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1、客户接待行为规范 第一章 总 则 第一条 为规范售楼部的销售业绩,提升销售服务质量,特制定本规范。 第二条 本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。 第二章 电话接待规范 第三条 销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备,调整情绪,准 备好纸和笔 第四条 广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可 能会涉及的问题,准备好问答语 第五条 一般情况下,应在电话铃声响起 3 声内接听电话;因特殊情况超 过 3 声,应向客户表示歉意,请求客户谅解 第六条 接听电话时,应姿势端正,保持微笑,态度和蔼,声调柔和,语 音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁,注意使用礼貌用语 第七条
2、接听电话时,先问好,后报项目名称,在讲“请问能帮您什么忙? ”不得倒乱次序,且要带着微笑接电话。 第八条 回答客户问题时,应注意扬长避短,巧妙地融入产品卖点;要认 真倾听客户讲话,积极回应,不得随意打断客户谈话;要学会引导客户,变被 动回答为主动介绍,主动询问。 当客户在电话中提出问询或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免 使用“也行” 、 “可能” 、 “大概”之类语意不清的回答;不清楚的问题应想办法 搞清楚后再给客户以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题, 应向对方表示歉意:“对不起,先生,目前还没有这方面的资料” 。 在与客户通话时,如碰到需要较长时间查询资料的情况,应
3、不时向对方说 “正在查找,请您再稍等一会儿” 。 第九条 通话时,随时记录对方所有的要点,对于一些不是特别清楚的地 方,可适当简单复述一遍以确认。第十条 接听电话时,不得与他人搭话。如万不得已,应向对方说明后用 手捂住电话,以免引起误会;当信号出现问题时,不得大声叫喊。 第十一条 避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑, 更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。 第十二条 如果客户要找其他销售人员,应礼貌转接;如果客户要找的人 正好不在或抽不开身,应向客户表示歉意,询问客户是否有急事需转告,并及 时将客户的留言记录下来,以免时间长了忘记转告给当事人;叫人接听电话时, 不许
4、远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时要轻缓。 第十三条 如果电话突然中断,要立即回拨,向客户道歉并说明引起通话 中断的原因,而不要等客户再次打来电话,才表示歉意。 第十四条 通话结束后,要向对方表示谢意;要等对方先放下电话,自己 再轻轻放下电话,绝对不可以莽撞地挂断电话,更不可以重重地扣上电话。 第十五条 邀约客户时,尽量使用“选择式”方法,明确具体时间和地点, 并且告诉他,你将专程等候。 第十六条 接听销售电话时间不要太长,尽量控制在 2-3 分钟。尤其是广 告日,更应尽量缩减通话时间。 第十七条 通话结束后,要及时填写来电登记表。 现场接待规范 第十八条 在售楼现场等待迎接客户
5、时,应时刻保持戒备状态,随时注意 有没有客户进入售楼处。 第十九条 迎接客户时,应仪表端正,态度亲切,热情接待;个人的销售 资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要。 第二十条 当看到客户向售楼处走来时,保安或迎宾人员应主动拉开售楼 处的大门,面带微笑,以温和的语气向客户致欢迎词;如果发现有客户在门外 观望,或者犹豫不决不知道要不要进来的时候,应走到门口,主动向客户打招 呼。 第二十一条 对于所熟悉的客户,不能以一句简单的“欢迎光临”草草了 事,而应以尊称致上,并给以亲切的问候或恰当的赞美。第二十二条 如果是下雨或下雪的天气,应主动帮助客户收拾雨具;如果 客户手提重物或抱有大件物品,同样
6、要主动上前帮客户拎东西,以减轻客户的 负担。 第二十三条 如果客户是 2 人以上同行,不可忽视对其他人的招呼应对, 不能让客户有被冷落的感觉;无论是否真正看房客户,都应礼貌对待。 第二十四条 引导客户入座时,要主动为客户拉开椅子;移动椅子的时候 动作要轻,尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音,最好是把椅子稍微往上提一 点再慢慢地放下。 第二十五条 安排客户入座时,应注意将客户安置在一个视野舒适并且便 于关照的空间范围内;要先等客人入座后,自己再坐下;自己入座时,不能造 成太大的声响;入座后,不能跷二郎腿或两手靠椅背。 第二十六条 客户就座后应及时给客人上茶(水) ,上茶(水)时注意不要 使用有缺口
7、或裂缝的茶杯;茶水温度要合适(70左右) ,浓淡适中;茶水不能 倒太满,沏入茶杯七分满为限;使用塑料杯或纸杯时,要使用杯托,以方便客 户饮用;上茶时要特别小心,不要将茶具放在文件等重要的物品上;端给客户 时,手尽量远离杯口;上茶时,应从身份或辈分高的开始上茶;在未给客户上 茶之前,不能给同事或自己上茶;谈话间,如果发现客户喝完杯中的水,要及 时给客户加水。 第二十七条 尽量选择在接待客户的初期,尚未开始洽谈之前,向客户索 要名片并递上自己的名片,传递名片与接待名片时,应符合相应的礼仪规范。 第二十八条 与客户交谈时,要面带微笑,不可暴露内心的不快或烦躁; 看着对方说话,并诚意地回答对方的问题;
8、多多称呼客户的姓名,但绝对不能 叫错。 第二十九条 介绍产品时,要实事求是,不应有夸大、虚构的成分;注意 观察客户的表情态度和客户的反应,有针对性地进行介绍;切忌长篇大论,喋 喋不休,而应与客户保持互动,一边说一边观察客户的反应,及时调整自己的 介绍方式,用客户喜欢的方式进行沟通。 第三十条 客户提出异议时,要认真倾听,表示理解,适时地给予反应; 要让客户把话讲完,不能随意打断客户的谈话,更不能表现出不耐烦,绝对不允许和客户发生争吵。 第三十一条 带看现场时,应结合工地现况和周边特征,边走边介绍;尽 量多说,让客户始终为你所吸引;带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的 整洁与安全,并嘱咐客户带
9、好安全帽及其他随身所带物品;道路不平或过马路 时,应注意提醒客户。 第三十二条 与客户告别时,应提醒客人不要遗留随身物品;礼貌地将客 人送到售楼处大门外,并使用“请您走好,再见”或“谢谢您光临,再见”等 礼貌用语,目送客户离开;如果下雨,客户需要打车,在情况允许的情况下应 主动帮忙客户叫车,打伞送客户上车;无论与客户是否成交,销售人员都应态 度亲切,始终如一。 第三十三条 接待完客户后,应及时填写“来访客户登记表” ,详细记录来 访客户的情况,以备今后查阅。 第三十四条 给客户打电话时,应准备好谈话内容,设想客户可能会提到 的问题并做好准备;选择恰当的时机打电话,当客户表示不方便时要及时道歉 收线;打电话的时间不能太长,通话时间不要超越 5 分钟,最好控制在 3 分钟 左右。