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1、抓基础、促服务、谋提高、点带面、得双抓基础、促服务、谋提高、点带面、得双 赢赢一、抓基础一、抓基础 1、抓业务基础，值机室每位员工要熟练掌握 NEWAPP-CKI 值机系统及南航运行标准；2、抓流程管理，如南航特殊旅客乘机办理流程，行李托运的流程，不正常航班的签转流程等；3、抓制度基础，如员工的考勤制度、考核制度、奖惩制度等。狠抓业务基础、流程基础、制度基础，要不遗余力的贯彻到每位员工心里。这不仅是部门运作的基本保障，而且也是班组管理的基本保障。俗话说：台上三分钟，台下十年功，只有打好基础，部门才能有长远发展。二、促服务二、促服务以抓基础为保障，实行服务创新。服务创新就是使我们的旅客感受到不同
2、于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。从经济角度看，搞服务创新是要通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形 “产品”之附加价值，这在民航业表现得尤为突出。通过提高 服务质量、孕育出新的服务产品，来区别南航与东航、国航、机场 ，走自己的特色之路。使 服务成为南航进行市场竞争的重要武器。从社会角度看 ，服务创新是创造和开发 南航服务品牌自身价值。因此，服务创新通过满足 旅客的物质、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障 旅客精神和心理上的健康， 员工也得到满足感和成就感 ，符合社会和谐理念。三三、谋谋提提高高这里先要提下班组建设，所谓班组建设 就是通过导入方
3、法、模式和工具，提升员工素质，夯实企业管理基础的一个持续改善过程。通过这个过程使班组成为规范、高效的作业单元，最终带来企业安全、质量、成本、效率的改善或提升。 搞服务创新不是平白而来，而是班组建设的过程中不断 摸索和探讨得出的结果。在班组建设的过程中，我们的班组长起着至关重要的作用。 在我们企业，班组是企业的最重要的小团体。作为这个小团体的“领导人”班组长的作用尤为重要，班组长能力的大小决定着这个小团体的战斗力，关乎南航的兴衰与发展，决定着南航领导者的政治生命。因此，对班组长的要求也就要严格的多。要当个合格的班组长，真正成为过硬的兵头将尾，需要班组长具备强大的感召力，能够调动起全体组员的工作热
4、情，另外也必须自身素质过硬、准确把握尺度。如果说班组建设是企业发展、服务创新的保障，那么班组长的培养及提高就是企业发展、服务创新的核心。因此我们需要有计划，有步骤的对班组长进行全面培训及强化，教授他们更多的业务知识、管理理念，将他们培养成多元化复合型人才。四、点带面四、点带面在西方，盛行“个人英雄主义” ，大家肯定认为他是贬义的，个人英雄主义和 团队协作精神是矛盾的，其实就是人本性和人的社会化之间的矛盾。 但我要说“个人英雄主义 ”是客观的，是“人”本性中与生俱来的。其主要特点有渴望自己能力得到别人认同，渴望自己受到关注，好张扬 个性，以我为中心。个人英雄主义在工作中往往表现为个性的张显，更包
5、含有创造性的工作，以及基层员工勇于面对压力和敢于承担责任的勇气。个人能力的最大发挥，是个人英雄主义的最好体现。 而在中国，我们推崇的是党员的先锋模范作用 ，党员应胸怀全局、心系群众，奋发进取、开拓创新，立足岗位、无私奉献，充分发挥先锋模范作用，团结带领广大群众前进，在生产、工作、学习和一切社会活动中，通过自己的骨干、带头和桥梁作用，影响和带动周围的群众共同实现共同目标。目前地服部已开展劳务工的入党工作，而且前面第三点提到重点培养班组长是企业发展、服务创新的核心，那么提高班组长的思想认识，就是媒介及载体。“个人英雄主义 ”及“党员模范带头作用 ”二者并无冲突， 将中西方的观念和二为一，取其精华去
6、其糟粕，为我所用 ，灌输给每一位班组长， 在班组长中树立“英雄” 、树立榜样，以他为模范带头人， 用一个值机班组或一个值机班组长 的成功经验来带动 部门其他班组或其他员工的成长及发展。五、得双赢五、得双赢基层员工的个人能力、业务水平及综合素质的提高，必然会在班组建设中发挥更大效率，我们需要的是一个各岗位有序管理，部门业务蒸蒸日上的景象，而地服部也会在不断发展中事半功倍。相对的，我们的员工也能在地服部的不断发展中，获得个人岗位晋级、薪酬提高及个人荣誉等，诸如星级员工、南航精英转制就是很好的例子。对于员工与企业之间来说，应是员工先赢企业后赢 ，而且也会延伸至员工服务旅客的工作中。 对于旅客与南航来说，应是旅客先赢南航后赢。在现代企业经营管理中， 应强调基层员工的作用，如将 南航比作高楼大厦，那么员工就是大厦的每一块砖，每一块瓦。员工通过自己的不断进步与提高，为 地服部的发展贡献点点滴滴，在这个过程中，员工实现了个人在 部门中的个人价值；另外 地服部在发展中也应认同员工的个人价 值，为员工的长远发展提供更多机会，使员工对地服部认同、忠心并产生归属感。姜姜凯凯
