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1、 目 录 目 录 卷首语：如歌岁月，吾当奋然前行 ? 文化 文化 大海何能纳百川？ 非凡，因为平凡 建造自己的房子 生命需要责任 坚定地对自己说“再试一次！ ” ? 经营 冲破危机 生机盎然 远大理想 文化护航 400Agent 座席端软件快步向前 健康饮水 优质服务 电子商务的“冬”与“春” 销售的基本原则 ? 交流 业务与文化齐飞 员工与企业共赢 华铁与天宇共讨呼叫中心应用与未来发展 快乐携手天津游 以崭新面貌 迎商业先机 卷卷 首首 语语 忆忆往昔，岁月如歌，思绪如梦。 多少青春时光我们牵手同行！ 多少峥嵘岁月我们奋勇前进！ 为公司的发展壮大，我们出谋划策，竭精殚智； 为公司的创新突破，
2、我们精诚团结，同舟共济。 人人生最有意义的事是找到自己最理想的支点，真正发挥自己的价值。 诚如是，则我们都可以放大能量，发挥我们的潜能。而今，看到华铁广通在 行业的显著地位和骄人业绩，我们都庆幸找到了自己的支点，拥有了自己人 生的舞台。 目前，严峻的经济形势和激烈的市场竞争环境，热情如火的华铁人需要 清醒地认识到巨大的压力； 清晰地看到华铁广通在壮大中必然会遇到的瓶颈； 感受到我们不断在实现自我超越时的自身不足。因此，我们需要更冷静的思 维，更紧密的协作；需要每个华铁人付出更大的努力，更快地提升自身的素 质。 相相信我们能解决面临的所有问题， 给出圆满的答案； 相信我们能以积极、乐观、向上的工
3、作热情，虚怀若谷、勤勉学习的良好心态，为实现公司的发展战略出谋划策，发光发热。 坚坚信华铁广通基业长青，不断超越！于我等而言，谨当奋然前行，期 望继续的如歌岁月！ 大海何能纳百川 大海何能纳百川 ？ 海海纳百川，英文的说法是：All rivers run into sea.似乎没有人会去思考，河流为何要执着而奔腾不息的流入大海。 强工作仅 5 年，便在一家 IT 企业里由一个普通呼叫中心接线员逐步升职为公司副总。当我们问起他成功的奥秘时，强谦逊地笑了笑，说只是在于能否正确认识自己而已。 5 年前，拥有名牌大学毕业背景，高学历、高技能、高水平的强，却在公司的呼叫中心任职普通的坐席接线员，重复而枯
4、燥的工作让他沮丧极了。一番思索后，强决定不再浪费自己的青春和激情，一份辞呈递到总经理办公桌上。 强被叫到总经理室： “在我同意之前，可不可以请你回答一个问题?” 强点点头。他想无非是问为什么辞职，也正好借此机发泄一下自己不满的情绪。 “你知道大海为什么能聚集那么多水吗?”问题与工作风马牛不相及。 “海纳百川，有容乃大” ，强不假思索地答道。 总经理叹了口气，继续问道： “那你知道水为什么总是奔腾不息地流入大海?” 强这才听懂总经理的弦外之音， 水往低处流， 这是一个自然规律， 大海能变得这么宽广，是因为大海比那些山丘陵地低许多。迟疑片刻，强从总经理的办公桌上抽回那张辞职报告，对总经理深鞠一躬，
5、激昂而去。 自此， 强不再因为工作的琐碎和重复唉声叹气， 他开始怀着一种感激的心态去干那些他原先认为没有技术含量、没有智慧含量的工作。在电话里听客户诉说化解了客户的埋怨；通过电话线为客户解决问题分担了客户的困难；每次电话挂断时听到的“谢谢” ，让他体会到无比的成就和快乐。同时，也愈加对公司的产品和业务深刻理解，这些都为他今后得心应手的工作打下基础。 海海海海纳纳纳纳百百百百川川川川，能能能能成成成成汪汪汪汪洋洋洋洋之之之之势势势势，是是是是因因因因为为为为海海海海的的的的位位位位置置置置低低低低；人人人人能能能能够够够够取取取取得得得得成成成成功功功功，也也也也在在在在于于于于能能能能真真真真
