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1、 客房部管理制度一、客房服务人员基本管理制度二、楼层管理制度三、楼层安全操作规章制度四、布草房管理制度五、房卡钥匙管理制度六、二级仓管理制度七、查房管理制度八、值班经理卫生检查管理制度九、客房布草更换管理制度十、更衣室管理制度十一、清洁剂的安全管理制度十二、培训制度十三、工作车管理制度十四、关于员工制服的管理制度一、客房服务人员基本规章制度1、所有员工上下班都不得迟到、早退;否则按违纪处理。 2、每天工作时间 8 小时,每周工作 40 小时。如遇工作需要加班的,则另计加 班工资或者以调休的方式进行补休。 3、客房部工作人员有 30 分钟的吃饭、休息时间。不准无故超时。 4、每人每天按时上下班打
2、钟卡和考勤,本部门须做好签到和签退记录。 5、一律禁止代他人打卡,否则按违纪处理。 6、酒店为员工提供的更衣柜,只限存放个人衣物,严禁存放零食或者其它酒店 相关的物品。个人的一切用品不得存放在楼层和其它工作区域。 7、上班前需穿着整齐的工作制服,检查名牌是否佩带规范。 8、任何事故,包括员工本身以及客人或是客人发病等情况都要及时汇报给部门。9、工作期间,不准穿拖鞋,不准佩带戒指、耳环等其它装饰品;不准佩带假发。要勤洗澡、修面,勤修指甲;发型自然整洁,不准留长发。男员工不留 胡须,勤清理;女员工不准染怪异的头发,不准染红指甲,严禁使用过浓的,且带 有刺激性气味的香水。 10、工作中遇到问题,要首
3、先汇报领班,并由其处理解决。 11、在工作中不准吃零食,不准做与工作无关的事情。 12、不准服务员之间进行非工作交谈。 13、工作时不准唱小曲。 14、不准因工作劳累而倚靠墙壁休息,影响整体形象。 15、不准在楼层及客房内大声喧哗或谈笑。 16、上班时不得有醉态,不准饮酒。 17、工作期间及工作场所内严禁吸烟。 18、对待客人要热情有礼,但不要与客人长时间交谈从而影响工作进度。 19、在楼层过道上应靠右边行走,切勿走中间。遇到客人,要主动向其打招呼 并礼让客人先行。 20、只允许在员工餐厅就餐,其它场所严禁吃东西,不准在楼层客房就餐。 21、工作时间内不准擅离工作岗位或私自串岗;不准进入非自己
4、的客房区域。 22、员工的亲友不准在楼层和客房内面谈,严禁私自会客。 23、公共区的服务员不准在酒店大厅,客房走廊或在客人使用的公共区停留或 者休息。 24、所有服务员只准使用工作员工电梯,不准使用客用电梯。 25、工作期间不准打私人电话,办理私人事务。严禁拨打客房内的电话。 26、客人走后的遗留物品,一律主动上交,不准私自带出酒店。 27、不准在走廊和过道上堆放物品,以免堵塞和防碍交通。 28、必须严格遵守安全操作守则。 29、下班后不准无故逗留在工作岗位上。 30、严禁穿着非酒店制服进入工作岗位。 31、工作时间内不准嬉笑打闹,影响别人工作。不准诽谤别人,说三道四。32、不准随地吐痰,乱扔
5、杂物,破坏环境卫生。 33、当班时不准睡觉(中夜班) 。 34、不准穿着酒店的工作制服回家。 35、不准消极怠工,不服从管理人员的工作安排和指示。二、楼层管理制度(一) 、建立客房检查制度(即查房制度) 。1、服务员自查 服务员在整理客房完毕后,应对客房设备的完好、环境的整洁以及物品的布置等作自我 检查。2、领班查房 对管辖的楼层客房进行普查,并管理好当班员工的具体工作情况。检查每间客房并保 证客房质量的合格。3、主管的抽查为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节,实行主管抽查制度。主管的查房 应保证最低的数量(一般是领班查房数的 10%以上) 。4、经理查房建立部门经理查房制度。这是了解
6、工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法。 通过随机查房,既可以加强与基层员工的联系,又能更多的了解客人的意见,对于改善管 理和提高服务水平十分有益。(二) 、客房清洁保养管理制度1、树立正确的清洁保养观念。2、制定科学的清洁保养规程。3、制定合理的清洁保养计划。4、创造有利的清洁保养条件。5、进行有效的清洁保养控制。 (三) 、制定科学的楼层绩效考核制度 1、根据每月的住房率考核楼层员工的计件工资。即建立绩效考核制度。 (四) 、建立客房计划卫生管理制度 1、安排单项计划卫生的清洁。 2、制定楼层客房周期大清洁计划并实施。 3、安排季节性及年度的大清洁。 (五) 、建立客房用品的日常管理制度
