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1、如家酒店连锁公司HomeHome InnsInns & & HotelsHotels ManagementManagement Co.Co.服务手册（绩效）Policy & Procedure （Performance）如家愿景如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想指导思想: :一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，
2、良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目目 录录序 酒店员工考核细则及表格、安保员工日考核记录表、值班经理日考核记录表、酒店员工考核统计表、酒店日月考核统计表、主管领班月考核记录表、主管领班日考核记录表、餐厅员工日月考核记录表、工程员工日考核记录表、客房员工日考核记录表10、前台员
3、工日考核记录表11、值班经理及接待员考核表12、店助考核细则及表格13、酒店内部员工考核制度14、值班经理年度工作表现考核表酒店内部员工考核制度酒店内部员工考核制度一、考核对象：一、考核对象：总经理助理 、会计 、出纳 、值班经理 、前厅接待 、客房主管或领班 、客房服务员、工程部人员 、保安人员 、厨师 、餐厅服务员二、考核评分标准二、考核评分标准 备注：备注：每月考核评分一次1、80 分以下为不合格 2、8085 分为达标3、8590 分为优良 4、90 分以上为优秀 三、考核评分标准适用范围三、考核评分标准适用范围 备注：备注：员工转正制度参照公司员工标准手册1、已转正员工 2、使用期员
4、工四、奖金分配系数标准四、奖金分配系数标准1、总经理助理 1.89、工程 2 1.02、值班经理 1.610、保安 1.03、客房主管 1.511、餐厅服务员 1.04、领班 1.312、餐厅主管 1.35、前厅接待 1.213、厨师长 1.56、客房服务员 1.114、厨师 1.07、PA1.015、会计 1.58、工程 1 1.216、出纳 1.2备注：备注：（1）奖金分配产生由酒店进入考核期，经营指标和每月营收决定。（2）奖金总额除以酒店所有岗位奖金系数之总和就等于平均奖金，再乘以对应的岗位系数，就等于应得奖金额（此奖金额不包括奖罚扣款额）。（3）试用期内员工、酒店在宽容期内不执行奖金分
5、配标准。五、奖罚标准五、奖罚标准1 1、酒店在宽容期内、酒店在宽容期内（1）已转正员工第一个月考核评分未达标，扣罚工资的 5，第二个月仍未达标扣罚工资的 10，第三个将被转入试用期，期限为一个月，如果在此期限内还未达标，酒店有权降级或除名员工。（2）试用期员工第一个月未达标，给予书面警告，第二个月仍未达标，将延长试用期 12 个月，如果在此期间内还未能达标，酒店有权降级或除名员工。2 2、酒店进入考核期、酒店进入考核期（1）已转正员工第一个月考核评分未能达标，扣罚奖金的 20，第二个月仍未达标，扣罚奖金的 50，第三个月将被转入试用期，期限为 1 个月，在此期限内还未能达标，酒店有权降级或除名
6、该员工。（2）试用期员工考核参照（酒店在宽容期内的第二条内容）3 3、奖励、奖励（1）转正员工考核评分每提高一个级别，奖励 50 元，需在此基础上再提高一个级别奖励 100 元，累计奖励 150 元。（2）使用员工考核评分每提高一个级别，将缩短试用期 1 个月。（3）提高一个级别是指在达标的基础上向上提高。酒店员工考核细则酒店员工考核细则考勤： 1.员工上班前应留有充组的时间更换制服；5 分2.员工必须按时上下班，上班必需首先签到，不得迟到早退及擅离职守，不得擅自调换班次； 6 分请假： 员工所有假期申请均需填写申请单，申请单经部门经理批准后方可生效； 6 分铭牌： 每位员工上岗均应佩带由管理
7、部发给的铭牌，铭牌应按规定佩带在制服左胸前，铭牌 使用时间过久而磨损的可到管理部调换，应个人使用不当造成的破损或保管不慎而遗失应按价赔偿，离开公司时应退还管理部； 6 分制服： 酒店根据岗位的需要，按规定发给员工制服，员工工作时间必须按规定穿着制服，并保持整齐，清洁，除因公或经批准外，不得穿着和携带制服离开酒店。10 分更衣室： 1。更衣室系酒店提供给员工更衣，淋浴之用，员工必须爱护公物，保持更衣室内的清洁及设备的良好； 4 分2.严禁员工在更衣室内睡觉，吃喝，打牌，闲聊，乱扔杂物和随地吐痰；4 分3.员工不得在更衣室内晾挂衣物，更衣柜顶上不得放置个人物品； 2 分更衣箱： 1.更衣箱是由酒店