6、正正正正放放放放低低低低自自自自己己己己的的的的位位位位置置置置。把把把把自自自自己己己己放放放放在在在在最最最最低低低低处处处处，这这这这是是是是一一一一种种种种人人人人生生生生的的的的态态态态度度度度，更更更更是是是是一一一一种种种种职职职职业业业业成成成成长长长长的的的的智智智智慧慧慧慧。 破危机 生机盎然破危机 生机盎然 “4300万中小企业面临寒冬。 ”万中小企业面临寒冬。 ” 雷曼兄弟、美林证券、美国国际集团、华盛顿互惠银行等多家大型金融机构受次贷风暴冲击，相继破产或贱卖资产。在全球媒体一轮狂轰滥炸后，关于这一波全球金融危机的相关报道，到目前为止，上面的这个标题最引人注意。 在经济
7、日益全球化， 世界各国经济的关联度越来越紧密的今天， 中国经济也难免受到美国金融危机的影响， 这种影响很可能涉及方方面面， 不仅仅是金融领域， 这将让本就处在 “寒冬”的中小企业更加“伤筋动骨” 。 每一次危机的到来，使一大批企业倒下，也会催生一大批企业。正如亚洲金融危机给了以三星为代表的一批企业品牌成长的机遇一样， 这次危机也会给中国企业带来新的生机。 只要应对妥当，就能把危机转化为机遇，危机，其玄妙就在于“危”与“机”之间的转换。 著名经济学家吴敬琏认为： “这是一个根本的问题，整个社会、政府要采取得力的措施来帮助企业转变他们的增长方式，提高技术含量，提高附加值，实现产业升值。 ” 华铁广
8、通相信，在目前特殊的金融背景下，中小企业可以借助最先进的融合通信方式，为降低企业通信成本、改善业务流程、提高客户满意度，来改变企业不利的经济格局。 所以中小企业要关注更多的互联网工具， 而不仅仅是电子商务网站， 和廉价租用的客户管理软件，而要包括租用呼叫中心、租用的视频会议系统等，这些紧密结合互联网通讯功能的方式能大大减低信息化成本和费用， 月租或年租能够让企业迅速搭建管理平台， 而无须支付中小企业难以承担的“巨额首次投资” 。 创新的通信方式尤其需要中小企业积极接触， 华铁广通提供的融合呼叫中心电信级运营平台，能让企业低成本、快速构建和拥有自己的呼叫中心，以实现业务流程的改善和提升。华铁广通
9、以其丰富的产品和卓越的服务，已成功为 40 多个行业 100 多个细分子行业，近万家企业包括 70%的各行业百强提供客户服务、营销支持、联络中心、客户关系管理、企业通信等业务体系改造的解决方案。 总经理唐秀艳在最近一次公司会议上，针对目前国内外形式及呼叫中心行业市场现状，针对目前国内外形式及呼叫中心行业市场现状，提出了“长期奋斗，储备过冬”的理念。金融危机来了，因为之前的储备，所以亦能从容融危机来了，因为之前的储备，所以亦能从容不迫，并以强大的抵御能力，在“大冬天”里寻找商机，创造大希望、形成大优势。越是商机，创造大希望、形成大优势。越是“危机”的时候，越是“寒冬”的时候，中小企业需要增强抵御
