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1、重庆金果园小区重庆金果园小区物物业业管管理理方方案案重庆绅帝物业管理有限公司重庆绅帝物业管理有限公司二二 0000 八年八月八年八月目 录一、管理服务定位二、专项服务理念三、总体管理目标四、服务质量目标五、管理原则六、组织架构、岗位设置、工作时段七、员工培训八、管理措施九、综合服务项目组合设计十、组织技术保障十一、依据引用和遵循的法规十二、企业文化、标识十三、着装十四、附件：（一）金果园小区管理处定员定额审批表（二）资金预算表（三）入住物资计划（四）物资申购计划物业管理方案物业管理方案一、管理服务定位用我们的真诚和专业技能承载业主的重托，用我们热情周到和规范科学的管理为时尚的业主提供一段难忘的
2、生活，为投资型业主提升物业价值，为大厦办公、居者、提供酒店式温馨服务，以豚让业主感受现代化社区信息网络服务的舒心与便捷，创建重庆市一流物业大厦，在为业主服务过程中追求最佳的满意率，从而实现“业主满意、居者满意、社会满意”之多赢局面，为金果园小区和绅帝物业品牌增辉。二、专项服务理念“绅帝”的核心服务理念-点点滴滴绅帝情，全心全意全为您。绅帝物业人将以现代管家的服务风范和细致周到的专业技巧，完成对金果园小区物业管理服务内容的大规模集成，通过常规服务+特约专项服务等管理技术的综合运用，实现我们共同的目标创建金果园小区之时尚、健康、前卫的幸福生活。三、总体管理目标1、第一工作年度全面开展 ISO900
3、0：2000 国际质量体系标准的实施。 严格执行物管处标准作业规程，抓好业主日常服务。2、第二工作年度创建重庆市高新区物业管理优秀住宅大厦。全面提升业主、居者的满意率全面达到重庆市优秀大厦标准，并申报参评3、第三工作年度达到重庆市物业管理优秀住宅大厦全面提升服务品质提升大厦的社会美誉度并达到重庆市物业管理优秀住宅大厦标准4、通过上述三个目标的实现，使大厦物业的出租价格保持较好于当地同类租金水平四、服务质量目标：1物业管理质量目标服务 内容服务内容质量目标1.维护公共秩序24 小时门岗执勤和消防监控管理2.处理各种突发事件及时到位率 100%3.大厦各项安保管理制度完善、搞好安 全防范、减少各种
4、案件和事故发生。消防设备完好率 100%，火灾、刑事和 交通事故年发生率1.5公共 安保 服务4.进入小区车辆实施车卡发放管理。车辆有序停放、通行1.房屋建筑共用部分的一般性维修养护 和管理；公共设施、设备、附属配套建 筑和设施维修、养护、管理；公用设施 构筑物日常维修养护和管理。房屋完好率达 98%以上，房屋维修及时 率达 100%，维修合格率达 98%以上。2.提供日常管理和维修服务，一般维修 15 分钟内到现场，夜间突发维修事项， 随叫随到。及时率 100%，回访率 100%。3.控制能源使用、降低成本，提供经济 及可靠服务质价相符原则。4.无违章建筑；所有公共配套服务设施 不随意改变设
5、计用途。公共文体设施、休闲景观、路灯及道路 完好率 98%以上，停车场完好 95%以上。公 共 性 工 程 服 务5、给排水、供电、通讯、消防等设备 设施养护良好，运行正常，基本无故障； 电梯 24 小时服务各种大型及重要机电设备完好率 98%以 上。1.大厦公共地段经常性清扫保洁，化粪 池、窨井等定期检查，下水道定期清理。化粪池、雨水井、污水井完好率通率98%以上2.公共环境卫生、公建部分日常保洁、 垃圾收集统一清运到集中处。垃圾日产日清，清扫保洁率达 98%以上。3.公共楼梯间、通道无随意堆放垃圾、 杂物或占用。公共楼道通畅率 100%。公 共 性 保 洁 服 务4.公共绿化、花木建筑小品
