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1、年终银行服务工作总结及下年工作计划 二七年银行服务工作总结 2007 年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、 服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专 题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉 率明显下降。主要抓了以下几项工作。 一、主 要工作措施 1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务 管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚 办法” ，重新修订服务工作检查考核办法 ， 工会工作目标管理考核办法 、 客
2、户投诉管 理办法等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发 各行组织员工进行学习和讨论。 2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一 把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共 管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响， 保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开 了服务工作整改动员大会， 支行班子成员和网点负责人共计100 余人参加了会议。市分 行党委 同志作了重要讲话， 部、 部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员
3、工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将 会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。 3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点 负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发 放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10% ，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩 奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。 4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大 行影响，市分行对地处繁华路 段、客流量较大的 支行、 支行和 支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改
4、 造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网 点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求， 提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的 服务工作规则 ，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真 落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和 电话银行推荐服务标准，对优质客户备 自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点 还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品 和服务，具备客户关系管理能力。 5、全力
5、抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由 带领工作组，对全辖 个营业网点采取调看录像、测试机具、随访 客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真 总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。 四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星 期天，主要检查了 县和 支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实 的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、 严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网
6、点进行奖励兑现，对后两名的 网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6 个，先进个人2 人，树立服务 工作样板网点1 个。 6、制定了在全行大力宣传推广的10 条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文 明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下 发了关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知 ，对全行 名一线柜员从服务 技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一 星级柜员 名，二星级柜员 名，三星级柜员 名，四星级柜员 名，五星级柜员 名，评定结果标明在本人工号牌上。 支行还对星级柜员每月增加绩效工资50
7、 元。实践 证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积 极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标 准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。 7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取 抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育 大多数员工的目的。10 月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了 服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自 己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展 8、今年以
8、来共召开服务工作专题会议8 次，召开服务工作现场会3 次，发出限期整改通知 4 次，对网点处罚通报6 次，编发简报 13 期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。 二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规 范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现 象仍然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬 件建设不够规范，利率牌时好时坏。 三、2008 年的主要工作 1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安
9、排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月 份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。 2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机 关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务 工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。 3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管 理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今 后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点
10、、通报 后二名网点。 4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板 网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求， 总结服务经验，及时推广典型。 5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检 查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量 的提高。 6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次 检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。 7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推 出新的服务品牌，不断满足客户的需求。
