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1、当前 4S 店基础管理问题分析和建议现在谈及 4S 店基础管理，可能对于已经从事于汽车售后的专业人士来说， 感觉是小儿科的话题，没必要谈起，毕竟，我国汽车 4S 店已经从无到有，再到 发展成为规模，已经几十年了，4S 店管理从近几年的快速发展中，业已走上了 更加成熟的阶段，更多的专业人士谈及的更多的是 4S 店管理更高的层次和服务 诉求的愿景等，不屑于所谓的基础管理，自认为是 4S 店存在的必要问题，没有 什么可以谈及的话题，其实不然，笔者做为一名长期在一线 4S 店走访的片区业 务人员，从现场多年走访的经验看，影响我国汽车 4S 店快速发展的关键，仍然 为 4S 店基础管理薄弱问题，甚至于，
2、因为基础管理失控造成 4S 店亏损、倒闭 现象的存在，已经屡见不鲜了，笔者这几年一直致力于 4S 店基础管理研究，以 及 4S 店基础管理辅导工作，从近几年的工作中发现，4S 店很多的问题产生的 根源点不外乎以下内容，笔者将针对发现的问题，从汽车售后服务的角度，做 一个简单的阐述，并对问题的提出做一个建议性的改进意见，供读者参考：投资者的投资取向和认识高度决定企业命运投资者的投资取向和认识高度决定企业命运“做一个老板，还是做一个企业家”，是一个 4S 店投资者必须面对的问题 ，也是投资者必备的素质，对于经营汽车 4S 店，老板和企业家是不同的概念和 不同的档次。所谓的老板，更多的是机会主义者，
3、典型的暴发户的心态，一块钱的投资 ，想到的是无限的回报，只要有利可图，都会趋之若鹜，当无利可图时，又会 急转调整方向，快速退网，这在我国很多地方 4S 店存在，这类老板进入汽车行 业最大的兴趣是，汽车是暴利的产业，投资就会赚钱，思想认识单纯，投资追 求明显，这类 4S 店大多数以单店形式存在，投资者的类型，不过于小资产阶级 、机会主义者、冒险家和暴发户之类，此类 4S 店很难形成规模，因为，投资者 根本就不具备高瞻远瞩的眼光和长期战略发展的目标，加上不懂经营，又是外 行，所以，灭亡只是时间问题，投资的初始阶段，也就基本宣告了结束时期， 汽车销售不是冒险家的天堂，盲目投资只能是不归路，老板要想改
4、变这种命运 ，需要放开心胸，集权改为授权，聘请职业经理人，给予充足的授权，老板只 需对于投入和产出进行关注，其他的就可以放手给职业经理人去经营，才可能 在市场上站住脚，才有生存的空间；所谓的企业家，是战略发展的高手，投资的初始，并不是单纯的追求短期 利润，而是最基本的团队建设和基础管理、目标的制定和分解，以及结合实际 情况开展的阶段性工作，并能伴随系统管理推进和企业文化建设等作为辅助的 手段，有着长远的企业发展规划，能充分引导员工成长路径与企业发展方向相 符合，最终使企业在自己受惠的同时，回馈员工，回馈社会，促进团队和社会 群体的发展，此类 4S 店，基本上在社会上能够做到集群发展，成为规模，
5、并能 多店多品牌经营，有着良好的经营模式，这一类的投资者才应该是汽车品牌网 络布局的选择，这类企业的投资者才能适合市场规律，并能厚积薄发，快速成 为我国汽车行业的中坚力量。投资者的投资取向和认识高度决定自己的财富，同样，投资取向和认识高 度也决定了企业和员工的命运，笔者建议 4S 店的投资者，在进行投资前，务必 有自我的认识，不要盲目投资，需量力而行，不要让自己的投资血本无归。投资者的投资取向和认识高度，从表面上看给基础管理没有什么关系，其 实不然，它其实决定了整个汽车 4S 店的存在的根源和未来的发展方向，没有投 资，就没有实体，没有实体，何来基础管理，皮之不存毛将焉附，没有投资者 的资金投
6、入和实体出现，是不存在所谓的 4S 店管理的，因此，投资者的投资取 向和认识高度是一切汽车 4S 店管理的基本条件，这是必须谈及的话题，是无法 避免的事实。二、管理层管理能力薄弱，管理层职业化缺少二、管理层管理能力薄弱，管理层职业化缺少汽车 4S 店管理者的职业化素养缺失是目前我国汽车 4S 店存在的现状，汽 车行业需要规范，从事于汽车行业管理者更需要职业化的规范，目前，我国汽 车 4S 店管理人员的薪资待遇和成长环境，没有形成标准，区域差异较大，没有 一个标准的参考，这根源于我国目前对于汽车行业管理人才的职业化和从业资 格的评定缺乏规范，管理人员的良莠不齐和随意性选择较大，真正的懂管理的 管
