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1、1旅游旺季,某旅游团在去旅游目的地的过程中,由于前方发生交通意外造成交通拥堵,结果导致到达时间延误,如果你是该团导游,应采取哪些补救措施,尽量使客人在该地逗留期间过得愉快?答案要点:答案要点:(1)向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时调整接团事宜。(2)立即调整活动日程,压缩每一景点的游览时间,尽量将计划内的活动项目完成。(3)如果无法按计划完成全部游览项目,应选择本地最具特色和代表性的景点,使旅游者对本地景观能基本了解。(4)可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法,给旅游者适当的物质补偿,使旅游者减少遗憾和不快。2、旅游旺季,由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为
2、团队买到机票,只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开,如果你是该团导游,应怎样处理?答案要点:答案要点:(1) 与旅行社有关部门联系,重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况,及时安排离开本地时的机(车、船)票。(2) 调整活动日程,酌情增加游览项目,适当延长在主要景点的游览时间,努力使活动内容充实。(3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系,使其了解旅游团(者)的日程变化。(4)重新设计旅游计划时,地陪应征求领队和全陪的意见,并共同向旅游团做好解释和说明工作。3、某旅游团在南方某地游览期间,因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统,导致第二天不能按计划到游乐场游玩,被
3、迫改变部分旅游计划。遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施?答案要点:答案要点:(1)地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好一切相关事宜。(2)实事求是地向旅游者说明情况,求得谅解。(3)提出新景点的替代方案,通过与旅游者协商,使新方案得到认可。(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面,向旅游者致歉。4、在新旧列车时刻表交替期间,导游小王按旧时刻表的时间接站,结果导致旅游团抵达后,无导游人员迎接的现象,导游员应怎样预防此类现象出现?小王此时应该怎么办? 预防措施:应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日,地陪应
4、与接待社有关部门联系,了解是否有了新的变更通知,并及时与机场、车站或码头联系,核实抵达的确切时间。答案要点:答案要点:(1) 实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。(2)用更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容,以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。(3)如旅游者因漏接而发生费用问题,小王应主动予以赔付。5、天津某旅行社要接待一个从山西来的 30 个人的旅游团,地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间,无法及时抵达接站地点,请问地赔应如何处理这种现象?答案要点:答案要点:(1)立即与旅行社联系说明原因,不能认为与己无关而敷衍了事。(2)耐心细致地向旅游者解释说明,以
5、消除误解。(3)尽量采取补救措施,使旅游者的损失降低到最小。(4)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者一定的物质补偿。6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后,在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行,旅游团仍滞留在途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,此时下一站接待社的接站人员应该如何处理?答案要点:答案要点:(1) 与预订饭店联系,核实旅游团是否自行抵达,以确定是否漏接。(2)立即与接待社有关部门联系,查明原因。(3)如推迟时间不长,地陪应留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到(4)如推迟时间较长,要按接待社有关部门的安排,重新落
6、实接团事宜。7、旅游旺季,地陪小赵在机场接团时,在核实组团社名称无误后,接走了旅游团,在办理饭店入住手续时,发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团,如果你是小赵此时应该如何处理,小赵的做法有什么不妥之处?答案要点:答案要点:(1)及时与旅行社联系,向领导进行汇报,查询错接旅游团信息,根据查询结果分别进行处理。(2) 如果该旅游团也属本社接待范围,经领导同意后可将错就错,不用交换旅游团。(2) 如果错接发生在两家接待社之间,地陪应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。不妥之处:地陪应仔细阅读接待计划,逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数
7、、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息,以备接团时核对,地陪只有在各种信息准确无误后,方可将旅游团接走。8、导游小李接待了一个外国旅游团,当该团在北京游览期间,小李多次提醒游客看好自身物品,几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失,经多方查找后未果,需要补办证件,小李此时应该怎么做?答案要点:答案要点:(1)与旅行社联系,向领导汇报相关情况,由接待社出具遗失证明;(2)请失主准备彩色照片;找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。(3)导游小李继续做好旅游团的接待工作,同时提醒大家加强注意物品安全,以防此类事件再次发生。9、旅游旺季,导游小黄在接待一个从广东来的旅游团,当他带领游客游览完某个
8、人数较多的景点时,一位游客声称自己钱包被偷,内有现金若干,小黄引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失,问此时小黄应该怎样处理?答案要点:答案要点:(1)先与旅行社联系,向领导汇报相关情况,然后通知有关部门或饭店失物招领处,询问情况。(2)虽然是旅游者本人不慎丢失,不是导游人员的责任,但也应积极帮助寻找。(3)若寻找未果,导游人员征得失主同意后,立即向公安机关及有关部门报案,积极配合争取早日破案,挽回不良影响。如果不能破案,导游人员应尽力安慰失主,缓解其不愉快的心情。(4)如果失主财物已向中国保险公司投保,导游人员还应告知失主,持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。10、北京导游员小王接待了一
