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1、1商场操作技术与售货艺术商场操作技术与售货艺术课程整体教学设计课程整体教学设计一、管理信息一、管理信息课程名称：商场操作技术与售货艺术批准人：课程代码：F070100076所属单位：广州城建学院管理系制定人： 张羽制定时间：2010.2二、基本信息二、基本信息三、课程设计三、课程设计（一）课程设计的思路（一）课程设计的思路1首先分析该课程相关的行业企业岗位（群）对职业能力及知识的要求。2在此基础上明确课程教学要达到的能力目标和知识目标，以实现能力目标为核心。3确定几个较为典型的能力训练项目，通过这些项目的训练，当能实现课程能力目标。4根据能力训练项目拟实现的能力目标和相关支撑知识，确定课程内容
2、模块以及各模块的学时分配。（二）课程目标设计（二）课程目标设计1课程能力目标总体目标：通过本课程的学习，使学生能具备商场营业员应具备的基本技能和素质以及符合企业对商场营业员的人品和性格的要求。 岗位专业能力培养商场营业员基本的服务礼仪培养商场营业员的语言沟通能力培养商场营业员的基本操作技能和基本服务技能培养商场营业员的销售服务技巧培养商场营业员处理售后服务的能力学 分：2课程类型：职业群基础与技能必修课学 时：32授课对象：高职连锁经营管理专业学生先修课程：管理学基础 后续课程：终端营销 连锁企业经营与管理 2 行业通用能力与人交流能力与人协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习
3、能力计算机信息处理能力外语口头、文字表达应用能力 核心能力能够利用商场营业员基本的服务礼仪，语言沟通能力来进行基本的商场营业服务能够运用商场营业员的基本操作技能和基本服务技能来提供基本的商场营业服务能够运用商场营业员的销售服务技巧进行商品的销售能够运用商场营业员处理售后服务的技巧来处理商场的售后服务2课程知识目标 掌握商场营业员的岗位要求 掌握商场服务员的礼仪规范 掌握商场营业员的语言沟通技巧和表达艺术 掌握商场营业员的基本服务技能和基本操作技能 掌握商品销售的步骤 掌握商场营业员的售后服务模 块 名 称学 时商场营业员的岗位认知4商场营业员基本服务技能14商场营业员基本操作技能6商场营业员的
4、销售服务技巧8合 计323（三）能力训练项目设计（三）能力训练项目设计编号能力训练 项目能力训练任 务拟实现的能 力目标相关支撑知 识训练方式手段 及步骤结果综合 项目独立完成 广州城建 职院市场 营销实训 超市一种 饮料的成 功销售贯穿项目使学生能运用课程的基本原理和方法；让学生具备商场营业员应具备的基本技能和素质。掌握商场 营业员的基 本服务技能 和基本操作 技能 掌握商品 销售的步骤 掌握商场 营业员的售 后服务教师组织、 启发，学生案 例讨论、设计、 实训；教师现场考 核实训成果展 示是否积 极参加 讨论与 实训练 习，以 及小组 实训的 成果 广州城 建职院 市场营 销实训 超市一
5、种饮料 的成功 销售项目 一商场营业员的岗位认知商场营业员 的岗位认知能够认知 商场营业员 的岗位职责；初步树立 营业员的职 责标准。了解商场 营业员的岗 位职责； 掌握不同 级别营业员 的职责标准 和相关知识。由学生自己 查阅相关书籍 等资料汇总营 业员的岗位职 责； 在老师循序 渐进的启发提 问下，学生讨 论并发言阐述 问题。 通过案件演 示给出主要知 识点，并提出 知识和能力目 标的侧重点。 每 46 人一 小组，讨论商是否积极查阅书籍资料并参加讨论发言4场营业员的职 责标准。1、商场营业 员服务礼仪 规范学会营业 员在服务中 着装技巧；学会营业员在服务中各种姿势和礼仪。掌握营业 员在服
