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1、 2011 年全国经济专业技术资格考试人力资源管理专业知识与实务 （中级） 第二部分 人力资源管理 第八章 绩效管理 第二节 绩效计划与绩效监控 【题目解析】 题目一: 绩效计划 【理论要点】 绩效计划 （2004、2005 年单选） （一）绩效计划的概念 X1 他要求组织与员工对绩效目标有清晰、明确的认识，并将这种共识落实为绩效计划书。 绩效计划的制订需要组织中不同的人群的参与： 人力资源部门对绩效管理的监督与协调负主 要责任，各级主管人员要参与对绩效计划的制订，员工也要积极参与计划制定的过程。 绩效计划的制订是一个自上而下的过程，也是将组织绩效分解成个人绩效目标的过程。 （二）绩效计划目标
2、的种类 X2 绩效计划目标可以分成两类：绩效目标和发展目标。绩效目标来源于组织目标、部门目标和 个人目标， 主要用于描述员工应执行的职位的职责和应完成的量化产出指标。 发展目标主要 强调与组织目标相一致的价值观、能力和核心行为。 （三）绩效计划的内容 X3 在绩效合同中， 应包括以下几方面内容： 员工在该绩效周期内的工作目标以及各工作目标的 权重；完成目标的结果；结果的衡量方式和判别标准；员工工作结果信息的获取方式；员工 在完成工作中的权限范围； 员工完成工作需要利用的资源； 员工在达到目标的过程中可能遇 到的困难和障碍以及管理者能够提供的帮助和支持；管理者与员工进行沟通的方式。 （四）绩效计
3、划的制订原则 Y1 1价值驱动原则 2战略相关性原则 3系统化原则 4职位特色原则 5突出重点原则 6可测量性原则 7全员参与原则 人力资源部门、主管人员、员工都应当积极参与到绩效计划制定的过程中。 （五）绩效计划的制订步骤 X4 1准备阶段 准备阶段主要是搜集制定绩效计划所需要的各种信息，包括： 组织近几年的绩效管理资 料，如历年的绩效计划、组织和员工近期的绩效考核结果等； 工作分析的相关资料，如 职位说明书、部门的职能职责表等； 组织最新的战略管理资料，如组织的目标、组织在 该绩效周期的发展战略等。 2沟通阶段 【题型要点】 题型 1：多选题 绩效计划目标可以分成两类： （ ） A绩效目标
4、 B发展目标 C行为目标 D程序目标 答案：AB 题型 2：多选题 绩效计划的制订是： （ ） A一个自上而下的过程 B一个自下而上的过程 C将组织绩效分解成个人绩效目标的过程 D将组织绩效分解成部门绩效目标的过程 答案：AC 题目二: 绩效监控与辅导 【理论要点】 绩效监控与辅导 绩效计划是绩效管理的起点，绩效监控与辅导作为连接绩效计划与绩效考核的桥梁。 （一）绩效监控 X5 在绩效监控阶段，管理者需要完成两项任务：第一，准确记录并定期汇总员工工作中的关键 事件，为日后的绩效考核奠定事实基础；第二：就绩效执行情况与员工进行必要的沟通、交 流。 （二）绩效辅导 （2005 年多选） （2004
5、 年案例）X6 绩效监控和绩效辅导是两个目的完全不同的绩效实施环节： 绩效监控指的是在绩效考核期间 内管理者为了掌握下属的工作绩效情况而进行的一系列相对正式的活动。 绩效辅导指的是在 掌握了下属工作绩效的前提下，为了提高员工绩效水平和自我效能感而进行的一系列活动。 与绩效面谈不同绩效辅导贯穿于绩效的实施的整个过程中， 是一个经常性的管理行为， 它帮 助员工解决当前绩效实施过程中出现的问题。 良好的绩效辅导从员工的绩效目标和发展目标 出发，帮助员工找到实现绩效目标、提高绩效水平的途径和方法，排除绩效实施中的障碍。 （2005 年单选） 1绩效辅导的内容 典型的绩效辅导活动通常包括以下两方面内容。
