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1、456耿先锋.顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究贾生华.浙江大学,2008.在我国经济结构转型的关键时期,发展服务经济是解决我国当前所面临的社会矛盾的有效途径。有数据显示,随着服务业在我国国民生产总值中的比例不断地增加,顾客对服务行业的投诉也越来越多,服务业已经成为投诉的重灾区。企业有效地管理服务,提高顾客的满意度, 如何如何 7 天轻松搞定论文之经验谈天轻松搞定论文之经验谈1 写论文一定找一个清静的地方闭关。因为是论文是一个完整、逻辑连贯的体系，如果干扰太多，写起来就会很慢，而且心也会很烦。如果在实验室或办公室，杂事太多，估计就是给两个月都写不完。2 写论文之前最好先做一
2、个报告，阐述一下做论文的思路，因为你能在很短的时间内把你所作的东西用最简要的话说出来，就说明你的思路是清晰的。如果写硕士论文没有清晰的思路，最好先不要写，否则是浪费时间。3 这一步是最关键的。抓大放小，逐层细化。开始的时候，我论文写得很细，每一个论点的证明都要做到尽善尽美，但后来发现不行，一是写起来太慢，二是越写越发现自己沉陷于一个泥潭之中，根本写不下去了。所以我决定放弃，先是主要需要说明的东西。这样下来，很快就把论文的主体结构完成了。感觉很有成就感，于是再把一些需要补充说明的东西逐步逐步加进去，使其丰满。这样，每细化一次，就把论文从头到尾过一遍，有整体感。这样下来，对论文更加了解。 PS:在
3、这里我要特别提醒一下，我在写论文时候要特别感谢一个店 (氵匋 宝搜索“哈哈文献”即可)，这家店-铺帮了我特别大的忙，它主要业务有两个：1、花费一百多块，只要你给出想要写的论文的题目和关键词，你可以从他们家得到一份有两三百篇最贴近你所写论文主题的重点大学硕博士论文目录，然后会让你挑选出最相关的数十篇硕博士论文给你，而就是这些论文后来基本上构成了我论文的基本框架和血肉的。而且在他们家店铺还有一个附带的特别棒的业务，就是能够将这些特殊格式的硕博士论文 CAJ、NH、KDH、PDF 文件转换成可以编辑，可以复制的完美 Word 格式哦，不管是哪一国语言(英日俄语等)，其中的文字、图形、表格都能拷贝的，
4、让我后来的写作只要复制下来修改文字就行了。就这样子，本来拖延了进度的我，仅仅花了 7 天时间就完成了我的论文，成为一篇立意新颖，博采众长的优秀论文，顺利通过了毕业答辩。已经成为一个亟待解决的问题,需要引起足够的重视。服务具有无形性、异质性、不可储存性、不可分离性,这些属性最终表现为顾客的参与性,从而增加了服务接触过程中的不确定性,使得服务很难象实体产品那样进行标准化的操作和管理,需要一个行之有效的管理方法加强对服务的管理。在理论研究中,顾客满意是客户关系管理中的焦点问题。有关满意的概念、影响因素、作用机制等方面的研究已经有很多。然而,不同的行业、不同的情景下,满意的影响因素和作用机制也会有所不
5、同。服务的特征决定了顾客在服务接触中的地位和角色,有些学者将企业边界拓展,视顾客为“兼职员工” 。在这种顾客高参与的行业或情境下情况下,维持和增进顾客的满意的方法与实体产品消费情境有较大的差异。不能将实体产品中满意的形成过程,以及满意的驱动因素等相关理论直接应用到服务情境中,还要对其进一步地验证。为了解决这个问题,服务营销领域的相关研究引入了顾客参与(customerparticipation)。本研究基于顾客参与,围绕服务接触过程中的顾客参与行为与顾客满意的关系,以医疗服务业为例,从三个方面展开了研究:第一,深化了对顾客参与行为的认识,分析了顾客参与的测量维度;第二,在理论分析的基础上,从感
6、知风险视角出发,研究了顾客参与的驱动因素及其人口统计变量的调节作用;第三,分析了顾客参与对顾客满意的影响机理,探讨了顾客参与的各个维度通过服务质量、消费情感、信任、感知控制对顾客满意的影响路径。本文针对杭州市的医疗服务业进行了实证研究,2008 年 5 月下旬笔者先后走访了医院和社区,对患者和相关专家进行了实地访谈,在访谈的基础上结合相关理论产编制了前测量表。2008 年 6 月中旬,针对前测问卷进行了小样本调查,发放问卷 100 份,回收有效问卷 62 份,经统计方法对问卷条款筛选之后形成正式问卷。2008 年 8 月笔者在社区和超市随机拦截受访者,请他们根据自己的就医经历填答问卷。共发放问
7、卷 855 份,得到有效问卷 525 份,有效问卷的回收率为 61.4%。数据分析采用 SPSS15.0 和 AMOS7.0 两个统计软件包,使用的方法主要包括:描述性统计分析、探索性因子分析、验证性因子分析、多元线性回归分析、结构方程模型分析。在理论分析和实证分析的基础上本研究得到如下结论:(1)顾客参与有责任行为、信息搜索和人际互动三个测量维度。深入地分析顾客参与行为,识别出顾客参与的测量维度,是研究顾客参与与其他变量之间关系的理论前提。经过理论探讨和实证分析,本研究得出了医疗服务情境下的顾客参与的三个测量维度:责任行为、信息搜索和人际互动。参与行为的三个维度反应不同的参与水平。责任行为维
8、度体现的是最基本,最低的参与水平,是顾客作为企业的“兼职员工”所要履行的义务。信息搜索和人际互动维度则体现了顾客的积极参与行为。(2)感知风险对顾客参与行为有明显的驱动作用。服务具有无形性,消费者在接受服务的过程中缺乏质量评定的标准,与实体产品相比消费者会感知更多的风险。顾客参与是顾客有效回避各种风险的策略之一,因此感知风险是影响服务接解中顾客参与决策的重要驱动因素。研究结果表明:时间风险、绩效风险、心理风险、财务风险都显著地影响顾客参与行为。绩效风险、心理风险、财务风险与患者的参与行为正相关,而时间风险与参与行为负相关。(3)人口统计变量对顾客参与的驱动机制发挥调节作用。在感知风险对顾客参与
9、的驱动作用得到证明以后,本研究进一步探讨了性别、年龄、收入三个人口统计变量的调节作用,最终研究结果表明:性别对感知绩效风险驱动作用的调节不显著,而对感知时间风险、感知财物风险和感知心理风险的驱动作用都有显著的影响;年龄对感知时间风险和感知绩效风险的驱动作用有调节作用,而对财务风险和心理风险驱动作用的调节不显著;收入对感知财务风险有调节作用,而对感知时间风险、感知心理风险和感知绩效风险没有明显的调节作用。(4)顾客参与通过服务质量影响满意。正如 Maddern,Maull其次,由于情感的介入,在不同的服务接触环境中顾客会产生不同的满意感评价。探讨消费情感和顾客满意之间关系的研究还不多,本文尝试将消费情感引入到满意的研究框中,同时考虑认识因素和情感因素对顾客总体满意评价的影响;再次,在顾客高参与的情境下顾客满意的形成路径会有所不同,本研究在对顾客参与理论进行系统的理论研究基础上,分析了顾客参与通过物质收益、情感收益和心理收益的变化对满意评价的影响路径。