6、务中 各种姿势的 要求标准； 了解营业 员在服务中 仪容仪表的 基本原则和 着装的要求学生进行案例 分析，在老师 循序渐进的启 发提问下，学 生讨论营业员 在服务中各种 姿势的要求标 准以及营业员 在服务中仪容 仪表的基本原 则和着装的要 求，通过实训 来进一步加深 理解和掌握本 次课的主要知 识点。是否积极参加讨论与实训练习2、商场营业 员语言沟通 技巧学会运用语言沟通的技巧提供商场服务。培养在服务中语言应变能力。 掌握在服务中语言沟通技巧的相关知识；掌握在服务中语言表达的艺术。 结合案例让 学生总结在服 务中语言沟通 技巧的相关知 识。 结合案例讨 论在服务中语 言表达的艺术。最后实训商
7、场营业员语言 沟通技巧。是否积极参加讨论与实训练习，以及小组实训的成果项目 二商场营业员服务技能3、商场营业 员基本服务 技能能够独立 的顺利完成 运用准备工 作。 能够运用 接待服务的 技巧来引导 不同的顾客 完成购买行熟练掌握 营业前的准 备工作。 熟练掌握 接待服务的 步骤和要求。通过视频掌握营业前的准备工作以及掌握接待服务的步骤和要求。分组考核学生对营业前的准备工作的完是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记5为。成情况，并给以阶段分数记录。分组实训录项目 三商场营业员基本操作技能商场营业员 基本操作技 能学会掌握 商品验收。能够运用 商品陈列的 技巧进行橱 窗陈列和店
8、内商品陈列。学会制作 价签。能够对商 品进行简单 的包装。熟练掌握 商品验收技 能。熟练掌握 商品陈列技 能。熟练掌握 商品价格管 理技能。熟练掌握 商品包装技 能。先分组讨论：商品验收；然后教师向学生示范商品验收，让学生思考自己如何去做。接着让学生实训商品陈列技能。每 5 人分小组实训先分组讨论：怎样能够让商品包装得更完美，让学生思考自己如何去做。接着让学生自己动手商品商品包装。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录6最后每 5 人 分小组实训商 品包装技能， 再由学生讨论 怎样能够让商 品包装得更完 美。1、商场营业 员的销售服 务技巧能够运用商 品销售的策 略和技巧完
9、成商品的销 售了解商品 销售的性质 和目的。 熟练掌握 商品推介的 步骤和方法。提出问题， 为什么商品销 售为什么不成 功？引出主要 知识：商品销 售的策略和技 巧 结合案例归 纳总结商品销 售的策略和技 巧。 最后在实训 超市进行商品 推介的实训。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录项目 四、商场营业 员的销售 服务技巧2、完美的售 后服务学会妥善处 理售后矛盾掌握售后服务应该注意的事项以及售后矛盾的妥善处理。提出问题， 售后矛盾的处 理？引出主要 知识。根据实 例归纳总结： 如何正确妥善 处理售后矛盾。提出问题， 售后服务应该 注意的事项？ 引出主要知识。最后模拟实 训
10、售后矛盾的 处理是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录7（四）进度表设计（四）进度表设计序 号学 时单元标 题能力目标项目 编号知识目标其他内容考试 方式14商场营业员的岗位认知能够认知 商场营业员 的岗位职责；初步树立 营业员的职 责标准。1了解商场 营业员的岗 位职责； 掌握不同 级别营业员 的职责标准 和相关知识。由学生自己查阅相关 书籍等资料汇总营业员 的岗位职责； 在老师循序渐进的启 发提问下，学生讨论并 发言阐述问题。 通过案件演示给出主 要知识点，并提出知识 和能力目标的侧重点。 每 46 人一小组，讨 论商场营业员的职责标 准。是否积极查阅书籍资料并参加讨论发
11、言24商场营学会营业 员在服务中 着装技巧；2掌握营业 员在服务中 各种姿势的 要求标准；学生进行案例分析，在 老师循序渐进的启发提 问下，学生讨论营业员 在服务中各种姿势的要是否积极8业员服务礼仪规范学会营业员在服务中各种姿势和礼仪。了解营业 员在服务中 仪容仪表的 基本原则和 着装的要求求标准以及营业员在服 务中仪容仪表的基本原 则和着装的要求，通过 实训来进一步加深理解 和掌握本次课的主要知 识点。参加讨论与实训练习34商场营业员语言沟通技巧学会运用语言沟通的技巧提供商场服务。培养在服务中语言应变能力。 3掌握在服务中语言沟通技巧的相关知识；掌握在服务中语言表达的艺术。 结合案例让学生总