8、提供给员工存放制服个人用品，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，贵重物品及食品； 3 分2员工不得私自在更衣箱上加锁，不得私自调换更衣箱，更衣箱钥匙遗失，及时向管理部报失，获得批准后重新配置钥匙并支付配置费用，员工离职应将钥匙交还给管理部门； 3 分仪表礼仪：1.员工必须保持仪表仪容端正，着装整齐.清洁，衣袖.裤脚不可卷起，皮鞋保持光亮；1 分2.男员工头发鬓角不过耳，头发不过领，不许理新潮发型，染发只可黑色，指甲应及时修剪，严禁留长指甲，不准蓄胡须；女员工须化淡妆，头发不过肩，长发必须盘成髻，不可戴耳环，手链只可戴耳钉，留海不可遮眼，不许染彩色油，指甲应及时修剪并保持清洁，严禁留长指甲，涂指
9、甲油只可使用特明色，首饰仅戴一枚戒指（餐饮部员工不可以） ； 1 分3对宾客要面带微笑，礼貌在先，与宾客会话，问候在前；4.员工不准穿着便服出现在前台接待处； 1 分拾遗： 员工在酒店范围内拾到任何财物，必须立即送交当班经理，若遗失私人财物，应立即向上级部门上报； 1 分宾客设施：除授权外。员工一律不得使用客人的设施，如客用电梯，客用卫生间，客用电话，客用餐厅等； 5 分收取小费：员工可以接受客人对其优质服务的褒奖而给予的小费，但不得索取小费或不得以任何语言和动作暗示客人给小费； 3 分过失处罚：行为规范、交接班记录、PM 操作差错导致冲帐 各 1 分钥匙管理、电话服务、行李寄存、服务态度 各
10、 2 分外宾登记差错及家宾卡重复积分累计两次 3 分 入住登记单填写有重要漏项或不入电脑扫描累计三次 5 分发生重房并造成客人投诉及严重后果 10 分网上投诉或公司投诉，酒店内客人点名投诉属实的。 10 分奖励：有客人表扬记录（书面形式或公开 ，一次奖励 20 元 5 分 注：累计扣 5 分扣除 20 元当月奖金，10 分以上扣 40 元，扣分 5 分以下，口头警告。以上实行办法，各当班值班经理实行连带考核保安当月考核明细表保安当月考核明细表姓姓 名：名：月份：月份：考核项目及部门考核项目及部门保安员考核项目保安员考核项目考考 核核 满满 分分1 12 23 34 45 56 67 78 89
11、 91010111112121313141415151616171718181919202021212222232324242525262627272828292930303131加 权 平 均各 项 合 计巡逻、记录和计划工作15 计划安全检查15 微笑、招呼和礼貌用语10 停车服务10 投诉记录10 服务规范10 仪表仪容10 行李、拉门和叫车服务10 服从分配10 安保员工日考核记录表安保员工日考核记录表考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分仪容仪表20礼貌标准用语20执行力 / 工 作纪律20安全巡
12、查20服务质量20合计备注 1）仪容仪表：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分 2）礼貌标准用语：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分 3）执行力/工作纪律：按如家标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=20 分+-累计 得分 4）安全巡查：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分 5）服务质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累值班经理日值班经理日/ /月考核统计
13、表月考核统计表岗位：值班经理岗位：值班经理姓名：姓名：月份：月份：极好极好好好一般一般差差考核项目考核项目权重权重13013011011090907070项目总分项目总分营业指标营业指标20%20% 公司质量检查公司质量检查20%20% 工作纪律工作纪律/ /执行力执行力15%15% 准确率准确率15%15%投诉和表扬投诉和表扬10%10% 分管工作分管工作10%10% 酒店酒店/ /客房检查客房检查10%10% 合计：合计：外宾输入登记检查外宾输入登记检查总扣分数：总扣分数：备注：备注： 1 1）营业指标：完成指标并满房的加营业指标：完成指标并满房的加 1 1 分，完成指标未满房的分，完成指标未满房的 0 0 分，未完成指标的扣分，未完成指标的扣 1 1 分，平均得分分，平均得分=100=100 分分+ +月累计分月累计分 2 2）公司质量检查：每月店内自查，片区自查，城区检查，