7、1、控制消耗品的流失,降低损耗。2、做好每日统计。3、定期分析,制定每月的耗量分析报表。 (六) 、建立物品盘存制度1、做好每月(月底)的物品盘存和清点。 2、建立相关的盘存报表。 (七) 、建立客房情报信息管理制度1、做好客房情报信息服务的内容。2、客房信息咨询。 3、客房信息处理。 (八) 、客房设备管理制度1、客房设备的日常管理。正确合理的使用设备,建立完善的客房设备使用制度。 2、客房设备的保养及日常检修。 3、客房设备的资产管理。 4、客房设备档案的建立(包括装修资料,楼层设计图,房史档案等内容) 。三、楼层安全操作规章制度一、一、 消防消防1、全体人员必须熟悉和掌握“三懂三会”消防
8、常识;懂得生产操作过程中不安全因素 和火灾隐患;懂得火灾预防措施;懂得扑救初起火灾;会疏散客人及逃生。2、严禁将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器,引起火灾。3、如发现客人将衣物晾晒在灯罩上,应及时向上汇报。4、如在客房内发现易燃、易爆等物品及时向上汇报。5、安全通道处不准放任何物品,保证通道顺畅。6、定期检查灭火装置及灭火器等。7、一旦发生火灾,即刻使用最近的报警装置。听到报警后,有关人员立即赶到现场,首先证实其报警真假。二、二、 治安治安1、员工每天上下班到客房中心凭更衣室钥匙换取楼层钥匙,并在钥匙登记本上签注姓名,领取及归还的时间。2、客房服务员工作时将钥匙扣在腰带或栓在腰上,必须随身携
9、带工作钥匙,严禁私自 解下和乱丢乱放。3、清扫房间时应清扫一间打开一间,不能图省事,一次打开所有要清扫的房间。4、钥匙绝不能转借或擅自移交给其他员工,不管是何职、何人。5、楼层服务员在没有接到客房中心给客人开门的通知,一律不准给陌生人开门。6、不得给任何员工开门,除送餐进房和工程部做维修外,店其他员工应主动上前询问。7、注意观察客房的门是否关上及锁好。如果发现某房间的门虚掩可敲门询问,如客不在房内可直接进入客房检查有无异常情况;如客人在房内则提醒其将房间的门及时关好。8、如果发现客人忘记将钥匙从门锁上取下,应将钥匙送还给客人。9、清扫房间时,应将工作车挡在门口,如有客人要进房间要确认客人是否住
10、该房。当工程部进住房维修时,服务员应随同维修人员进房维修,直至维修结束。10、 客房中心每天必须清点钥匙三遍:每天早班上、下班以及中夜班下班,谁当班谁负责。三、三、 安全生产安全生产1、当使用电器工具时,注意其性能良好、安全、避免发生意外。2、在清扫房间时,需要登高作业擦洗玻璃窗的时候,尽量不要把身体扑出窗外,以免 发生重大事故。3、清洗杯子时要注意已经有了裂缝和破损的杯子,以免割伤到手。4、及时清理垃圾桶、烟桶及吸尘器,以免存在不安全隐患。5、在清扫房间是,应使用干抹布擦试电热水瓶等电器,避免发生意外。四、布草房管理制度1、按照布草的种类和质地进行有效的管理和储存。 2、布草的保养原则:遵循
11、“先进先出”的原则使用备用的布草。 3、为提高布草的强度,新布草必需先洗涤后再使用。 4、为散热透气,延长布草的使用寿命,洗涤后的布草应在货架上搁置一段时间。5、不准将布草随便乱放,以防污染和损害。6、布草的储存应具有良好的温度和湿度。 (温度不超过 20 度,湿度控制在40%以下为最佳) 。7、布草房严禁外人私自出入。8、必需经常查库房,通风晾晒,并放入干燥剂和防虫剂,以免布草变质。9、必须经常进行卫生的清洁整理及安全检查。10、布草应根据用途和质地分类上架并附储量卡;不得与其它物品混放。11、对长期不用的布草应注意防尘、变色。12、及时做好布草的周转,维持客房运转与服务质量。13、把好布草