12、结 在服务中语言沟通技巧 的相关知识。 结合案例讨论在服务 中语言表达的艺术。 最后实训商场营业员 语言沟通技巧。是否积极参加实训以及小组实训的成果42营业前准备工作能够独立的 顺利完成营 业前的准备 工作。4.1熟练掌握营 业前的准备 工作。通过视频掌握营业前的准备工作的步骤和要求。分组考核学生对营业前的准备工作的完成情况，并给以阶段分数记录。点评学生在课堂上对本单元知识点的掌握程度。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录954顾客接待服务能够运用接 待服务的技 巧来引导不 同的顾客完 成购买行为。4.2熟练掌握接 待服务的步 骤和要求。通过视频掌握接待服务的步骤和要求。分
13、组实训接待服务的步骤和要求，并给以阶段分数记录。点评学生在课堂上对接待服务的步骤和要求的掌握程度。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录64商品验收和陈列技能学会掌握 商品验收。 能够运用 商品陈列的 技巧进行橱 窗陈列和店 内商品陈列。5.1熟练掌握 商品验收技 能。 熟练掌握 商品陈列技 能。先分组讨论：商品验收；然后教师向学生示范商品验收，让学生思考自己如何去做。接着让学生实训商品陈列技能。最后每 5 人分小组实 训是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录1072商品价格管理和包装技能学会制作 价签。 能够对商 品进行简单 的包装。5.2熟练掌握 商品价
14、格管 理技能。 熟练掌握 商品包装技 能。先分组讨论：怎样能够让商品包装得更完美，让学生思考自己如何去做。接着让学生自己动手商品商品包装。最后每 5 人分小组实 训商品包装技能，再由 学生讨论怎样能够让商 品包装得更完美。是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录84商场营 业员的 销售服 务技巧能够运用商 品销售的策 略和技巧完 成商品的销 售6了解商品 销售的性质 和目的。 熟练掌握 商品推介的 步骤和方法。提出问题，为什么商 品销售为什么不成功？ 引出主要知识：商品销 售的策略和技巧 结合案例归纳总结商 品销售的策略和技巧。 最后在实训超市进行 商品推介的实训。是否 积极
15、参加 讨论 和实 训， 并根 据其 实训 成果 给以 阶段 分数 记录94完美的售后服务学会妥善处 理售后矛盾7掌握售后服务应该注意的事项以及售后矛盾的提出问题，售后矛盾 的处理？引出主要知识。 根据实例归纳总结：如 何正确妥善处理售后矛 盾。是否 积极 参加 讨论 和认 真实11妥善处理。提出问题，售后服务 应该注意的事项？引出 主要知识。 最后模拟实训售后矛 盾的处理验， 并根 据其 实验 结果 评定（六）第一节课设计梗概（六）第一节课设计梗概第一步：自我介绍，通告通信方式。介绍该课程性质、学习目标、考核要求；职业生涯与该课程的关系。 （15 分钟）第二步：新课教学：（30 分钟）1）标题
16、商场操作技术与售货艺术2）介绍营业员不是一个技术含量很高的岗位，但是要做好营业员的工作却不是一件简单的事情，同时引入课程“综合项目” 独立完成广州城建职院市场营销实训超市一种饮料的成功销售。3）告知学生本课程的总体安排、教材的处理，上课的方式和明确教学目标实现各项目任务时所达到的效果。同时介绍学生将来工作性质、就业的方向及所具备的职业道德。4）告知学生考核方式（详见课程考核方式和考核标准） 。四、考核方案设计四、考核方案设计总成绩平时成绩考试成绩本课程操作性强，学习效果及时可测。为突出职业技能培养，要强化过程性（形成性）考核，具体构成比例如下：平时成绩 50%：包括：考勤（10） 、课堂讨论（10%） 、完成实训（20%） 、知识作业（10%） 。考试成绩 50%:
