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1、广州市古格房地产有限公司（中介部）2 实战房地产经纪业务基本社交礼仪一、社交礼仪四原则 . 二、社交礼仪四禁忌三、与上司相处的礼仪四、与同事相处的礼仪实战房地产经纪业务第一节跑盘一、跑盘目的二、跑盘要求及相关指引三、跑盘人员作业考核标准四、跑盘辅导人员工作指引第二节电话营销的技巧一、接听客户电话技巧二、接待门客户技巧三、介绍楼盘的技巧四、跟进客户技巧第三节客户接待技巧一、 如何接待客户及业主二、客户接待操作技巧第四节独家代理与钥匙管理一、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性二、如何说服业主放钥匙三、 如何应对行家借钥匙第五节如何反签第六节看房一、 看房前及看房中的工作二、看房过程中应注意的
2、问题三、 看房后应注意的问题第七节如何跟进第八节讨价还价一、如何应付佣金打折二、 如何引导客户谈价快速逼定三、如何向业主还价及说服业主收定四、如何协调客户和业主的时间第九节跳盘与控盘一、如何跳盘跳客二、 如何有效控盘第十节如何建立客户档案及售后服务一、 如何鉴定产权的合法性二、如何建立客户档案以及售后服务第十一节如何利用网络进行资源的整合第十二节商铺和写字楼厂房的交易二手楼交易手续办理指南第一节二手楼交易标准流程图第二节按揭赎楼知识第三节申请三级市场转移登记应提交的文件第四节税费计算，各大银行费率第五节按揭、担保过程中可能产生的风险及风险控制新版房地产买卖合同操作指南第一节新版房地产买卖合同的
3、订立和注意事项第二节新版合同常见问题的解答如何成为一名优秀的房地产经纪人第一节、如何成为一名优秀的房地产经纪人第二节、业务经验分享业主售房温馨提示（详细）常见问题解答（详细）广州市古格房地产有限公司（中介部）3 广州市古格房地产有限公司（中介部）4 基本社交礼仪一、社交礼仪四原则 （一） 、不卑不亢； （二） 、热情有度； （三） 、求同存异； （四） 、不宜为先；楼盘咨询熟悉由于不能立即分辨客户真伪，在回答客户问题时对重要核心问题进行模糊回答，其他问题可以视情况回答, 切记注意保护盘源，尽量约其过来看房，并引导客户留下电话。* ，您好！请问您是在哪里看到的信息？您说的那套确实挺好， 是十楼以
4、上单位 （是靠花园中心的单位），应该比较适合您，业主也很有心卖的,我们已经有客户看中了这套房, 您现在有时间过来看房吗？ ( 需根据物业实际情况而定) 不熟悉马上请教资深同事或对该物业非常熟悉的同事帮忙不好意思， 您稍等，我找一位更熟悉这个楼盘的同事给您介绍！看房营造好气氛， 突出物业卖点 , 确定具体时间和地点并激发客户的兴趣*, 您好! 我们这边刚新出一套物业非常符合您的要求，您现在有时间过来看房吗？我们几个同事已经在约客户看了。反馈已看过看中尽量让其交保证金, 签单边合同*, 您好! 房子是挺适合你们的，价钱也很实惠, 找一套您满意的房子不容易, 我帮您先做做预算, 然后在我们公司下个诚
5、意金, 我好帮您去跟业主确定下来，现有不少同事都有客户想要这样的房子。没看中进一步了解他的需求, 总结客户不满意的条件，及时调整，预约下次看房时间*, 您好! 上次带您看房您没看中, 我们这边刚刚出了个新盘 , 非常符合您的需求，现在有很多的客户在看房，赶快过来看，慢了恐怕就没有了！反馈没看房主动联系客户进行再推荐，给客户制造危机，说明房子确实不错，他不买是他的损失，并礼貌邀约上门看房。*, 您好! 我们这里刚出来一套* 物业的房子， 非常符合您的需求， 现在有很多的客户都在看，您赶快过来看，慢了恐怕就没有了/ 上次跟您说的那套房子业主一直没时间，所以没看到， 今天业主从外地回来了， 请您尽快
6、抽时间过来看一下，业主明天又要出差，一走又没机会看了。售后服务告之售后服务者签约后主动告知客户后续手续如何办理,在阐述过程中口齿清晰, 表达准确 ( 避免乱承诺现象 ) *, 恭喜您买到称心如意的房子, 接下来将由xxxxxxxx 按揭担保公司的xxx 为您服务 , 其电话是xxxxxxxx. 如果您有什么不明白的地方，可以随时打电话给我 . 回访在促成交易后一个月内进行跟踪回访;回访时应当礼貌、诚恳、热情，并确定客户是否方便接听电话, 看客户入住后的感受，寻求其它的委托需求*, 您好! 恭喜您乔迁新居, 住得还好吗？感谢您对我们公司的信赖和支持， 谢谢您给了我一次为您服务的机会， 可不可以给
