东风标致汽车4S店员工手册

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1、 - 1 - 员 工 手 册 （东风标致 4 S店） 汽车销售服务有限公司 目 录 前 言 董事长、总经理致辞 . 第一章 公司简介 第二章 公司管理基本原则 . 第三章 主要岗位职责规定 第四章 招聘与解聘 . . 第五章 考勤制度 . . 第六章 劳资制度 . 第七章 福利制度 第八章 培训制度 . 第九章 奖惩制度 . 第十章 行政文秘管理 - 2 - 第十一章 行为守则 第十二章 机动车辆安全管理和使用规定 . 第十三章 安全生产卫生管理 . 第十四章 投诉与建议管理规定 前言 董事长、总经理致辞 尊敬的各位员工： 欢迎您加入 汽车销售服务有限公司（以下简称“ ” ） ， 共同参与东风

2、标致轿车事业的发展，标致品牌及公司的每一步成长，与您今后努力工作密切相关！ 无论您来自哪里，今后将在公司哪个岗位，从您进入公司那刻起，我们都为了一个共同的目标和理想。在这里， 公司将会为每个热爱生活的员工创建一个愉快向上的工作环境， 为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的阶梯舞台。希望，随着公司今后的发展，您会成为公司的栋梁，品牌的精英，行业的杰出代表。 作为 公司董事长、总经理，我们将时刻关注、支持您的工作！ 对于公司今后的建设和发展， 欢迎您有好的意见和建议！ 就让我们从现在开始，为了东风标致事业、为了 公司的美好明天，一起努力工作吧！ - 3 - 祝您工作愉快！ 我们庄严宣誓： 信守

3、公司理念 维护企业形象 遵从员工手册 执行规章制度 服从上级指挥 积极完成工作 努力学习提高 廉洁务实上进 做一名积极进取、勤奋务实、积极向上的 人！ 第一章 公司简介 一、公司简介 汽车销售服务有限公司是 地区最大的东风标致旗舰店。是集标致品牌整车销售、售后维修、原厂配件供应、 二手车置换及信息反馈于一体的综合性配套服务的 4 S 店。 公司位于 惠山区高力国际汽博城 1 5 5 5号，占地面积约 8 0 0 0 平方米， 展厅面积 2 0 0 0 平方米，车间面积 3 0 0 0 平方米。东风标致云集于 ， 说明了 有着广袤的市场空间，为我们参与市场竞争、展示自我价值提供了条件。 二、 企

4、业宗旨 - 4 - 在我们可以改变的方面努力工作，提升自己的管理水平，提升服务水平， 在有价值的营销中让 市场认可 、买账 、籍以实现我们的价值。 三、 管理理念 管理目标，就是提高利润； 管理手段，就是增收、节支； 管理的核心，提升客户满意度； 管理的要素，做到人力资源管理、服务流程管理、客户关系的统一。 四、经营模式 由以产品为中心转化为以客户为中心的经营管理模式。 以服务客户为中心，开展集整车销售、精品装饰、维修服务、零配件供应和信息反馈、 二手车置换及汽车后市场服务于一体的经营模式。 五、企业精神 团结奋进! 争先创优！ 第二章 公司管理基本原则 一、执行力原则 公司实行总经理负责制，

5、各部门均须服从总经理的统一领- 5 - 导，统一执行总经理决策。有令则行、令行禁止。 二、层级管理原则 上级不越级指挥，可越级调查、监督；下级不越级请示，可越级反映、申诉问题。这是公司层级管理的基本原则。 1 、员工的工作及思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。 2 、 部门经理（主管）的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。 3 、 部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。 三、目标管理原则 各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、 各级员工的

6、基本依据。 四、管理思想原则 赏罚分明，四方同行；赏罚不明，百事无成。作为公司的激励思想。 五、有章必循、违规必究原则 每位员工均须严格遵守公司的规章制度， 如有违反， 公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。 六、量才而用、竞争上岗原则 - 6 - 公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。 七、思想作风、工作作风原则 1 、言必信、行必果，处事雷厉风行； 2 、勤奋、向上，扎实工作，不断学习，知行合一，提高实践能力和创新能力； 3 、廉洁、忠诚，把企业的事当成自家的事做。 八、文化教育原则 体现“外化于形、内化于心、固化于制”的

7、文化教育原则。 使大家感觉到在公司能体现个人的价值， 客户满意度高， 体现 “外化于形”的作用；降低员工离职率，体现 “内化于心”的作用； 使所有的流程、 规章制度、 文化理念趋于一致， 体现 “固化于制”的作用。 九、时效制原则 各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。 十、饱和工作量原则 部门和岗位的设置， 均以饱和工作量为原则， 从而精简机构、人员，提高工作效率，合理利用人力资源。 第三章 主要岗位职责规定 - 7 - （一）市场和客服部部门职责 1 . 根据公司经营总体目标，制订市场拓展方案，细化市场调查、合理市场定位，把顾客吸引到店里来； 2 、负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传策划

