指项关键质量指 标的管理，并为每个业务关键指标设定容忍值和健康值，并每月对业务的达标的管理，并为每个业务关键指标设定容忍值和健康值，并每月对业务的达 标情况进行分析和管理。标情况进行分析和管理。07年共完年共完成成47期期新业务质量新业务质量周报周报， 12期期新业务质量新业务质量月报月报 ，12期期业务业务流流 程穿越报告程穿越报告，15期期产品产品上线上
9、线评估评估测测试报告试报告，3期期新业务质量综合分析新业务质量综合分析报告报告 汇报汇报和展和展现现各项各项新业务的运新业务的运行行质量质量。亮点二：建亮点二：建立立新业务质量综合评估新业务质量综合评估分析制度分析制度体系建立背景体系建立背景11223344目目目目 录录录录体系介绍及亮点体系介绍及亮点体系效果分析体系效果分析总结总结典型案例手机电子商典型案例手机电子商务务典型案例手机电子商典型案例手机电子商务务46.15%71.84%70.84%81.27%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%含用户原因含用户原因不含用户原因不含用户原因自动售货机购物成功率
10、自动售货机购物成功率实施前实施后26448050100150200250300用户投诉量（件用户投诉量（件/月）月）用户投诉量改善效果用户投诉量改善效果实施前实施后电子电子商务商务 平台平台自自动动 监控监控定期定期人工人工 购物购物测测试试外部外部质质 量监量监督督 员员抽查抽查货货机运机运行行 实实时时监控监控精细精细化化管管 理理办办法法货货机机终终端端 巡巡检检重重 庆庆 数数 字字 化化 城城 市市 坐坐 标标重重 庆庆 数数 字字 化化 城城 市市 坐坐 标标手手 机机 电电 子子 商商 务务 的的 先先 驱驱手手 机机 电电 子子 商商 务务 的的 先先 驱驱移移 动动 电电 话
11、话 自自 动动 售售 货货 机机移移 动动 电电 话话 自自 动动 售售 货货 机机质量多维质量多维 保障方保障方案案提提高高25.69个百个百分点分点提提高高10.43个百个百分点分点降低了降低了81.8%端到端质量端到端质量专项专项提升提升网络网络层层系系统统侧参侧参数数优化优化u彩彩信系信系统统七七期期扩扩容容解决解决了了由由 于于系系统处理能统处理能力影响力影响用用户户接收接收 彩彩信的信的问题问题； u每月每月做做一一次沉默次沉默用用户户清清理理；业务营业务营销层销层精精确确营营销策略销策略u 增增加加BOSS手手机机报报订订购购功功能能 u预先做预先做GPRS功功能能和和终终端端是
12、否是否 支支持持彩彩信信功功能能判断判断 u对对彩彩信信活跃活跃用用户户发展发展手手机机报报终终端端层层彩彩信信终终端端义诊义诊u现场解决现场解决用用户户终终端端参参数问题数问题 u问题解决问题解决率率80% u形成形成彩彩信信典型典型终终端案例端案例20个个 u应应用用推广推广至各至各营业营业厅厅彩彩信端到端成信端到端成功率功率从从45.12%提提高高到到75.51%，提升，提升22.56个百个百分点分点；手手机机报报端到端成端到端成功率功率从从44.85%提提高高到到70.22%，提升，提升了了25.37个百个百分点分点；提升提升速速度度位居位居全全国国第四第四。典型案例彩典型案例彩信信手
13、机报手机报典型案例彩典型案例彩信信手机报手机报典型案例集团典型案例集团信息信息化化业务业务典型案例集团典型案例集团信息信息化化业务业务业务准入评估业务准入评估质量达标管理质量达标管理端到端质量提升端到端质量提升产品产品上线上线评估评估 网络网络安安全全评估评估模模拟拟集团集团客户客户体体验验产品和产品和服服务质量务质量 集团集团客户客户调调研研，严格严格业务优化业务优化执执行行 业务业务割接割接和优化的重点和优化的重点保障保障自自动监控和质量动监控和质量管管理理 重点重点服服务务流程穿越流程穿越 定期专项定期专项评估分析评估分析 外外勤勤测测试试 业务和业务和服服务质量务质量双双领领先先业务接
14、入阶段业务接入阶段业务接入阶段业务接入阶段业务接入阶段业务接入阶段业务试商用阶段业务试商用阶段业务试商用阶段业务试商用阶段业务试商用阶段业务试商用阶段业务商用阶段业务商用阶段业务商用阶段业务商用阶段业务商用阶段业务商用阶段该该体系为集团业务体系为集团业务健康健康 发展发展初步探索初步探索出出质量质量保保 障方障方案案。ADC业务发展情况业务发展情况8108221 123110100020003000400050006000700080009000实施前实施前实施后实施后020406080100120140用户数（户）咨询投诉量（件/月）分分阶段阶段、分分阶段阶段、 多维度多维度多维度多维度 保
15、障保障集集保障保障集集 团产品团产品团产品团产品 质量质量质量质量数据数据新业务新业务客户满意客户满意度度稳步改稳步改善善，总体总体提升提升3个百个百分点分点。新业务新业务客户满意度稳步客户满意度稳步改善改善新业务新业务客户满意度稳步客户满意度稳步改善改善66%69%75%76%62%70%56%61%0%10%20%30%40%50%60%70%80%新业务新业务短信业务短信业务彩信业务彩信业务手机上网手机上网 实施前实施前实施后实施后体系建立背景体系建立背景11223344目目目目 录录录录体系介绍及亮点体系介绍及亮点体系效果分析体系效果分析总结总结前瞻前瞻性性前瞻前瞻性性重点重点突突出出
16、重点重点突突出出兼顾兼顾全面全面兼顾兼顾全面全面重点关注主要收入型业务，制定专项质量保重点关注主要收入型业务，制定专项质量保 障方案保障业务健康发展，并兼顾实现各数障方案保障业务健康发展，并兼顾实现各数 据新业务质量的监控和评估分析。据新业务质量的监控和评估分析。永永远远站站在在永永远远站站在在用用户户立立场场用用户户立立场场始终将用户体验质量放在首位，并站在用户始终将用户体验质量放在首位，并站在用户 立场模拟用户开展新业务质量的综合评估和立场模拟用户开展新业务质量的综合评估和 分析工作分析工作集团信集团信息息化业化业集团信集团信息息化业化业 务的务的探索探索务的务的探索探索为集团信息化业务的健康发展逐步探索出了行为集团信息化业务的健康发展逐步探索出了行 之有效的质量保障方案，夯实移动信息专家基之有效的质量保障方案，夯实移动信息专家基 础。础。创新性创新性创新性创新性创创新新性性创创新