6、养护和管理绿化完好率 95%以上。1.制定业主公约及各项规章制度，确保 管理正常开展。装订上墙，有章可循。2.建立房屋档案、住户档案。有案可查。综 合 管 理 服3.配套项目管理，提供专项和特约服务。质价相符5.建立维修、回访评议制度，24 小时 接待处理业主投诉。业主满意率 95%以上，有效投诉年发生 率2 次，处理率 100%6.书信、报刊当天代收、代送。挂号信件、汇款、特快专递登记、送达 本人签收，一般信件、书报送到信箱务7.组织各种公益活动，开展文明楼院创 建活动。力争两年分创建文明楼院。2公共设施及日常维修计划及实施方案日常维修项目维修 类别计划方案标准实施效果房屋承重 结构部位结构
7、每周二巡查 一次，发现 问题立即处 理发现结构问 题，立即处 理。1.房屋修缮标 准。2.有关工 程施工技术规 范1.安全、正常使 用。 2.功能完好。外墙面及 外围墙1.空鼓脱落 局部渗漏 3.大面积渗 漏。 4.铁花栏杆 锈蚀、断裂。每周一巡检 一次，发现 问题及时处 理。按有关修缮 标准、规程 实施处理。1.房屋修缮标 准。 2.外墙面修缮 作业规程。1.无渗漏、空鼓 脱落。 2.大楼外观整洁 美观。共用屋面1.隔热层 2.防水层 3.屋面积水每周二检查 一次，发现 问题及时处理。由维修员按 作业规程实 施维修，按照年度计划 维修。房屋修缮标准1.无积水、渗漏。2.隔热层完好无损。公共通
8、道 门厅 楼梯间1.公用地面 维修。2.公 共通道门厅 墙面的维护。 3.扶手每周二检查 一次，发现 问题及时维 修。按规定实施 维修，保修 期内报承建 方处理。1.建筑部分修 缮 规程。 2.房屋修缮标 准1.整洁无缺 损。2.扶 手 完 好、 安全。楼院道路路面、人道 无破损。每日检查、 随坏随修。由维修人员 修理。路面修缮标准。 无坑洼、积水, 完好率 95%以上。公 共 照 明、水井、 电表井楼道灯、 其它照明 灯、消防 应急灯每天上午 9:0011:00 检查一次， 随坏随修由维修员按 专业操作规 程实施1.电气作业安 全操作规程。 2.灯具技术标 准。灯泡正常使用。 灯柱、座、灯罩
9、 管井、完好。完 好率达 99%以上。绿化 景观养护花草修剪补 种、施肥浇 灌。景观建 筑小品养护每日养护、 急时修补、 修复。环境、花木、 景观及建筑 小品养护和 管理。大厦园林绿化、 景观养护标准。1.保持观赏效 果。 2.绿化补种率 98%以 上沟渠 池井雨水井、口 污水井、化 粪池、阀门 井。每月 20 日检 查一次，发 现问题及时 维修。由维修员按 作业规程实 施维修。1.井内无积物、 井壁无脱落。 2.化粪池口及 分隔地无堵塞。 3.井盖标志清 晰。1.井盖完好率 100%。 2,无缺损、少污 迹。 3.无堵塞。休闲文体 设施及公 共标识座椅等设施 以及标识牌、 警示牌。每周三检查
10、 一次，发一 现问题及时 维修。由维修员实 施维修。1.标志清楚无 污迹.2.安放牢 固.3.无锈蚀、 断裂。1.标志完好率 100%.2.标志无 损坏、休闲设施 完好率 100%。消防设施1.疏散标志 的维护。2. 室内消防栓、 箱的维护检 修。 。1.消防标志 随坏随修.2. 每年夏季和 秋季对消防 带凉晒一次。1.维修人员 对应负责。 2.消防系统 主要设备每 年春季试运 行一次。消防设施保养 规范设施、设备完好 率 100%.机电设备1.日常机电 设备零部件、 易损件维修更换。 2电梯日 常维保 3柴油发 电机日常维 保。1.每月检查 设备一次。 2每季检查开关灵敏度 及开关坚固 件完
11、好情况 3.年检电源 切换及自动 保护装置。 4.柴发机每 月 15 日试运 行 10 分钟。1由管理 处负责人组 织实施。2重大设 备按相关标 准进行大修。各项机电设备 维修保养规范。1运行正常安 全。 2设备完好率98%五、管理原则：1、大厦管理原则遵循各级政府制定的相关法律、规章，认真履行“物业管理服务合同” 。推行“以人为本，服务第一”的服务理念，建立平等的服务与被服务的新型物业管理合同关系。在公司领导下不断完善提高服务、管理水平，充分展示“绅帝物业”的真情服务与专业管理的精髓。树立“管理、服务出效益”的经营理念，提倡各级管理、服务人员广泛与业主、住户交朋友，善于挖掘发现业主、住户生活