12、质量验收关和洗涤质量关。14、布草的存放必须定点定量。15、建立布草收发制度。 (包括数量控制和质量控制两个方面) 。16、正确使用布草,若人为损坏则需赔偿。17、建立布草盘点制度。18、建立布草更新制度。19、建立布草合理报损制度。 20、确定布草的消耗定额。 21、做好月底的统计报表工作。五、房卡钥匙管理制度1、客服中心负责集中并统一保管所有本部门的房卡和钥匙。 2、每一串钥匙上都应相应的做好楼层标记,以免拿错。 3、楼层员工使用房卡钥匙要办签收手续,并注明领取时间和签名。 4、下班前交还房卡钥匙要办注销手续,并注明交还时间和签名。5、任何人要使用房卡和钥匙都必须履行正常的工作手续。做到手
13、续清,责任清。6、员工只能在当班时领取和使用房卡及钥匙。 7、下班离店不能随身带走房卡和钥匙。 8、使用过程中钥匙弄断,在汇报上级,经同意后方可配备新的钥匙。 9、钥匙若有遗失,要承担严重的过失责任。 10、员工不得私自配备钥匙,若有违反钥匙使用规定,则追究过失责任。 11、工程部或其它部门的员工需进入客房,均需由客房当班的服务员开门。如果是住房,服务员要等该员工完成任务后方可离开。 12、检查和巡视楼层时,需注意安全隐患。若发现住客房钥匙留在门锁外时, 要及时取出并做好记录。 13、除了本楼层的服务员自己使用之外,钥匙一律不得外借。六、二级仓管理制度1、建立专人, (定员)管理库房制度。 2
14、、必须设立库房相应的物品台帐。 3、做好库房内所有物品的日常保管。 4、部门所有物品的领用必须附有相应的进出记录,并签名。 5、做好物品数量、规格的有关登记。 6、不准外人随意进出库房。 7、离开库房要随手关门,并检查有无锁闭。 8、做好库房的日常通风。 9、保持库房的卫生整洁。七、查房管理制度1、服务员自查。2、领班查房(普查) 。3、主管抽查。4、经理查房。 检查客房管理制度的标准、查房的具体内容: (一) 、房间: 1、房门:无指印、门锁完好、安全,指示疏散图完好齐全,请勿打扰牌完 好,窥视镜、把手等完好。 2、墙面和天花板:无蜘蛛网,无斑迹,无油漆脱落,无墙纸翘起。 3、踢脚线:清洁完
15、好,无积灰。 4、地毯:吸尘到位,干净;无斑迹、无烟痕;反之,则作清洗、修补或更 换的标记。 5、床:铺法正确,床面平整、干净;床下无垃圾,床垫按周期翻转。 6、硬家具:干净明亮。无划伤痕迹,位置摆放正确。 7、软家具:无灰尘。 8、抽屉:干净,使用灵活自如,拉手完好无损。 9、电话机:无灰尘,指示牌清晰完好,话筒无异味,电话功能一切正常。 10、镜子:镜面明亮,位置正确。 11、灯具:灯泡清洁,功能正常,灯罩清洁。12、垃圾桶:状态完好,清洁无异味;垃圾袋套装合理。13、电视与音响:清洁、使用正常,频道应统一设立在一档上,音量也 统一调在合理一档上。 14、壁柜:衣架的品种、数量正确且干净;
16、衣柜门,柜的底部,柜壁和格 架清洁完好。 15、窗帘:干净完好,使用自如。 16、窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净完好,开启轻松自如。 17、空调:过滤网清洁,运作正常,温控符合要求。 18、小酒吧:清洁无异味,物品齐全,温度开在合理的低档位。 19、客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放到位。 (二) 、卫生间: 1、门:门的前后两面干净,状态完好。 2、墙面:清洁完好;无蜘蛛网。 3、天花板:无灰尘,完好无损。 4、地面:清洁,无灰尘,无毛发;接缝处完好。5、浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮;皂碟干净,浴缸塞、淋浴器、排 水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好。浴帘扣 齐全,晾衣绳使用自如。 6、脸盆及梳妆镜:干净,镀铬件干净明亮,水阀使用正常,镜面明亮,灯 具照明完好。 7、坐厕:内外清洁,使用状态良好,无破损,冲水流畅, 8、抽风机:清洁,运转正常;噪音低,室内无异味。 9、客用品:品种、数量齐全,状态完好,位置摆放正确。八、值班经理卫生检查制度1、客房管理人员将对中夜班的岗位卫生做重点的检查。2、卫生检查的重点内容: (1)