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1、店长竞聘理论考试卷(答案)姓名: 得分:一、填空题(每空 1 分,共 20 分)1、营业厅服务时间,市、县中心营业厅连续营业不少于 10 小时。2、宽带障碍修复的服务时限标准,钻金卡用户为 12 小时。3、在 FABE 销售方法,其中 B 是指利益。4、在终端引领的七步营销法中,第 5 步是示范及体验。5、中国电信“五个一”服务承诺是:一张账单 明白消费,一点查询 自主订退,一键接入 便捷沟通,一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。6、 “终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端,终端促销、应用演示激发兴趣,根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资
2、源区域,受理时向用户主推包年宽带,暂不进行 固话受理,其他按正常受理;无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。8、用户在营业厅或授权门店购买 iPhone5 合约计划或裸机入网时,免费提供 nano 卡,并提供 UIM 卡通信录导入服务。9、iPhone4S 新调整后的 16G、32G 和 64G 购机送费合约价格分别是 4480 元、4680 元和 4880 元。10、当前江西电信的流量包为 8 档。二、单选题(每题 1 分,共 10 分)1、接待客户过程中,在倾听时需注意(D)A-保持微笑,B-适时回应客户,C-适度点头,D-所给选项均正确2、在营业厅对客户体验营销时,需要让客户站在(或
3、坐在)体验设备正前方,引导员站在顾客的( )侧,微侧身,前倾,距离()CM 左右:CA、左,10-20 B、左,50-80 C、右,10-20 D、右,50-803、下列关于沟通五大技巧,描述正确的是( C )A-亲和力、提问、应答、建议、检查,B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺,C-亲和力、聆听、提问、应答、检查,D-亲和力、应答、提问、建议、承诺4、面对客户提出异议时,我们应该首先进行怎样的应对?(B)A-迅速对客户的问题作出详细解释,消除客户的异议,B-智慧中立的回应,C-向客户致歉,请求客户的原谅,D-表达自己的观点,与客户商讨5、中国电信企业的经营理念是( D )A-全面创新、求真务
4、实,B-做世界级综合信息服务提供商,C-用户至上,用心服务,D-追求企业价值与客户价值共同成长6、在开通国际漫游业务中,正确的处理步骤为( A ) 。A、开通语音国际漫游时,GSM和CDMA一起开,开通数据漫游时,1X/EVDO/GRPS一起开B、开通语音国际漫游时,先GSM,再CDMA,开通数据漫游时,1X/EVDO/GRPS一起开C、开通语音国际漫游时,GSM和CDMA一起开,开通数据漫游时,按1X、 EVDO 、GRPS的功能逐项开通D、开通语音国际漫游时,只要开通CDMA功能,开通数据漫游时,只要开通1X和EVDO功能。7、安卓4.0以(B)为核心的通讯录进化。A-姓名,B-照片,C-
5、存储方式,D-增加时间8、江西电信网上营业厅的地址是( C )A、 B、C、 D、9、张先生是超级球迷,欧洲杯比赛期间张先生要值夜班,他有天翼智能手机,那么他可以通过(B)用手机观看欧洲杯A、订购全能看 B、订购CCTV体育频道 C、订购央广手机台 D、订购新华社电视10、小米 Mione 1S(M1S 电信版)前后置摄像头的分辨率是多少(B )A-300万、500万,B-200万、800万,C-300万、800万,D-200万、500万三、多选题(每题2分,共10分)1、营业员的工作都是比较枯燥的,你作为一名店长,采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态?( ABCD)A、情绪调整
6、,B、现场巡检,C、现场激励,D、压力缓解2、在营业厅客流高峰期,如何缩短客户等候办理时间?(ABD)A-合理进行排班:预测需求,B-现场及时疏导:分流客户,C-通知用户营业厅人多,空闲时再来,D-优化引导流程:预登记3、服务标准(年版)中,流量提醒包括(ABC )A、使用不足提醒B、阀值提醒C、异常提醒 D、提醒定制、用户关怀与引导。4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为( BCD )A、营业厅不承担终端维修职责,直接引导至终端维修点B、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修C、根据用户提供的相应资料,协助用户判断终端是否在保修期内D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相
7、应咨询服务5、2011版宽带专项服务标准,从客户感知出发,细化(ABD )等六个接触界面的服务标准。A、缴费、查询B、受理、咨询C、关怀、投诉D、申诉、回馈。四、简答题(共20分)1、简述营业现场的管理关键点是什么?(10分)答:厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业务受理、售后流量辅导这几个关键点。2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时,作为店长应如何处理?(5分)答:客户办理业务异常拥挤时,厅店长应及时采取措施疏通,预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流;系统出现运行缓慢或死机,厅店长应采取紧急措施疏导,安抚客户、提供其他可行建
8、议或替代方法。厅内出现客户异议时,店长及立即安抚并将客户引导至后台处理,确保营业厅正常生产。3、作为营业厅店长,应如何安排厅店班务?(5分)答:合理排班的步骤方法分为:采集客流量衡量工时标准预测工时需求预排班表;要求达到VIP用户等候时长不超过15分钟,普通用户不超过30分钟。五、论述题1、针对营销业绩排名靠后的营业员,你会如何提升他们的销售业绩?(20分,至少答5点,漏1要点扣4分)要点:技能培训、现场辅导、经验共享、结对帮扶、进步激励、典型案例剖析。2、请详细描述如何组织一个完整促销活动。(20 分,每答对 1 要点得 5 分)要点;促销方案拟定、方案评估和修改并完善、方案宣贯、总结提炼四方面