7、理者又往往流动性较大，造成了这个行业的管理不规范，也造成了汽车销售 和服务市场的不规范，造成汽车 4S 店管理者良莠不齐，能力薄弱。现在很多品牌的汽车 4S 店，整个管理团队水平不容乐观，夫妻店、父子店 、家族店、任人唯贤店等，存在的较多，整个比重在我国汽车 4S 店行业来说， 甚至可达到 30%的比例，这些店管理层的管理能力相对薄弱，很多管理人员基 本没接触过汽车行业，投资者为了亲属关系，为了怕被外人私吞公司费用，为 了私利等，被拉来帮忙或者来进行监督管理，这些人虽然水平不怎么样，但是 ，在汽车 4S 店中确占据了重要的位置，有的是财务大臣，有的是决策大臣，有 的是王子王孙等，手握重权，却又
8、不能发挥作用，遇到问题时，胡乱指挥，推 诿扯皮，而他们在 4S 店，又不受规章制度约束，迟到早退，违法乱纪较多，在 员工心目中形成负面影响，不能正面带动 4S 店发展，相反，还可能严重的制约 了 4S 店的发展。汽车 4S 店，投资本来就有风险，硬件上是没有选择的，必须按照厂家的建 店标准执行，软件上，需要投资者冷静思考，笔者建议，尽量排除投资者的亲 属从事管理，高薪聘请职业经理人，进行授权管理，可以按照任务型、效益型 、战略发展型等模式，签约长短期的合同制，业绩和效益作为经理人的考核指 标，采取合理的发展导向，在授权管理的同时，培养企业管理人员的成长，促 进 4s 店健康发展；三三、缺少完整
9、的管理体系缺少完整的管理体系小的企业靠的是领导的魄力，中型企业靠的是规章制度，大的企业是靠体 系运作，特大型企业是靠文化支撑，反观我们现在很多的汽车 4S 店，基本上都 已经进入了中型的企业状态，但是，到店检查就会发现，很多店，制度上存在 严重的不足，基本的考勤制度都不完整，别说什么体系文件的编制和使用了， 管理随意化，报告随便签，无形中造成硬件成本和软件成本加大，汽车 4S 店其 实很需要有一套完整的管理体系文件，要界定清楚各部门的部门职责和岗位职 责，定岗不定人，完善部门流程制度和细化内部管理，有实施，有监督，有整 改，有稽核，只有完善了管理体系文件，做到企业有法可依，执法必严，企业才能正
10、规发展，体系文件的编制可以借鉴 ISO9000 体系管理文件，以及结合各 主机厂现场考核文件和品牌运营手册等编制，设置总纲，并制定公司级、部门 级，科室级的管理细则，推进整体工作的开展，汽车 4S 店要想发展，体系文件 是必不可少的要素，没有体系文件，就相当于一群散兵游勇，是成不了气候的 ，只有完善了企业管理体系文件，才能像红军一样，步步为营，走向胜利，才 有美好的未来。四、企业文化缺少四、企业文化缺少一个企业没有文化，就等于一个人没有了灵魂，在一个没有属于自己的企 业文化的 4S 店工作，是枯燥乏味的，企业文化是企业的软实力，是一个组织由 其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的特有的文
11、化形象，它具有导 向、约束、凝聚、激励、调适、辐射等功能。现在很多的 4S 店普遍对提高企业 的软实力重视不够，因此贯彻 4S 店的人性化管理举措不足，员工是在行政压力 下实施这个工程，其效果很难使企业良性发展，而国外先进的 4S 店主要是靠企 业文化，通过文化的侵袭，来带动员工素质的提升，从而达到快速的发展。企 业文化导向确定后，还必须通过规章制度、道德规范、工作流程、共同的信念 、激励机制、培养对企业的感情等一系列的工作输出，才能达到对内是提高员 工的凝聚力，对外是提高企业或品牌形象和提高用户的满意度，从而使企业有 可持续发展潜力，并对社会尽到自己的责任。用行政措施提高员工素质，没有 先进