8、、促销活动，广告投放、试乘试驾会、大客户拜访，公关、车展等各种形式的企业形象宣传； 3 、 负责销售店 C I V I （视别系统） 管理及店内品牌形象建设，和 P O P （卖点广告）管理，通过他的摆放、更换和维护，突出产品的卖点，有效地吸引顾客的视点，唤起购买欲； 4 、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进； 5 、负责销售网络的建设与维护，负责客户关系构筑体系的建立、维护、管理及运用，维护重要客户； 6 、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息在公司相关部门共享； 7 、 负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立； 8 、负责建立与

9、构筑体系相应的客户信息管理体制，进行客户档案、信息的管理并能有效利用； 9 、负责客户满意度建设管理，包括流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核及改善促进； 1 0 、 负责客户投诉处理制度制定及推进实施，处理及协助业- 8 - 务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善； 1 1 、协助业务部门做好客户关怀工作； 1 2 、协助总经理维护媒介关系，树立企业良好公关形象； 1 3 、负责促销品、制作物的制作及管理工作； 1 4 、负责市场信息（竞争品牌、客户信息等）收集、分析及传递，为业务部门工作开展提供依据； 1 5 . 协助总经理完成公司安排的其他工作任务； （二）销售部部门职责 1

10、、根据公司经营管理要求、 部门发展规划及标致销售方针，制定部门年度工作计划与目标和完成目标的工作方案； 2 、严格管理展厅销售流程，让我们的服务倾情于销售流程的每一个环节， 把详细的动作要求和主攻重点落实到销售过程之中，为顾客提供高品质服务，提高成交率； 3 、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订； 4 、负责各项销售考评以及销售各项任务、利润目标； 5 、负责部门内员工满意度、员工培训计划实施，提升销售顾问的营销水平和技艺； 6 、负责客户电话咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作； 7 、负责签订销售和服务法律文书，保障公司商品车辆安全及款项的回收，并对

11、资金安全负责； - 9 - 8 、负责公司商品车辆的入库、存放、移动及出库管理工作，作到账实相符； 9 、负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户、金融后市场服务； 1 0 、按公司及标致的要求，作好购、销、调、存各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作； 1 1 、按照东风标致品牌标准，督导展厅、客户接待区及休息区环境维护； 1 2 、负责对部门内工作流程提出改进计划并实施； 1 3 、协助总经理完成公司安排的其他工作任务； （三） 售后服务部部门职责 1 、根据公司经营管理要求、 部门发展规划及售后服务方针，制定部门年度工作计划与目标； 2 、负责部门内管理办法及制度的拟定、执

12、行、检查与修订； 3 、负责 C S I各项售后考评以及售后部各项任务、利润目标的达成； 4 、负责机电、钣金、油漆维修管理，实施公司精品装饰业务，提报配件需求、管理好维修收入、配件收入、保险收入、代办年审收入、装饰装潢收入。 5 、负责部门内员工的思想教育和培养工作，提升员工满意度； - 10 - 6 、负责部门内考核体系的建立及组织实施，建立相应的培训体系； 7 、负责售后网络的建设与维护，客户资源的开发与拓展，及重要客户的维护； 8 、负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展； 9 、负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收，并对资金安全负责； 1 0

13、、负责按照相关规章制度 ，组织与保障车间安全、做到安全生产； 1 1 、负责来厂车辆的进厂、存放、移动及出门试车等管理工作，确保来厂车辆安全； 1 2 、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进； 1 3 、做好售后各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作； 1 4 、 负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息资源共享； 1 5 、 按照东风标致品牌标准， 督导贵宾停车区、 前台接待区、休息区、生产区环境维护； 1 6 、协助总经理完成公司安排的其他工作任务； - 11 - （四） 行政人事部部门职责 1 、根据公司经营管理要求及部门发展规划，制定部

14、门年度工作计划与目标。 2 、负责公司行政事务、劳资管理，建立与之相应的工作流程，按照国家相关劳动法规，拟订完善员工手册 ，并督导有效执行； 3 、办理公司注册、组织机构代码等相关证件的登记、年审、变更工作； 4 、检查督导公司有关决议落实情况； 5 、协助总经理做好相关外联协调工作，建立的公共关系，树立良好企业形象； 6 、协调劳资关系，掌握员工思想动态，搜集员工的意见和建议，建立和谐的企业内部关系，提高企业凝聚力和向心力； 7 、负责推动公司企业文化建设，规范办公工作程序，督导各部门不断完善或改进工作方法； 8 、拟订公司各项办公事务费用定额，节约支出； 9 、负责公司会议组织与安排，安排部门负责人参加社会方面的管理会议，并作好记录； 1 0 、负责公司公文、合同协议、往来信函、社会管理部门的文件收发、归档及管理； 1 1 、负责公司及部门印章、公司钥匙、公务车辆、试乘试驾- 12 - 车钥匙的管理和登记工作； 1 2 、负责办公用品和低值易耗品的采购、保管与发放工作；并配合财务部做好公司固定资产的管理工作； 1 3 、负责公司办公环境、员工宿舍管理、清洁、消防安全、绿化、安保、劳保生活等后勤保障、食堂管理工作； 1 4 、负责试乘试驾、公务车辆的卫生洁净检查监督工作，展示公司的形象； 1 5