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1、律师事务所内部管理机制问题研究律师事务所内部管理机制问题研究( (论文论文+ +英文文献翻译英文文献翻译)-)- 法律论文法律论文律师事务所内部管理机制问题研究(论文+英文文献翻译)摘 要 近些年来，有关部门对律师事务所的规模化发展一直持鼓励的态度。特别是，在 中国加入了世贸组织之后，律师事务所的规模化发展成为了大家关注的焦点。在 有关部门组织参观学习的优秀律师事务所中，几乎无一例外的都是大型律师事 务所。“做大”、“规模化发展”“强强联合”似乎已是律师事务所发展的目标与趋势 。但是作为一家中型律师事务所，在考虑和设计自身管理机制与发展战略问题时 ，我们却常常有很多的困惑。 华瑞兴律师事务所在
2、建所的4年中，经历了许多风风雨雨，走过了许多弯路，也进 行了许多的探索和尝试，有失败也有成功。目前，华瑞兴律师事务所的情况就是 ，一方面是现实当中比较初级的管理水平和管理模式，一方面是对先进科学的管 理模式的强烈渴望和不断探索，合伙人们都希望尽快实现专业化优势、开拓市场 、建立公平合理的分配模式，但是目前的分配体制和管理体制狠狠地束缚住了合 伙人们自己的手脚。因此，今天的华瑞兴律师事务所面临着抉择，优秀的合伙人 们必须经受痛苦的思考和取舍。现在的形势是，中国已经加入WTO，与香港澳门 的合作步伐也在不断加快，国外的律师事务所对中国法律服务市场已经从“虎视 眈眈”变成“大举进入”，新兴业务和新兴
3、律所都如雨后春笋，因此如果你原地踏 步，实际上就等于后退！因此，现在最为掣肘华瑞星律师事务所前进车轮的正是 律师事务所自己的管理机制，而不是其他的东西。因此，如何建立良好的内部管 理机制，是我们面对的首要问题。 关键词：合伙律师事务所，分配制度，内部管理机制 Abstract In recent years, the development of legal firms in scale has been encouraged by departments concerned, and gradually become a spotlight after Chinas entry into t
4、he WTO. When concerned parties probe into something or pay visit to legal firms, they will unexceptionally select firms of large scale. “Enlargement“，“Development in Scale“ 另一方面, 让办案律师从与当事人的收费交涉中分离, 也能凸显律师的品位, 减少经济利益带来的不利干扰, 获得应有的尊重。因此, 通过建立完善的电脑网络系统, 使用律师行业专用计算机软件,对律师利益冲突进行审查, 把律师事务所的每一宗业务的案号登记、办案律
5、师、协办人员、文档处理、催收 账款、卷宗归档衔接起来, 并对办案周期、工作量、工作时间进行分析, 配合律师业务操作规程中的收、结案多级审批制度, 把结案时的档案检查与办案律师的所得利益挂钩(比如在档案检查时发现有工作 不认真或被客户投诉者, 暂缓支付所得该案报酬等) , 不仅有利于强化承办律师和负责人员的质量意识, 提高法律服务质量, 还有利于管理人员及时发现问题,便于进行总结和制定工作计划。 4.4 制定好服务质量管理制度 法律服务是以人为本的，容易造成服务流程的随意性和多样性，没有统一的服务 流程和质量标准是管理的大忌，也是服务管理的难题，若这一问题不能解决，就 无法保证管理的规范性。要保