12、的企业文化作后盾，就是提高了，也是不稳固的。把企业文化建设好，才 能使企业管理稳固在高水平上，为此，汽车 4S 店一定要结合实际情况，梳理出 自己企业的核心的文化，走出自己的特色文化，通过文化的植入，留住人才、 培养人才，使用人才，使企业能够良性的发展，马上三包法即将实施，今后几 年内，我国汽车行业对于汽车 4S 店，将迎来快速增长和淘汰的时期，从此以后 ，决定专卖店生死的不单单是产值，还有软实力的较量，各 4S 店投资人、总经 理需要进行关注，务必整理出自己的企业文化，通过文化侵袭来带动企业发展 ；五、企业无情、员工不忠五、企业无情、员工不忠企业无情，员工不忠，这应该是十几年前，行业流传的一
13、句话，讲的很对 ，一个企业一定要厚待自己的员工，员工的待遇、薪资、成长等的滞后或者缺 失，会直接影响到内部员工的满意度，致使其工作激情、政策传递、工作执行 ，人员忠诚度等降低，企业如何对待员工，员工就如何对企业，员工满意与否 ，直接关系到企业成长情况如何，很多企业调查内部满意度，对于员工不满意 的地方，包括报酬、学习、晋升、环境、地位、公司的承诺等各个方面，进行 持续的改进，以此提高员工对企业的忠诚度，这是非常正确的办法，企业只有 对内部员工满意度的有了详细的了解，并给与持续的内部的满意度提升，才能 有效的改变其工作的执行程度，政策的贯彻等是否到位，不了解就无法进步， 当管理脱离了群众，管理是
14、不存在的，因此，只有，不断的提升内部员工的满 意度为先，才能使企业长期稳定发展，才能持续的提升外部客户的满意度，企 业才能健康发展。但是，目前，我国很多 4S 店存在很多薄情于内部员工的行为，老板最怕的 就是员工收入高、员工受伤、家庭出事等，看到那个员工收入过高了，会想尽 一切办法削减，克扣，仿佛员工拿走了公司的全部，其实，这种行为是错误的，员工为什么收入高，因为他业绩好，业绩好，对公司的贡献度就高，贡献度 高，老板最受益，员工的收入是随着的老板的收入增加而增加的，员工永远只 会拿到的是老板受益的比例部分，不可能拿走全部，员工收入高是好事，说明 企业的收入高，这是非常简单的道理，但是，很多企业
15、的老板行为是不可理解 的；面对员工受伤和家庭出事等，很多的企业的老板选择的是躲避、推卸责任 、克扣考勤等，对于员工的情感关系，不进行维护，动不动还要处罚员工，给 员工伤口上撒盐，这种行为是极为不理智的，需要改变，同样，对于员工福利 、劳保用品、餐饮补助、员工生日等也需要老板给予关注，关怀在于细节，不 该省的不能省，员工多辛苦一些，企业就会多收获一些，企业有情，员工才会 忠诚，员工有忠诚度，企业才能留住人才，才能有效健康发展。六、服务基本流程管理较差六、服务基本流程管理较差服务核心流程是服务管理的基础，也是业务流开展的螺旋线，任何断层或者短缺，都会造成业务流的断裂或者终止，笔者下面将按照某品牌七
16、步核心流程对汽车 4S 店普遍存在的问题进行一一阐述，供读者参考改进：1 1、预约工作开展不力、预约工作开展不力预约的好处：1、缩短客户等待的时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户的抱怨；2、准确地利用车间的设备，减少设备空闲时间；3、消除高峰瓶颈，实现削峰填谷；4、可以及时订购配件，减少配件库存等。预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展，这个时候，也是客户对于品牌认知的最好时期，汽车 4S店客服应该在新车销售后，7DC 时期就应该开始植入满意度概念和消费概念，从一开始让客户养成预约的习惯，为后期控制客户进厂时间上做准备，但是，现在很多汽车 4S 店没有开展预约或者预约率不达标，理由很充分，不外乎几种：1、没有客服人员；2、客户拒绝预约；3、客服人员不专业；4、预约和不预约一样，反正客户都要来等等借口，其实是错误，预约是我们有效掌控客户的最好手段，是控制客户流失的最有效的办法，用回访去统计客户流失，不如通过预约来控制和有效阻止客户流失，要从去面对挽回不良结果的概念上转变为从源头控制上的概念上来，汽车 4S 店应该深入和狠抓预约率，把预约