9、个湖北来的旅游团,在游览故宫时,游客张某忙着拍照没有跟上导游小王,由于人多小王并未注意,等大家回到车上清点人数时,发现张某走失,经寻找找回,问小王应该如何预防此类事件的发生?答案要点:答案要点:(1)细致认真,多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散;要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。(2)做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程,讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称;到景点后,地陪要向旅游者介绍游览线路,告知停车地点,强调开车时间。(3)随时清点人数。地陪在景点讲解时,要注意旅游者
10、的动向,经常清点人数,出现人数不对时及时寻找。(4)地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解,全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作,防止旅游者走失。11、导游小平带领旅游团在某公园游玩,两个小时的自由活动后有两个游客没有按时归队,问导游此时应该怎么处理?答案要点:答案要点:(1)立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失,导游人员应立即报告旅行社领导,请求指示和帮助;通过有关部门通报管区公安局,提供走失者可辨认的特征,以便寻找。(2)做好善后工作。找到走失者,导游人员应问清情况,必要时提出善意的批评,提醒走失者引以为戒,避免此类事故再次发生。(3)如果旅游者者走失后出现其他情况,应视具
11、体情况作为治安事故或其他事故处理。12、导游小彭在接待游客用餐时,没有对客人禁忌进行了解,结果导致一游客用餐后对某类果蔬的过敏,请问小彭有何不足之处,应该如何对旅客患病进行预防?答案要点:答案要点:不足之处:没有详细了解旅游团成员的健康状况,以及饮食禁忌。预防:(1)了解旅游团成员的健康状况。接团前,导游人员应根据旅游团的信息材料,了解旅游团成员的年龄、身体状况,做到心中有数;接团后,导游人员应察言观色、处处留意,了解有无需要照顾的患病旅游者,对举止、表情异常的旅游者要多关心,防止突发疾病。(2)周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地,做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多,体力消耗大的项
12、目不要集中安排,晚间活动的时间不宜过长。(3)提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品,不吃不洁的食物,不喝生水等。(4)做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等;气候干燥的季节,提醒旅游者多喝水,多吃水果等。13、北京导游员小孙在接待某旅游团的时候,游览中,发现某位游客面色苍白,精神萎靡,经量体温有点发烧,小孙就给游客服用了退烧药,半天后该游客病症并未消失,请问小孙的做法是否有不妥之处,应该如何处理?答案要点:答案要点:不妥之处:不应该擅自给患者用药处理办法:(1)劝其及早就医,注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病,并留在饭店休息。如有必要,
13、导游人员应陪同患者到医院就医。(2)关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息,导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐,需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。(3)向旅游者讲清看病的费用自理。(4)严禁导游人员擅自给患者用药。14、导游员小周带领外国旅游团游览泰山,有位游客忙于拍照,不慎跌落摔成骨折重伤,急需医治,问小周应该怎么办?答案要点:答案要点:(1)小周应告知其他游客不要移动伤者,以免发生骨头错位。(2)导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保人,导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。(3)在抢救过程中,导游人员应
14、要求领队或患者家属在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时,导游人员应请患者的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。(4)若旅游者病危而亲属不在身边时,导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后,导游人员应协助其解决生活方面的问题;若找不到亲属,一切按使、领馆的书面意见处理。(5)导游人员还应安排好旅游团其他旅游者的活动,全陪应继续随团旅游。(6)患病旅游者转危为安、但仍需住院治疗不能随团离境时,接待社领导和导游人员要不时去医院探望,帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜。(7)患者住院及医疗费用自理,离团住院时未享受的综合
15、服务费由旅行社之间结算,按规定退还本人;患者亲属在华期间的一切费用自理。15、导游员小吴接待了来自北京的旅游团,在游览即日后,在一次登山过程中,游客闫某突发心脏病猝死,如果你是小吴你应该怎么处理?答案要点:答案要点:(1)如果死者亲属不在身边,应立即通知其亲属。(2)由参加抢救的医师向死者亲属、领队和好友详细报告抢救的经过,写出抢救工作报告、死亡诊断证明书,由主治医师签字后盖章,复印后分别交给死者亲属、领队和旅行社。(3)遗体的处理,一般以当地火化为宜。火化前,应由死者亲属或领队写出火化申请书,并交我方保留。(4)有关死者的医疗、火化、尸体运送、交通等费用一律由死者亲属或该团队支付。如死者生前
16、已办理人寿保险,我方应协助死者亲属办理索赔事宜。(5)死者遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点,列出清单,一式两份,上述人员签字后分别保存,遗物由死者亲属或领队带回。16、北京导游员小梁接待一个日本旅游团,在游览过程中看到了游客因为某事发生争执,其中有一个日本人说:“中华民族真是一个野蛮低劣的民族” ,小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度,你认为小梁这种态度对么?应该如何做?答案要点:答案要点:不足之处:小梁的态度不对!正确的做法是:(1)作为导游员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止。(2)同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究, 认真核实, 分清两种不同性质的界线, 分清有意和无意的界线。17、导游小武在带领旅游团游览寺院时,一位游客因为有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。他的接待工作是否有不妥之处,面对这种情况小武应该怎么处理?答案要点:答案要点:不妥之处:发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。处理方法:(1)导游员应该既热情又