12、中的需求、困难，有意识地培养他们对管理服务的依赖性，并善于将其转化为公司的生存之本和公司经营创新的经济增长点。2、内部管理原则推行“以人为本”的绅帝物业企业文化。通过把员工视为企业的主人，通过各级管理人员尊重员工，善待员工，将企业的温暖传递给员工，使员工热爱企业，忠诚企业，服务企业，贡献企业，并通过员工个体优秀表现、整合将绅帝物业优秀的企业文化完整地展示并传递给业主，住户及社会。通过与广大员工良性沟通协调与不断培训，使企业各项管理活动呈现良性互动，从而产生巨大的企业凝聚力，使企业各项管理活动产生最大的管理效益。六、组织架构、岗位设置、工作时段、服务时间。1、组织架构工程部主管综合维修工（水电管
13、理体制）前台接待、物管员资产管理员（社活策划）管理处主任内勤护卫部主管客户中心主管护卫班长2、岗位设置及工作时段 管理处主任： 1 人工作时段 8：3012：00 14：0017：30每周休息一天。管理处内勤：1 人工作时段 8：0012：00 14：0017：50每周休息一天客户中心主管： 1 人（4）工作时段 8：0016：00 或者 12：0020：00每周休息一天管理员：3 人工作时段（两班）：8：0016：00 或者 12：0020：00每周轮流休息一天工程主管： 1 人（7 7）工作时段： 8：3012：00 14：0017：30每周休息一天综合维修工： 6 人工作时段：白班 4
14、人： 8：3012：00 13：0017：30夜班 2 人：护卫部主管： 1 人（3636）工作时段： 8：3012：00 13：0017：00每周休息一天保洁员、绿化管理员护卫队员车管员护卫员： 36 人。门 岗：2 班6 人大门岗：白班：2 人（一站一座） ，夜班 2 人（座岗）巡逻岗：白班：3 人，夜班：3 人监控岗：白班：1 人，夜班：1 人班长：2 人大厦车辆进出口：白班：3 人，夜班：3 人换休：6 人工作时段：（白班）8：0020：00 夜班：20：00 8：00 每周休息一天 备注：车辆管理待车库经营管理方案决定后另作方案保洁员：17 人（18）楼栋保洁员：12 人环境保洁员：
15、3 人换 休：2 人 绿化：1 人工作时段：6：0012：00 14：0018：307：0014：00 18：0021：00每工作 10 天休息 1 天值班经理制度：每天 17：30次日 8：30 管理处骨干人员轮流值班，承担首位管理服务职责。服务时间：常规全方位服务时间：8：0020：00服务电话：A：夜间应急服务时间：20：00次日 8：00服务电话：A： B：七、员工培训1新入司员工由公司人事培训部组织培训，合格后到管理处试用，在试用期间经考试和综合评定合格者留用，不合格者退回人事部。2管理处坚持每周期 1 次对员工进行 3060 分钟的法律法规、公司的规章制度和工作案例培训。3每季度对
16、已培训的内容进行考试，将考试成绩进入考核，与效益薪金钩。4管理处内容各部门应根据自己的工作性质对员工进行培训，每周一次，培训时间2030 分钟。5护卫员每月军训二次，每月 10 日和 20 日为军训日，每次军训的时间为6090分钟。6管理员、维修工、清洁工每月 15 日进行一次礼仪集体培训，培训时间60 分钟，让员工树立“业主回家就是快乐的开始”的思想，自觉地按公司规定工作，树立良好形象。八、管理措施金果园小区物管处将根据物业管理条理相关法规和本物业公司规章制度，运用现代管理理论和技术方法，营造一个人尽其才，才尽其用的良好工作环境；严格按照 ISO9000：2000 国际质量标准体系进行运作，为广大业主提供质价相符的优质服务和局部超值服务；团结管理处全体员工扎实工作，努力为广大