7、我提个建议，也好让我下次有机会再更好的为您服务？其它代接电话客户找同事应询问对方是否需要留言或回电话, 并做好记录 , 然后复述一遍 , 对方挂断后方为通话完毕；最后须及时知会同事。对不起！* 他刚刚外出不在, 您是否需要留言 , 请问您贵姓 , 电话号码多少呢？我会尽快让他给您复电, 再见 ! 其它人广州市古格房地产有限公司（中介部）5 二、社交礼仪四禁忌（一）、举止粗俗；（二）、乱发脾气；（三）、蜚短流长；（四）、说话过头；三、与上司相处的礼仪（一）、理解：人人都有难念的经；（二）、保持距离；（三）、不卑不亢；四、与同事相处的礼仪（一）、真诚合作；（二）、同甘共苦：一个好汉三个帮；（三）、
8、公平竞争；（四）、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的, 服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪, 提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。实战房地产经纪业务第一节跑盘房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图，很难想象一个对所在城市的东南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地产经纪人员，能够做好业务， 本节就如何跑盘做详细讲述。一、跑盘目的（一）、通过跑盘程序，帮助和督导置业顾问成为南沙“地理通”、 “楼盘通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所需求的基本业务信息，提高专业技能。（二）、通过跑盘熟练掌握所属区域的地理特征
9、、商业特点、楼盘情况，以为客户提供更详尽、专业的士服务。（三）、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房地产经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。二、跑盘要求及相关指引( 一)城市“地理通”全局掌握城市结构、道路走向、路貌特征广州市古格房地产有限公司（中介部）6 1、掌握城市结构、道路走向、道貌特征 、所在城市共分为几个大区，区属划分界线参见市地图。 、随着城市规划不断变迁，老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。2、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换 、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图； 、在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中；
10、 、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。3、熟悉社区或楼盘配套设施情况：幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。4、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次，找到公交站点的位置，记录所有经过的大、中、小巴士路号及车费。三、跑盘人员作业考核标准（一）、跑盘物业调查作业标准1、对于在售物业的项目调查，必须严格按照公司规定的项目调查表认真填写。2、对于已入伙一年之内的物业，项目调查表所要求的“折实售价”一栏可不填写，其它栏目按要求完成。3、对于已入伙一年以上的物业，项目调查表所要求的“建筑设计”、 “环境设计”、 “折实售价” 、 “联系电话”栏可不填写，其它栏目按要求完成。
11、4、跑盘地图作业标准除按照跑盘指引的要求外，还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况进行了解，并在跑盘地图上做出标识。四、跑盘辅导人员工作指引（一）、跑盘辅导人的责任1、客观地讲，跑盘是件苦差事。新员工不单要承受精神、体力上的付出（比如每天跑完盘回来，还要画图和完成项目调查作业），还要面对经济上的压力。在这个过程中不断有人离去；2、如何帮助新员工成功地迈出入职古格房地产后的第一步，并为其今后成长为合格的、乃至优秀的置业顾问打下良好基础，对于我们这些新员工的指路人来说，责任很大。（二）、跑盘辅导的工作要点1、向新学员明确跑盘的作用 、 新学员报到当日, 无论你多忙 , 你都必须与该学员见面. 一来