10、能力。冬天来了，我们去需要增强抵御能力。冬天来了，我们去冬泳，一定能强身健体， “危机”就是我们崛起的机会会。 什什么东西比石头还硬，或比水还软？然而软水却穿透了硬石，坚持不懈而已。 有个年轻人去一家外企应聘，而该公司并没有刊登过招聘广告。见总经理疑惑不解，年轻人用不太娴熟的英语解释说自己是碰巧路过这里，就贸然进来了。总经理感觉很新鲜，破例让他一试。面试的结果出人意料，年轻人表现糟糕。他对总经理的解释是事先没有准备，总经理以为他不过是找个托词下台阶，就随口应道： “等你准备好了再来试吧” 。 一周后，年轻人再次走进这家公司的大门，但他依然没有成功。比起第一次，他的表现要好得多。而总经理给他的回
11、答仍然同上次一样： “等你准备好了再来试。 ”就这样，这个青年先后 5 次踏进这家公司的大门，最终被公司录用，成为公司的重点培养对象。 温馨提示：温馨提示：也许，我们的人生旅途上沼泽遍布，荆棘丛生；也许我们追求的风景总是山重水复，不见柳暗花明；也许，我们前行的步履总是沉重、蹒跚；也许，我们需要在黑暗中摸索很长时间，才能找寻到光明；也许，我们虔诚的信念会被世俗的尘雾缠绕，而不能自由翱翔；也许，我们高贵的灵魂暂时在现实中找不到寄放的净土那么，我们为什么不可以以勇敢者的气魄，坚定而自信地对自己说一声“再试一次！ ”？ 再试一次，靠你坚韧的品质，就有可能达到成功的彼岸！了解产品知识：充分了解产品知识，
12、是销售一种商品的基础，只有在充分了解商品的属性、定位、优势与不足，才能更充分展示其特点，促使客户产生购买欲望。 了解谁在使用：对商品的适用者、使用者等进行充分认识，了解消费群体的购买习惯，从而才能有针对性的，实现低成本销售。 了解公司所有的资源：销售人员不等同于推销员，合格销售应该在了解公司所有资源的情况下，尽自己所能，调动公司尽量多的资源，为自己的销售行为服务。 有礼貌&准时：这不仅仅是做销售的一条原则，也是做人的基本原则，礼貌和守时的人，一定会受别人喜爱，更有利于与对方达成销售意向。 了解顾客的需求：客户的需求是多方面的，有对商品的需求，更多的则不是对商品本身的要求，成败决定于题外，这更应
13、该是销售人员要深入思考的。 尊重：尊重他人，同时赢别人的尊重，这就是作用力与反作用力的关系。 与顾客保持联络：经常沟通有利于与客户保持良好的互动关系，更容易及时了解客户的需求，同时也更容易产生销售机会。 言而有信：承诺必须兑现，故承诺必须是谨慎的，没有把握，否则宁可无承诺。 不断追踪了解顾客的近况：售后关怀与售前跟踪同样关键，如何让客户对你有好的感官，在于你的行动。一句简单的话语，一件不起眼的礼物，也许会给你带来惊喜。在刚刚结束的总部培训会议上，总经理唐秀艳郑重重申，华铁广通努力奋斗的目标是：做全国第一呼叫中心电信运营服务专家。 历数经营呼叫中心运营业务多年， 华铁广通从成立起， 不断创新，
14、探索前所未有的模式，将呼叫中心与电信相结合， 成为电信级呼叫中心运营模式的缔造者和领航者。 在成功为各行业中的众多企业提供优质服务的同时， 华铁广通在激烈的市场环境中， 也经受了来自不同运营商和服务提供商参差不其而又复杂的市场竞争。 强烈的责任感让华铁广通冲破危机， 不断发展和稳固， 通过对行业技术和市场发展趋势的深刻解读，目前正倡导代表最先进的通信理念和技术的“融合呼叫” ，引领着企业通信的伟大变革，帮助企业级客户实现低成本，快速构建和拥有自己的呼叫中心，并轻松实现业务流程的持续改善和提升。 华铁广通能够保持在行业内一直处于领先地位，不仅靠先进的技术、优质的产品和卓越服务，还有其无形企业文化的有力支撑。 “责任 诚信 真诚 创新 坚韧 成就” ， 这六组词语诠释了华铁广通企业文化的精髓。敢于承担责任的态度，赢得尊重；诚信和真诚，获得更多客户和信赖；创新精神让客户不断从华铁广
