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1、为旅客服务 贵在优质客运南站作为一级客运车站,不但是我们公共交通有限公司站场形象的一个重要窗口,更是我们城市旅客运输的窗口。目前,虽然班线运行规模不大,但每天南来北往的旅客透过这个“窗口“,能感受到我们城市的精神风貌。从运行来的实践中,我体们会到:为旅客服务,贵在优质。作为客运站务人员,每天要为旅客提供各种各样的服务,做到这一点,仅仅是完成了旅客“位移“的某个工作过程,这是最起码的职责要求,也是应该要做到的。而我们公司所强调的,客运站务人员要做到“优质服务“,其的目的就是要求全体站务人员努力做到服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等,就是说透过我们
2、的优质服务,要让广大到南站来乘车的旅客都感到温暖、愉快、亲切、舒心和满意,都感受到我们的城市美,我们的人心灵更美。在实际工作中,我们可以看到“服务“是有差别的,有服务水平上的高低之分,也有服务意识上的强弱区别。有的人能做到全心全意为旅客服务,而有的人则是勉强应付一下;有的人能把服务承诺落实到具体的工作中,而有的人只是把服务承诺停留在口头上;有的人服务能让旅客实实在在地感受到满意和快乐,终身难忘,而有的人服务则是做做样子,甚至把旅客气的要命。因此,为了达到服务的上档次、高质量等目标,用“优质“来规范服务,就显得尤为重要。我们常说的车站员工要做到“三优“、“三化“这是交通部指定的客运服务人员在服务
3、过程中必须遵守的准则。其中,“三化“是指为达到“三优“的基本要求,通过制订各项客运服务工作质量标准,实现服务过程程序化,服务管理规范化和服务质量标准化,从而进一步达到道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序,并以优质服务为核心,以优美环境为条件、以优良秩序为保证,共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。这是我们客运企业始终为之努力的方向和所要达到的目标。那么,怎样才能做到“优质“服务呢?不同的岗位、不同的人对于“优质服务“的要求和规定是不同的,但他的基本要求应该是能够确保圆满完成工作,能够让旅客满意。今年来,我们客运南站围绕公司“公交品质提升年”系列活动,认真组织员工开展行为规范、文明礼仪、文明
4、服务等业务知识培训,不断提升员工素质,并以开展各项活动将学到的知识实践于服务之中。春运期间,我们扎实的开展了“微笑服务、温馨春运”活动,历时四十天,我们行车班组17 名女员工天天身披“微笑服务、温馨春运”绶带,天天面带微笑,温馨服务于每个旅客,最终受到旅客的好评,荣获得了“微笑服务、温馨春运”先进班组。当前正在广泛开展“共产党员先锋岗”、“青年文明号”、“巾帼示范岗”、“月度服务明星”评选等活动,要求全体员工做到服务先进一步。在工作作风上突出一个“严“字,把旅客满意不满意、快乐不快乐作为是否达到优质服务的标准;在工作效率上,注重一个“快“字,推行首问负责制,服务承诺制,以旅客为关注焦点,简化服务程序、提高工作效率;在为旅客服务上突出一个“实“字,做到生人熟人一个样、旅程远近一个样、平时和假日一个样、领导在场与不在场一个样。我们相信全站员工只要牢记全心全意为旅客服务的根本宗旨,只要“严、快、实”的要求落实到行动上,那就一定能够达到“优质“要求;那就一定能够让每一位旅客体验到我们车站服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、舒适便利、快乐满意;那就一定能让旅客达成如下共识:下次乘车,再见!