6、 （1）探讨绩效现状。 （2）寻找改进绩效的方法。 2绩效辅导的步骤 一个正式的绩效辅导过程通常包括以下几个步骤。 （1）收集资料。在进行绩效辅导前，管理者应当全面地搜集关于员工的绩效资料，他们包 括： 员工的绩效计划书、 职位说明书； 绩效监控过程中搜集的绩效执行信息； 绩效辅导提纲。 （2）定好基调。 （3）达成一致。 （4）探索可能。 （5）制订计划。 （6）给予信心。 【题型要点】 题型 1：多选题 绩效监控和绩效辅导弹说法正确的是（ ） A绩效监控指的是在绩效考核期间内管理者为了掌握下属的工作绩效情况而进行的一系列 相对正式的活动 B绩效辅导指的是在掌握了下属工作绩效的前提下，为了提
7、高员工绩效水平和自我效能感而进行的一系列活动。 C与绩效面谈不同绩效辅导贯穿于绩效的实施的整个过程中，是一个经常性的管理行 D良好的绩效辅导从员工的绩效目标和发展目标出发 答案：ABCD 题型 2：多选题 绩效辅导收集资料包括： （ ） A 员工的绩效计划书 B 职位说明书 C 绩效监控过程中搜集的绩效执行信息 D 绩效辅导提纲 答案：ABCD 题型 3：多选题 典型的绩效辅导活动通常包括以下两方面内容： （ ） A 探讨绩效现状 B 寻找改进绩效的方法 C 绩效监控过程中搜集的绩效执行信息 D 绩效辅导提纲 答案：AB 第三节 绩效考核 【题目解析】 题目一: 绩效考核 【理论要点】 一、绩
8、效考核的方法 X1 （一）系统的绩效考核方法（详见书中） 系统的考核方法包括目标管理法、平衡计分卡法、关键绩效指标法和标杆超越法。 （1）目标管理法。这种目标基于组织的战略目标，通常是可以量化的指标。 （2005 年单选） （2） 平衡计分卡法。 它从组织的战略目标出发， 从四个角度关注组织的绩效： 即财务角度、 客户角度、内部流程角度和学习发展角度。 （2005、2006 年单选） （2008 年案例） （3）关键绩效指标法。关键绩效指标法的目的是建立起一种机制，将组织的重大战略目标 转化为各个层次的可量化或可行为化的指标和标准， 以增强组织核心竞争力。 其核心工作是 建立起用于描述组织关键
9、成功要素的关键绩效指标体系。 （4）标杆超越法。 标杆超越法的核心是选择同行业内的一流企业作为本企业比较、学习、借鉴的榜样，实现组 织赶超一流企业、 不断提升市场竞争力的目标。 标杆超越法更有利于激励组织内部成员的潜 力、也有利于促进经营者激励制度的完善。 （2007 年单选） （二）非系统的绩效考核方法 X2（详见书中） （2009 年考题） 非系统的考核方法： 包括排序法、 配对比较法、 强制分布法、 关键事件法、 不良事故评价法、 行为锚定法。 强制分布法要求评价者将被评价者的绩效结果放入一个类似于正态分布的标准中。 行为锚定法将每项工作的特定行为用一张等级表进行反映，该等级表将每项工作
10、划分为 各种行为级别（从最积极的行为到最消极的行为） ，评价时评价者只需将员工的行为对号入 座即可。 （三）各种绩效考核方法比较 X3（2009 年考题） 排序法、配对比较法、强制分布法等考核方法主要是针对员工的整体绩效水平给出比较。 这几种方法成本低廉、评价尺度统一。但是它不能显示员工在某个具体领域的绩效问题、无 法应用于绩效反馈面谈。 关键事件法设计成本很低，但是可执行性不高。主管很难全面记录关键事件，对于关键事件 的概念也无法完全统一。同时，不同职位的员工之间的绩效不具备可比性，因为对于不同职 位来说，关键事件的内容和标准都不尽相同。 不良事故评估法可以帮助企业避免员工工作失误引起的巨大