6、证服务质量，提高管理的规范性，就必须对服务流程和服务环节进行细化和 规范，形成固定的、有章可循的步骤和制度。在当今质量管理的理论和实践中，IS O质量管理体系是较为成熟和有效的方案，通过在其它服务行业的运用证明，它 能成功地解决这一难题。按照ISO质量体系的要求，以客户为中心，建设事务所各 项业务的质量管理体系。在服务实施时，根据作业指导书规定的流程严格开展各 项业务并留下质量记录。通过质量体系的建设，能有效地让质量的观念深入事务 所每一个执业律师的心里，让执业律师自觉地以总体质量目标为指导开展各项 工作，事务所以ISO质量管理体系为依托开展规范的管理12。 市场中的生产企业在技术达到一定水平
7、后, 竞争的热点就转为服务, 谁的售后服务好, 谁就能占领市场份额。在过去很长的一段时间里, 法律服务资源稀缺, 市场供小于求，人们对提供的服务选择余地不大, 律师事务所并不注意这些细枝末节的问题。但是, 随着法律服务资源的不断扩充, 市场供求关系已经发生明显变化, 尤其是在一些热门领域, 竞争已经达到白热化的程度, 在各个律师事务所提供的服务质量差别不大的情况下, 客户在做出选择时, 会更多地从细节上去考虑。因此, 追求所有环节的尽善尽美, 注重“回头客”和“售后”服务效应, 是增强律师事务所整体竞争力的法宝之一13。所谓律师事务所的售后服务, 简单地说, 就是处理客户投诉, 对服务质量进行
8、跟踪反馈和客户进行定期回访, 在情感上打动客户, 赢得客户心理上的认同, 从而建立长期稳定的潜在客户网络。这看似简单的问题, 做起来却并不简单。有时律师事务所在全力提供了尽可能使客户满意的服务后, 仍然会发生客户投诉的问题, 对此, 律师事务所必须采取积极主动的方式来解决, 切不可消极面对, 企图推卸责任。不论最终的结果怎样, 真诚积极的态度都会给客户留下诚实和值得信赖的印象, 这对律师事务所来说是十分可贵的。同时, 律师事务所必须建立完备的客户档案, 定期向客户提供长期、稳定的服务。 事情并不总像希望或计划的那样顺利。即使律师一心为了客户且技艺高超，也仍 有可能在向一位或几位客户提供服务时发
9、生错误；即使事务所建立了避免错误发 生的系统，想完全不出错也是不可能的。特别要注意的是：一些不满意并准备离 开的客户不愿意费事表达不满；而一些抱怨的客户在得到及时道歉和纠正后却能 够谅解，还有可能形成忠诚客户。客户抱怨或投诉是还愿意给事务所改正错误的 机会，对事务所还有一定信任，希望得到妥善的解决，事务所应该珍惜这样的机 会“珍惜投诉”。 事务所没有处理好某一问题时，能以最快的速度纠正错误至关重要，不仅决定是 否失去该客户，还可能影响事务所生存之根本 社会信誉。日常经营中要时刻警惕，我认为当华瑞兴律师在出现客户投诉问题后 以最快的速度应采取以下措施： 1、道歉 当服务出现问题时，要做的第一件事
10、就是真诚地道歉并承担责任。切忌试图推卸 责任，更不能不理不睬，否则可能带来难以弥补的后果。牢记最主要的任务是维 持客户信任。只要让客户相信错误纯属例外情况，客户是会接受道歉并继续信任 的。 2、尽快补救 对错误关注和改正的速度，暗示着事务所对客户的忠诚程度。所以改正和弥补的 速度越快越好，这要求事务所管理不仅要设计快捷的投诉处理程序，而且要赋予 投诉处理人员较大的权利和处理的灵活性；最好设计灵敏错误发现机制，以便及 时发现问题，能尽快采取对策。 3、对引起的不便做出补偿 积极地从各个方面进行补偿是非常重要的，这些补偿可以包括一些免费的额外 服务或一些表示感激的行为等，以表示对所造成的不便深感歉
11、意。这虽然会造成 个案的利益损失，但会给事务所的整体利益带来更大的价值。 4、找出问题的根源，避免再犯类似的错误 道歉和尽快改正错误是远远不够的。还要努力找到问题的根源所在，从根本上纠 正错误，保证同样的问题不再发生。也许这样的改变需要大量的时间和精力，但 这是值得的，因为服务质量是事务所生存的根本。 方法、技巧、制度、办法都只是工具，真正要实现超出客户期望值的服务和客户 忠诚度的提高，要求事务所以客户为中心不断创新。服务质量管理制度制订并不 难，将以客户为中心，关注客户期望值和服务质量感知的理念转化成为事务所的价值观，让每个成员认同并用于指导自己的每一项工作才是最大的挑战。使员工 转变现有工
