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1、0泰康企业大学 Business University 操作手册营销学院 新人基础培训 编者说明 BIANZHE SHUOMING1 在中国加入WTO的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市 场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业的竞争就是 人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高 素质人才的关键。因此，泰康人寿在成立之初就确定了“专业化、 规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为 公司的重要经营理念。 新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌 的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。新人能否 建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能
2、否建立正确的工 作观念，新人培训起着关键的作用。因此规范新人培训的内容和 操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要 的。为此总公司培训部集各分公司的力量，整合各分公司的资源， 编写业务人员新人培训操作手册 。 业务人员新人培训操作手册详细说明了新人培训的课程 重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训 讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一 线的业务伙伴提供高品质的培训服务。 本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训 部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济南、昆明、 广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培 训
3、部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏之处，敬请原谅。 泰康人寿总公司培训部 2004年6月 2 总 则 一、培训目的 透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌， 提高营销人员在市场上的竞争力。 二、期望效果 改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神； 2、认同保险行业、对销售充满信心； 3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念； 4、了解保险基本知识与保险销售流程； 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折； 三、主体课程： 1、精神建设； 2、保险观念； 3、商品知识； 4、销售技巧； 5、行政处理 四、参训条件 符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。 五、培
4、训时间与方式 时间：两周 方式：第一周 基础理论周；第二周 实战演练周。 六、培训人员配备3 1、班 主 任由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班 主任，负责培训过程的管理工作。 2、班 助 教由培训部根据班级学员数量安排1-2名人员担 任培训过程中的值星工作。 3、讲 师由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担 任。 七、班主任工作职责 培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员作 出处理，直至退训。其他人不得干涉。 班务管理： （一） 、培训前： 1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前5天用邀请函通 知讲师培训内容、时间及地点； 2、向讲师登记发放教材、投影片、资料等
5、； 3、制作班主任日志 、编制学员考勤簿 ； 4、准备学员资料袋； 5、包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发； 6、培训场地及培训设备准备。 （二） 、培训中： 7、向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定； 8、积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性； 9、每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程 序，讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向讲师致谢； 10、 讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后510 秒，音量由大到小关闭； 11、 每天课程结束后对当天的学习内容进行总结； 12、 及时与学员沟通，了解并解决学员的问题；4 13、 提前一天再
6、次通知次日授课讲师； 14、 向营业单位反馈新人学习情况； 15、 处理突发事件； 16、 通过班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌； 17、 讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念； 18、 每天填写班主任日志 。 （三） 、培训后： 19、 做好讲师授课效果的考评工作； 20、 及时反馈学员学习效果； 21、 建立学员培训档案； 22、 总结培训经验和教训； 23、 写培训总结报告。 纪律管理：培训采用加分制，每人基础分为60分，每人每天如没有任何违规，则加4 分。伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流风范”的标准做到，10天课程结 束时，总分为100分。总分低于80分的作延
7、训和退训处理。总分高于110分的 作为优秀学员候选人。 1、 每天上午、下午以小组为单位进行点名；迟到者每次当天少加5分。 旷课一天者延训或退训； 2、 课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加2分； 3、 检查学员着装与班级纪律执行情况； 4、 严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加5分； 5、 严禁学员在上课时使用手机、BP机，否则少加5分； 6、 保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理； 7、 在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。 八、助教职责 服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。5 九、讲师职责 班主任和讲师严格按新人岗前培训教案及新