12、可以了解其过往从事的行业及与目前工作的不同之处, 以便有针对性地做出工作安排；二来也可让新学员从陌生的工作环境中感受到关心与帮助, 增强对团队的归属感。 、在与新学员的交流过程中，需向其阐述跑盘的作用及相关要求（通常称为洗脑），帮助其理解：跑盘是所有加入地产行业和古格房地产的营销人员的必修课，是其成长为使客户信赖的专业地产顾问的最基础的和不可或缺的步骤。通过这样的交流，可以使新员工提高对跑盘的重视程度和积极性。2、向新员工明确跑盘重点 、提醒新员工购买南沙地图，跑盘前预先查看地图，确定第二天的工作路线。 、按照跑盘指引的要求来进行辅导，重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公
13、共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。 、有条件的话，安排现场一位已上岗的新员工与其交流跑盘心得，借助这位刚上岗新员工的工作热情，激发即将开始跑盘的新人的积极性。广州市古格房地产有限公司（中介部）7 3、每周固定两次交作业时间采用每周交两次作业而不是每天到分行报到的做法，既可使新学员节省时间和交通费用，从而感受到经理对他的关怀；同时也可给予其一定的工作压力（因为每周已有足够的时间跑盘和完成作业，所以必须提交合格的作业）4、跑盘辅导以鼓励为主，同时要指出和分析不足，让新学员带着问题跑盘。5、建议跑盘新员工以客户身份去调查楼盘这样做，不仅可以取得较为真实、详细的数据，还可学习到别人的销售技巧，
14、熟悉业务操作流程，为上岗做准备工作，同时也有助于避免产生单调、枯燥的感觉。6、让新员工感受到团队的力量可利用跑盘新学员每周两次回分行提交作业的机会，安排其与其他房地产经纪人员畅谈跑盘经历，以增进同团队成员之间的感情，坚定跑盘信心。 第二节电话营销的技巧一、接听客户电话技巧（一） 、语气亲切；（二） 、问客户的需求；（三） 、永远不说没有；（四） 、留下客户的电话；（五） 、尽量解答客户疑问；（六） 、要熟盘，并具有保护意识；（七） 、口齿清晰，语气清切；（八） 、尽量了解客户需求，用第一时间约客户看楼；（九） 、尽量留意客户需求用心聆听二、接待门客户技巧（一） 、问他看什么样的楼盘，尽量拉他进
15、铺，带他看楼；（二） 、寻找客户需要的盘，要快；（三） 、给客户好的印象，多销楼盘给他，态度诚恳，歧视客户，心可能详细了解客户需求；（四） 、派卡片同资料（五） 、给客户信心（六） 、送客户上车，做好保护工作（七） 、用心聆听；（八） 、告诉客户公司的服务宗旨，再一次推销自己；三、介绍楼盘的技巧1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况。2、以价格和价值前景吸引客户3、楼盘的对比，或做按揭。4、勾起客户的看楼欲望， （问有否看这附近的楼盘，同行家看过没，永远是最好的）5、勾起客户的购买欲望。6、留意客户的反应，不时停顿，聆听。7、有策略性的推盘。8、站在对方的立场考虑。9、清楚讲解佣金制度。广州市古格
16、房地产有限公司（中介部）8 10、尽量避免和客户争论。11、了解客户需求。12、适时的否定客户，（对不正确有观念：比如想花100 万买价值 120 万的房子）四、跟进客户技巧1、随时做到贴，就像膏药一样贴住他。经常性的短信问候他，让他对你本人印象深刻。2、适当制造危机感。3、安排一次看楼时间，准时高效。4、了解客户的意向，有否和行家看楼，改变客户的需求。5、了解客户的真实想法。1、打电话前一定要明确，通过这个电话你要达到的目的。2、充分做好准备，调整好自己的状态3、注意自己的语音语调，男生尽量让自己的声音有磁性；女生尽量让自己的声音有甜美。4、尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。5、注意客户的心理变化，没见面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，见面后沟通。6、尽量在电话中展示你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共同语言，以引起共鸣。 第三节客户接待技巧一、 如何接待客户及业主一、如何接待客户客户通常会选择信誉良好， 规模大及管理完善， 并且有名气的经纪机构光顾，