12、作方式，提高洞察客户期望值和个性需求、提供超出客户期望值服务 的能力也将是一个长期的过程14。 4.5 制定有关律师离职规定 要在华瑞兴律师事务所设立好完善的律师离职制度，在律师调离事务所时，必须 履 行严格的离职手续。（1）为保证客户的利益，凡未办结的案件，事务所、离职律师 以及客户必须签订三方协议，表明客户同意案件随承办律师转移到律师将调入 的事务所，接收律师调入的事务所知悉并履行对案件监管的义务，明确调离律师 在离开本所后，仍有义务继续办理好客户的案件。（2）调离律师必须办理离职交 接单，由内勤人员审核所办案件的结案、归档、及未使用文书的退还及注销等工 作；（3）做出执业期间没有违法违纪
13、违规行为的声明，以此检查律师在本所执业 期间的违规情况，增强律师执业的责任感。律师事务所内部管理机制问题研究(论文+英文文献翻译) 4.6 做好管理人员的责任分配事务所人才资源必须形成多层次、多专业、金字塔式的人才队伍。 位于塔顶的是高级合伙人，从业多年、经验丰富，社会关系广泛，既能够通过讲 课和办案经验，帮助事务所的年轻律师迅速成长起来；又能够对事务所的发展方 向和销售策略提供宝贵指导。高级合伙人是事务所的精神支柱和深厚文化底蕴 的体现，代表着事务所人力资源的最高层次。 稍下一层的是初级合伙人。经过奋斗从律师晋升为合伙人，渴望着实现自己的理 想和价值。中层的人力资源充满朝气和活力，同时又积累
14、了一定的法律实践和事 务所经营经验，是积极推动事务所夺取胜利、迈向成功的强大动力来源。 位于金字塔最中间层次的是专业律师和助理。精深法律知识、熟悉外语又充满敬 业精神的各专业部门（包括主办律师、协办律师和律师助理），是整个事务所人力 资源的骨干力量，也是事务所提供的根本保证，是事务所得以提供高素质专业服 务质量最重要的人力资源。而助理作为律师工作的必要补充，同样对事务所的正 常运作起到不可或缺的作用。 位于律师和助理层次之下的是高级顾问和专业支援人才层次。并非法律专业出 身，但由于具有一定领域的丰富实践经验、工作经历或专业资格，他们能够随时 对律师提供相关领域的专业知识、实践经验、社会阅历和技
15、术支持，对事务所专 业服务提供有益补充。其存在使得事务所能够为客户提供更多元化、复合型法律 服务，大大加强了事务所的综合实力和抵御风险能力15。 位于基础部分的是事务所经营管理人才，应当由从事行政管理、财务管理、业务 质量和客户服务等基础工作的非法律专业人才组成。这一层次的人才对于已经 形成一定规模、需要实施系统化律师事务所显示的尤为重要。如果没有严谨科学 的内部管理，律师们的专业服务就很难从事务所获得全面便捷的后援支持，业务 风险控制和客户利益问题也就无法得到有效监控和防范。同时，运用事务所整体 资源进行市场营销，确保共同发展的目标顺利开展。这些工作都需要具备现代企 业经营管理专业知识和实践
16、经验的人才才能实施和完成。因此，这一层次的人才 是律师事务所整体发展的基础力量。 结 论诚如本文开头所言，合伙制律师事务所没有统一的管理模式。科学的管理模式最 基本的属性是它的个性化特征，律师事务所科学的管理模式首先要满足的条件 是符合这个事务所的实际情况，满足它个性的需求。换句话说，可行性是科学性 的前提条件。因此，完善中型合伙律师事务所管理机制，必须坚持求实的原则， 一切从律师事务所的实际出发，要充分考虑到本所的发展历史、现状和未来等各 种决定性因素，要把可行性作为管理体制的一项重要的评价标准。要加快律中型 合伙师事务所的发展，必须寻找适应当地经济水平的发展模式。这里所探讨的是 强调通过实施有效的内部管理模式的变革，开展专业化分工与协作，进而达到有 效杜绝律师以个人能力为特征而造成内部约束机制软弱的状况，最终实现调动 律师个人的积极性和塑造事务所对外整体形象、使个人效益与整体效益紧密联 系起来，形成事务所内部的强大向心力和约束力，从根本上解决律师自律性差的 不良倾向，改变律师事务所管理弊端
