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1、奥克斯售后服务承诺及实施措施奥克斯售后服务承诺及实施措施一、售后服务承诺及措施服务理念：用户在我心中，服务在我手中；用户永远是对的；最好的服务就是无需服务。1、自购机之日起，因产品质量造成 7 天内发生故障，用户可选择退机、换机、维修。2、自购机之日起，因产品质量造成 15 天内发生故障，用户可选择换机、维修。3、自购机之日起，整机包修六年。空调“整机包修六年” ，整机普通部件享受与主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）的同等包修标准，是业内率先推出“整机包修六年”品牌之一。4、5A 级服务承诺5A 服务直通车 感受 5A 级全方位贴心服务A A级级安心安心6 6 年包修，年包修，1010 年免
2、检年免检A A级级快速快速6 6 个个 2424 小时承诺小时承诺A A级级专业专业4 4 项严格标准项严格标准A A级级规范规范3 3 清洁清洁A A级级关怀关怀全国统一客服热线全国统一客服热线 4008-268-2686 年包修 10 年免检6 年包修：本企业对消费者的包修承诺远超国家规定的整机 1 年、主要部件 3 年，同时也是行业推行整机 6 年包修最早的企业之一。承诺 6 年包修，一是对广大消费者坚决负责的态度，二是对企业自身质量控制严格的要求。10 年年检（年检活动周）奥克斯空调在行业内首先提出“空调每年免费保养”的概念，自 2003 年开始以来已连续举行多年，活动时间一般在 3
3、月 15 日所在的当个星期，保养内容包括检测空调整体和压缩机运行情况、检查空调电源线路是否安装、清洗空调两器和过滤网、讲授空调保养及维护知识。624 承诺（六个 24 小时承诺）热线电话 24 小时恭候售后服务 24 小时待命空调安装 24 小时到位安装结束 24 小时回访空调保修 24 小时上门投诉信息 24 小时处理四标准安装标准 维修标准 言行标准 管理标准三清洁地面清洁 墙面清洁 空调清洁全国统一客服热线 4008-268-268为消费者信息反馈流畅、为统一服务规范、为全程监督规范，本企业特升级 800 服务电话为 400 服务电话并全国推广，在任何一台新售出的空调机身都印有 400
4、服务热线，方便消费者在第一时间联系我们。5、八免费服务：免费送货上门。在全国销售点买任何一款奥克斯空调，都可以享受免费送货上门服务。免费为用户设计。用户的空调在房间内如何摆放，有奥克斯服务人员免费为消费者设计。免费安装。消费者在购买奥克斯空调后，及时拔打当地的奥克斯售后服务中心电话，就有奥克斯空调快速服务工程兵上门为您免费安装。免费送外机支架。买奥克斯空调送室外机支架一付，不收费。免费打墙孔。买奥克斯空调，由服务人员为用户安装，打墙孔，不收费。免费保修。在包修期内因产品质量引起的故障免费维修，维修过程中产生的服务费、配件费、交通费、高空作业费、检查等一切费用免收。免费上门服务。奥克斯空调，包修
5、期内一律免收上门服务费。免费技术咨询。奥克斯专业技术人员，终身免费为广大消费者提供技术指导和技术咨询。6、服务质量保障服务网络：全国设有 39 个售后服务管理中心，签约服务商有近 3000 家，拥有专业服务人员上 3 万名，有力保障了及时、专业服务。网络质量：每年有多频次对中心和网点服务人员的专业培训，并对实行末尾考核及淘汰制。配件供应：全国设有 50 个大小备件库，按照历史不同机型保有量，储备了充裕库存。信息管理：本企业为信息化运作投入千万，CSS 客户服务系统就是其中之一，该系统集合了服务信息处理、用户资料存档、质量信息反馈、技术交流、配件供应、服务费用计算等强大功能，大大提高了工作效率和