11、损失。 但是， 同关键事件法一样， 他不能提供丰富的绩效反馈信息。 行为锚定法的可执行性很好、评价误差低，能够反映员工各个维度的绩效表现，非常适合于 绩效反馈面谈。但是这种方法的设计成本很高，设计周期很长。 目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡法都能提供一种组织绩效的系统化解决方案，对 组织战略发展的支持程度高。 如果指标设计合理， 他们都能够为员工的绩效提供综合和具体 的评价。但是他们的设计成本较高，需要耗费大量的人力、物力。 标杆超越法可以为组织提供明确的赶超目标， 有利于激发组织的斗志。 但是他容易使组织陷 入模仿标杆的漩涡中失去自身的特色。另外，如果标杆的选取出现偏差，还有可能导致决
12、策 的失误。 （2007 年单选同上“ （二） ” ） 二、 【案例】绩效评价中容易出现的问题 Y1 及应对方法 X4 （一）晕轮效应（2006 年单选） 晕轮效应指对一个人进行评价时， 往往会因为对他的某一特质的强烈的清晰的感知， 而掩盖 了该人其他方面的品质。 克服晕轮效应的核心是消除主管的偏见。 （二）趋中倾向 趋中倾向， 指有些主管由于不愿意得罪人或所辖范围过大， 很难全面了解所有员工工作表现 时，将员工的考核分数集中在某一固定范围的变动中，使评价的结果没有好坏的差异。 要克服趋中倾向，一方面，主管需要密切地与员工接触、彻底与评价标准做对比，全面准确 了解被评价者的工作情况；另一方面，
13、可以采取强制分配法、排序法等非系统的绩效考核方 法加以解决。 （三）过宽或过严倾向 克服这类问题，组织可以考虑选择适当的方法，建立评价者的自信心或举行角色互换培训； 另外，还可以采用强制分配法消除评价误差。 （四）年资或职位倾向 克服的方法是通过各种方式使评价者建立起“对事不对人”的观念，引导评价者针对工作完 成情况、工作职责进行评价。 （五）盲点效应 盲点效应指主管难于发现员工身上存在的与主管自身相似的缺点和不足。 克服这种效应的办法是将更多类型的考核主体纳入考核， 化解主管评价结果对员工绩效的完 全决定作用。 （六）刻板印象 为了避免刻板印象，考核者在对员工进行评价时，应当注意从员工的工作
14、行为出发，而不是 员工的个人特征。 （七）首因效应 首因效应是指人们在相互交往的过程中，往往根据最初的印象去判断一个人。 为了避免首因效应对考核的影响，管理者应当采取多角度的考核方式。 （八）近因效应 近因效应指最近或者最终的印象往往是最强烈的，可以冲淡之前产生的各种因素。 为了避免近因效应，可以考虑在进行绩效考核前，先由员工进行自我总结，以便使评价者能 够全面回顾被考核人员在整个绩效考核周期内的表现。 三、考核者的培训 X5 考核者的培训应当让每一个考核者了解绩效考核的理论和技术， 同时也要向考核者提出以前 考核中存在的问题以及合理的解决方案。同时，为了增加考核者培训的有效性，还应增加以 下
15、内容： 工作绩效的多角度性， 客观记录所见事实的重要性， 合格与不合格员工的具体事例。 【题型要点】 题型 1：多选题 系统的绩效考核方法包括（ ） 。 A目标管理法 B平衡计分卡法 C关键绩效指标法 D标杆超越法 答案：ABCD 题型 2：单选题 （ ）基于组织的战略目标，通常是可以量化的指标。 A目标管理法 B平衡计分卡法 C关键绩效指标法 D标杆超越法 答案：A 题型 3：单选题 （ ）它从组织的战略目标出发，从四个角度关注组织的绩效：即财务角度、客户角度、内 部流程角度和学习发展角度。 A目标管理法 B平衡计分卡法 C关键绩效指标法 D标杆超越法 答案：B 题型 4：单选题 ( ) 的目的是建立起一种机制，将组织的重大战略目标转化为各个层次的可量化或可行 为化的指标和标准，以增强组织核心竞争力。 。 A目标管理法 B平衡计分卡法 C关键绩效指标法 D标杆超越法 答案：C 题型 5：单选题 （ ）的核心是选择同行业内的一流企业作为本企业比较、学习、借鉴的榜样，实现组织赶 超一流企业、不断提升市场竞争力的目标。 。 A目标管理法 B平衡计分卡法 C关键绩效指标法 D标杆超越法 答案：D