8、人培训 操作流程的内容和要求进行授课，并结合自身的经验，充实 课程内容。 十、培训考核及验收 新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。6 十一、新人培训课表 第一周理论周（ 月 日 月 日） 班主任：XXX 日期 时间 月 日 星期一 月 日 星期二 月 日 星期三 月 日 星期四 月 日 星期五 8:309:00 温故而知新 9:009:10 报 到 休 息 9:109:55 培训说明 开训典礼 寿险的意 义与功用 接近技巧 赞美技巧 拒绝处理 讲 师 10:0510:50 行业展望 寿险的意 义与功用 推销效用 建议书 制作 拒绝处理 讲 师 11:0011:45 我们的 家园 泰康人
9、形象 基本条款 建议书 说明 递交保单 讲 师 11:4513:30 午餐及午休 13:3013:45 轻松一刻 13:4514:30 前程规划 购买心理 与 推销流程 主、附险 介绍 促成技巧 售后服务 讲 师 14:4015:25 保险基础 知识 准保户 开拓 投保规则附加险、 健康险 活动管理 讲 师 15:3516:20 保险基础 知识 接近前 准备 保单填写 分红保险 营销员的 一天 讲 师 16:3017:30 夕会一 我将是本次 培训中收获 最大的人 夕会二 我是一个 值得信赖 的人 夕会三 我是一个 最热心服 务他人的 人 夕会四 我是本次培 训中收获最 大的人 讲解 实战演练
10、 （1、电话 约访） （2、接触）7 第二周实战周 （ 月 日 月 日） 班主任：XXX 时 间 月 日 星期一 月 日 星期二 月 日 星期三 月 日 星期四 月 日 星期五 精 致 早 会 8:30-9:00 默写、热身操、敬业时间 9:00-9:30 实战演练 讲解、演练 实战演练三 接触面谈 主讲： 实战演练四 商品解说 主讲： 实战演练五 促成 主讲： 实战演练六 拒绝处理和 索取介绍 主讲： 9:30-9:50 工作联系（成功欢呼） 9:50-10:00 二次早会个别辅导 口 试 通 关 值 星 10:00-15:30 市 场 实 习 市 场 实 习 市 场 实 习 市 场 实 习
11、 口 试 通 关 夕 会 15:30-16:00 走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写 16:00-16:30 金曲、 心得分享 我的未来 不是梦 掌声响起 真心英雄 感恩的心 口 试 通 关 16:30-17:15 商品讲解、 答 疑 商品 主讲： 商品 主讲： 商品 主讲： 口试演练 主讲： 17:15-17:30 工作联系 二次夕会 结 训 典 礼8 值 星 十二、目的与期望效果 序 号 时间 （分） 课 题 目 的 期望效果 1 50 培训说明 开训典礼 1、表示公司对新 人的重视； 2、让新人了解培 训的有关规定， 取得最佳培训 效果。 1、新人尽快适应新的环境； 2、感受到新
12、团队的温暖； 3、遵守培训规定和要求； 4、开始养成服从的习惯。 2 50 行业展望 1、坚定从事寿险 行业的信心。 1、了解寿险行业的现状与发 展前景； 2、树立正确的择业观； 3、认识从事人寿保险的价值。 3 50 我们的家园 1、了解并认同公 司，坚信自己的 选择。 1、公司成立背景； 2、公司发展历程； 3、公司取得的辉煌成就； 4、公司发展蓝图； 5、了解公司、认同公司、热 爱公司 4 50 生涯规划 1、分析了解自我， 确立在保险业的 目标。 1、认识自我； 2、规划自己发展历程？ 3、我如何去做？ 5 100 保险基础知 识 1、了解保险的发 展历程，理解掌 握风险、保险最 基本
13、的一些概念。 1、使学员对保险原始思想的 启蒙有大致的了解； 2、掌握现代保险的形成与发 展； 3、了解风险的概念和保险原 理。 6 100 寿险的意义 与功用 1、建立从事人寿 保险的使命感和 责任感。 1、建立工作的价值观； 2、了解人寿保险的对个人、 社会、国家的功用； 3、更加热爱寿险行业。 7 50 泰康人形象 1、展现令他人接 纳并喜爱的形象。 1、专业的着装和仪容； 2、掌握基本社交礼仪； 3、令人喜爱的言谈举止和行 为规范。 8 50 购买心理与 推销流程 1、了解客户的购 买心理，掌握专 业化的销售流程。 1、客户购买的心理过程； 2、专业的销售流程； 3、销售流程与购买心理
14、之间9 的关系。 9 50 准保户开拓 1、能在市场找到 符合条件的准主 顾。 1、了解开拓主顾的重要性； 2、初步掌握开拓主顾的基本 方法和技巧； 3、自我目标市场的设定。 10 50 接近前准备 1、为顺利接近做 好充足的准备。 1、接近前准备的重要性； 2、接近前准备的具体内容； 3、养成“不大无准备之战” 的习惯。 11 50 接近技巧 1、让客户接纳你。 1、接近的方法和技巧； 2、建立客户的信任的方法； 3、学会赞美和沟通； 4、问问题的技巧。 12 50 推销效用 1、掌握推销的精 髓 1、了解和掌握推销效用的方 法和技巧； 2、掌握激发客户购买欲望的 重要性。 13 50 基本
15、条款 1、掌握条款的基 本结构和条款的 各种术语。 1、对各种专业名词的理解和 掌握； 2、了解设计“责任免除”的 原因。 14 50 商品介绍 1、熟悉商品知识 1、掌握一种热销商品； 2、通过对一种商品的研究， 掌握对其他商品的了解； 3、学会简洁明了说明商品的 方法。 15 50 赞美技巧 1、学会沟通和赞 美的基本技巧。 1、 赞美的意义； 2、 赞美的方法； 3、 赞美的时机； 16 50 建议书制作 1、学会根据客户 需求设计相应的 建议书。 1、学会分析客户需求； 2、学会产品组合； 3、学会设计建议书 17 50 建议书说明 1、初步掌握建议 书说明的方法和 注意事项。 1、说
16、明对销售的作用； 2、说明的方法和技巧； 3、导入促成的技巧。 18 50 促成技巧 1、掌握促成的技 巧。 1、学会自然导入促成的技巧； 2、熟练促成的话术； 3、熟练运用促成的工具和步 骤。10 19 50 附加险、 健康险 1、了解健康险知 识。 1、健康险销售销售方法； 2、目标客户； 3、销售话术。 20 100 拒绝处理 1、正确面对客户 拒绝 1、正确面对客户拒绝； 2、调整学员心态； 3、掌握处理拒绝的基本方法 和技巧； 4、建立拒绝处理的习惯语言 模式； 5、掌握拒绝处理的步骤和原 理； 6、拒绝处理话术。 21 50 递交保单 1、递交保单的要 领和索取转介绍。 1、递交保单的方法和技巧； 2、保险责任提示； 3、索取转介绍的方法和技巧。 22 50 售后服务 1、售后服务的重 要意义 1、售后服务的意义； 2、售后服务的内容； 3、售后服务的时机； 4