6、监管效果。并有全国各业务模块 QQ 群和各中心下辖的网点 QQ 群，为即时信息发布、讨论提供便利平台。绩效考核：我公司将用户服务请求处理速度计入了全国各分部绩效考核，各分部将指标也分解到各个服务网点，压力传递、工作逐层监督。二、对外服务窗口奥克斯空调呼叫中心服务热线号码为 4008-268-268，采用基于第五代 NGCC 技术的虚拟呼叫中心平台，现有 500 多个工作座席，1500 条同时接入线路，无论节假日常年提供全天 24 小时人工接听。本平台具有的技术特征主要有：语音通话数据传输 IP 化，包括WEB、EMAIL、FAX 等多接入通道，路由和排队灵活，系统座席扩容方便，操作方便的录音监
7、控、IVR 流程设置等。奥克斯空调呼叫中心自成立以来，秉承了“用户在我心中、服务在我手中，用户永远是对的；最好的服务就是无须服务”的服务理念。话务人员认真倾听用户的每一通电话，耐心解答用户的每一个疑问，及时处理用户的每一次抱怨。 “用微笑服务用户” ，在只听其声不见其人的话务世界，奥克斯空调呼叫中心开展了以“理由少一点，肚量大一点；嘴巴甜一点，脾气小一点；行动快一点，效率高一点；微笑露一点，脑筋活一点”的主题的“八点服务” ，通过规范、灵活、标准的电话服务，与用户建立起相互信任的关系，让我们的用户感受到我们的工作所传递的不仅仅是一个单一的“信息” ，而是始终贯穿于其中的一种精神服务品质。截止到
8、 2009 年年底，奥克斯空调服务信息的 1 天解决率达到90%，3 天解决率达到 99%。1、管理：在内部管理中，我们实行以 KPI 指标为工作改进的管理方式，通过数据挖掘工作的薄弱点，指标数据主要运用了置忙率、登录时长、事后处理时长、接通率、人工服务占比、振铃时长等内容。经过实践，奥克斯空调呼叫中心的各项指标已经达到全国家电行业的前列。例如：除了旺季高峰值（最高呼入量的 1 个小时）外，其它时间均达到100%、事后处理时长控制在 20S 内。2、培训：首先在每天的晨会上，将每天的短板指标、共性问题、典型案例进行通报，及时采取纠正预防措施，防止话务人员“带病上岗” ；其次，每周以班组为单位召
9、开班组会议，由中心主管、质检员、班组长、话务员共同参加，对本周的工作指标进行分析，因势利导，以“一帮一”的方式促进班组人员共同提高；第三，每月会召开 2 次培训讲座，培训的专题主要包括“语音基础、沟通技巧、系统操作、产品知识、政策运用、情景模拟”等方面，每月根据计划安排其中两场，以互动参予、现场操作、案例点评等方式进行培训。最后，举办结合工作的团体活动，将工作娱乐化，提升团队整体合作精神。例如“绕口令比赛”等。3、增值服务：“想用户之所难，解用户之所困” 。在日常工作中，奥克斯空调呼叫中心积极开展了“以用户为关注焦点”的增值服务。（1）结合了我们话务员来自全国各地，以及座席系统可全国智能路由的
10、优势，将只会讲当地方言的用户电话，及时转接到会讲方言的话务员处，方便了用户与我们之间的沟通，缩短了用户与我们之间的距离。（2）借助先进的 CRM 系统，对用户实现了 100%电话回访覆盖。通过全国联网的CRM 系统，对每个服务过程进行监控，并在服务结束后，对用户进行电话回访，了解用户对我们服务是否满意，及时获取用户对我们服务工作的意见和建议，作为公司服务改进的一手资料。（3）开通空调使用提醒短信业务。在每年的 6 月和 11 月对我们的用户，发送空调使用注意提醒短信，方便用户在使用过程中需要服务时，能马上知道如何与我们取得联系，缩短用户查找服务电话和等待的时间。 4、24 小时畅通保障：售后服
11、务工作，服务信息受理、流转的畅通是关重要，我公司的畅通保障如下（1）客服坐席：500 个客服坐席全天信息处理能力设计要求超过市场保有量 1.2 倍。平时根据一天内忙、闲不同时段，合理编排了早班、中班、午班、晚班的坐席数，以此充分保障了全年每天 24 小时信息的信息畅通。（2）通讯网络：为保证接入信息流程、处理的快捷、畅通，我公司投入千万元，通过中国电信的宽带专线连通各个分公司，信息传递速度比普通公众网络快 5 倍。（3）客服系统：承载我公司庞大服务信息处理、流转的客户服务 CSS 系统，是行业内最先进的同类软件之一，其中用户信息处理模块（即呼叫中心信息用户来电信息处理）功能更是强大，例如能根据
