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1、快速陌生电话约访 在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就 进入了第二个部分快速陌生电话约访。 对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门， 销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么 容易。曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打 1300 个 电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。 其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤 第一步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前 10 秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那 么热情、礼貌的问好
2、就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。 我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“王经理， 早上好！我是环球公司的李三。 ”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果 其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下 自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗？ 第二步是自我介绍。这里要用到 USP 的概念。USP 就是独特销售主张，也就是你跟竞争对 手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最 初信任的最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的 USP 就
3、是“在上海唯一一家提供 全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。 ”最后我请学员都写上自己公司的 USP，然后一 起来进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过 20 人，因此可以进行相当多的互动） 。 电话销售周期 电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有 自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高 销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各 个环节后，随后展示出电话销售周期： 寻找潜在顾客 电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能 的客户群，即确定
4、待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。 俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话 销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将 决定你的电话成交率是 1% 还是 50% （就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率 可以达到 50% ） ，要知道，这相差至少 50 倍。在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍 了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。 拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连 有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次
5、打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往 从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有 70% 的陌生拜访电话不能找到关键人。 如果这一比例能提高到 50% ，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键 人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的 MAN 表示：M 表示有钱，关键人必须有 预算来购买你的产品；A 表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N 表 示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮 演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。 协商 当与顾客就他的需求进行讨论，并告知
6、顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进 了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访 销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两 种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了” ，这是最常碰到的反对型异议。另一 种是拖延型异议，例如“ 我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。 在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的魔鬼 终结者剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公 司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约 80% 的失败来自这种
7、很难应付的异议。 几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端 的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上 级的决定表示理解，例如“ 张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。 ”待表示理解后， 就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过 程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通 的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难 与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电 话中的对象发
8、展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员 需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我 们曾经讨论过，听得出您对这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式， 加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的 上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪 费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。 在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将 销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边 进展如何？
9、”。而不要犯这样的错误：“ 张经理，那我们再联系，再见。 ”这种最常见的电话 销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话， 每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那 端的顾客将是善变的。 成交 在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销 售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客 施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不 提要求顾客签单，
10、而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在 办公室吗？我就安排跟您送货过来。 ”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。 课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱 因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些 促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成 交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。 电话销售自我管理 在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理。 掌握自己的数字 说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技
11、巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次 课程中我都询问学员三个问题：第一个问题：“有谁知道自己电话数量与成交比例？”多次 课程中却几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如 此才能保证自己能达成业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多 少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、 年度统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。这个数字有什么用呢？那我接着问第二个 问题：“ 有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法？” 大家都想了半天，说不上来。其实掌 握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每
12、个老顾客 介绍一个新顾客，就可以实现。第三个问题是：“如果假定你每天打 30 个陌生电话，一年 可以赚 10 万元，你会去做吗？”每位学员都同意去做，但是大多数人却不能坚持。所以掌 握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要，电话 销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问题都是与打电话的数字相 关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。 准备、准备、准备 电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电 话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前 10 秒就要抓住顾 客的注意力，并引发他的兴趣。30 秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的 电话公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让 人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的 准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解 顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。 各售电话。