12、用户来电号码自动调出详细用户信息、例如能自动筛选并提示快过保修期的用户等等。（4）硬件设备：系统主机服务器是两台进口价值 1500 万的 HP 高端商用服务器，一台用于实时主机服务器、一台用于实时数据备份，系统运行、信息资料安全可靠。为售后服务工作开展不受外部电源影响，我公司空调售后服务部有专门的备用电源，当外部电源中断时能自动切换到备用电源，让呼叫中心及客户服务系统不间断运行。三、我公司将通过以下工作流程及措施，保障产品出现故障后 5 日内解决1、工作流程及要求方面的支撑保障序号工作项目指标和要求1公司呼叫中心用户来电信息录入时间5 分钟内2公司呼叫中心将服务信息转派网点时间10 分钟内3服
13、务网点信息接收时间30 分钟内4服务网点与用户联系确定上门时间30 分钟内5上门服务时间（市区）12 小时内6上门服务时间（乡镇）24 小时内7服务信息 1 天内解决率80%8服务信息 2 天内解决率90%9服务信息 3 天内解决率95%10服务信息 5 天内解决率100%11处理完毕后回访用户时间1 小时内12服务后用户服务满意度100%未达到以上要求的，我公司的客服软件系统会提前自动预警，并会对呼叫中心责任人或责任网点自动生成考核单。2、服务网点及人员方面的支撑保障我公司在浙江、上海、北京、天津、湖北、合肥、江西、四川八省市服务网点覆盖率，除四川为 96%外，其余省市县级以上服务网点覆盖率
14、都达到了 100%，此次我公司多数只罗列了一县级行政区域一家服务网点，但实际我公司在以上八个省市的网点数量与行政区域数量之比都达到了 130%以上，其中部分省市的乡镇服务网点覆盖率也达到了 20%之多，共计千家网点近万名服务人员 24 小时侯命待发。3、服务质量方面的支撑保障我公司售后体系经过十多年的市场实践，管理不断沉淀、创新、完善、巩固，不仅有覆盖全面的服务网点，更有业务素质过硬的服务队伍。在对服务人员服务意识、规范、技能培训方面，除一整套印刷下发完善的书面教材和多部 DVD 培训教材外，还经常组织服务人员参加公司和其它行业机构组织的现场学习培训，并各分公司还有一年一次针对所有网点的服务技
15、能大比武，真正做到了基础知识的长期巩固和新产品、新技术的及时灌输。4、信息畅通及受理方面的支撑保障我公司呼叫中心服务热线号码为 4008-268-268，现有 300 多个工作座席，无论节假日都是全天 24 小时人工接听受理用户服务信息，日信息处理能力达到上万条。呼叫中心自成立以来，秉承了“用户在我心中、服务在我手中，用户永远是对的；最好的服务就是无须服务”的理念。话务人员认真倾听用户的每一个电话，耐心解答用户的每一个疑问，及时处理用户的每一次抱怨。呼叫中心的职责是来电信息登记、解答咨询、服务信息派工、处理进度跟踪、处理结果反馈、回访监督服务质量、并对分公司及服务网点进行工作质量考核。所有接进
16、电话必须 100%登记、必须 100%处理、必须 100%回访反馈、直至用户 100%满意。5、应急方面的支撑保障A 空调使用的集中性很强，如高温、严寒时的故障概率会远远高于平时，为确保 5 日内解决产品质量问题，我公司将采取以下措施措施 1：提高旺季期间服务网点的维修费结算标准，以充分调动网点工作积极性。措施 2：旺季前监督服务网点达到本区域内，公司规定的旺季服务人员人数，以保证充裕的服务人员队伍。措施 3：旺季前将增加各分公司和各网点的维修配件库存，以储备充足的维修备件。措施 4：各省市将储备和组建 10 个应急服务网点，以支援维修来不急的区域。B 如果因产品质量及其它原因消费者需要退换机，我们将采取以下措施保证在 5 日内为用户及时处理措施 1：我公司在各分公司及销售终端，各型号都预留有一定数量的保障库存。措施 2：无同型号，且消费者不同意更换其它型号的，我们将给予办理退货。措施 3：为缩短乡镇用户处理时间，我们特简化了退换货手续流程，由原有的拆回旧机调换新机出库，改为先借新机拆换回旧机入库。C 在空调销售和使用旺季，偏远乡镇的
