互联网服务投诉多,消费风险怎么避

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1、3 3 案例 1 1 案例 2 2 案例 法律服务 12 2016 年7 月29 日 责任编辑 ： 严焕彩 美编 ： 徐秋燕 校对 ： 陈健斌 第 一 ， 七 天 无 理 由 退 货 仅 适用 于网 络 、 电视 、 电话 、 邮 购等远程购物方式 。 第 二 ， 七 天 无 理 由 退 货 适 用 的 商 品 范 围 有 “ 除 外 规 定 ” ， 在 交 易 前 要 看 清 楚 商 家 是否 在页 面显 著位 置有 明确 说 明和承诺 。 第 三 ， 消 费 者 退 回 的 商 品 应 当 完 好 ， 不 影 响 该 商 品 的 二 次 销 售 （ 如 苹 果 手 机 一 经 激 活 就

2、已 经 是 接 受 定 制 服 务 ） 。 第 四 ， 应 在 收 到 商 品 之 日 起 七 天 内 及 时 向 商 家 提 出无理由退货的要求 。 互联网服务投诉多 ， 消费风险怎么避 ？ IC 本 报 讯 记 者 钱 文 攀 通 讯 员 陈 晓 莹 李 绮 韵 记 者 近 日 从 广 州 市 消 委 会 获 悉 ， 今 年 上 半 年 ， 广 州 市 消 委 会 系 统 共 受 理 消 费 投 诉 43707 宗 ， 为 消 费 者 挽 回 经 济 损 失 近 1000 万 元 。 其 中 ， 互 联 网 服 务 投 诉 达 13929 宗 ， 占 总 投 诉 量 的 31 . 87 %

3、 ， 同 比 增 长 了 519 . 34 % 。 对 此 ， 广 州 市 消 委 会根据今年互联网投诉的热点 ， 向大众支招如何规避风险 。 报装宽带遇 “ 李鬼 ” ， 反复报障无人修 首 先 ， 消 费 者 不 要 轻 信 街 边 小 广 告 、 小 卡 片 宣 传 的 宽 带 服 务 ， 尽 量 选 择 合 法 经 营 宽 带 业务的网络服务公司 。 其 次 ， 报 装 宽 带 前 可 先 行 致 电 有 关 运 营 商 的 官 方 服 务 热 线 等 ， 了 解 正 规 的 报 装 方 式 和 流 程 ， 核 实 具 体 代 理 商 的 真 伪 。 再 者 ， 当 有 自 称 为 运

4、 营 商 的 工 作 人 员 上 门 时 ， 一 定 要 注 意 查 看 工 作 人 员 证 件 ， 并 要 对 方 出 具 正 规 的 业 务 协 议 和 收 费 单 据 （ 如 三 大 运 营 商 盖 章 的单据 ） 。 限时免费赠送 增值业务 ， 是 “ 赠与 ” 还是 “ 试用买卖 ” ？ 消 费 者 在 确 认 参 加 活 动 前 应 当 详 细 了 解 运 营 商 活 动 细 则 （ 尤 其 是 收 费 规 则 ） ， 通 过 官 方 渠 道 参 加 活 动 或 订 购 业 务 ， 勿 轻 易 回 复 来 路 不 明 的 短 信 ， 勿 轻 易 点 击 非 各 大 运 营 商 官

5、网 的 链 接 ； 下 载 官 方 杀 毒 软 件 定 期 清理手机缓存 、异常程序等 。 同 时 ， 消 费 者 也 不 要 怕 麻 烦 ， 主 动 借 助 当 前 便 捷 的 手 机 APP 、 网 上 营 业 厅 、 实 体 营 业 厅 以 及 电 话 客 服 等 渠 道 ， 定 期 查 询 自 己 的 手 机 消 费 清 单 。 一 旦 发 现 扣 费 异 常 ， 应 及 时 向 消 委 会 或 者 各 行 政 部门反映 。 消 费 者 林 先 生 于2016 年2 月 通 过 广 告 宣 传 单 刊 登 的 电 话 报 装 了4 兆 的 “ 电 信 ” 宽 带 ， 期 限 是 半 年

6、 ， 费 用 为 460 元 （ 包 含100 元 安 装 费 用 ） 。 报 装 后 网 络 经 常 断 断 续 续 ， 最 终 于 2016 年5 月 无 法 连 接 。 林 先 生 尝 试 拨 打 单 张 上 的 联 系 电 话 报 障 ， 发 现 不 是 无 法 接 通 就 是 在 通 话 中 ， 于 是 致 电10000 号 ， 得 到 的 回 复 竟 是 ： 电 信 系 统 中 查 询 不 到 林 先 生 所 提 供 的 宽 带 账 户 和 报 装 号 码 ， 建 议 林 先 生 自 行 联 系 为 其 报 装 的 商 家 。 林 先 生 表 示 当 时 上 门 的 安 装 人 员

7、 声 称 是 电 信 的 员 工 ， 而 自 己 填 写 的 业 务 登 记 单 和 缴 费 单 据 也 印 有 中 国 电 信 的 商 标 。 电 信 解 释 ： 林 先 生 是 向 非 经 电 信 授 权 的 代 理 商 报 装 了 宽 带 ， 且 其 缴 纳 的 款 项 不 是 交 给 电 信 ， 电 信 与 消 费 者 无 合 同 关 系 ， 林 先 生 若 要 维 权 只 能 找 回 实 际 的 服 务 商。 今 年 来 ， 广 州 市 消 委 会 收 到 不 少 类 似 的 投 诉 ， 其 共 同 点 在 于 ： 一 是 商 家 以 “ 中 国 电 信 ” 等 运 营 商 的 名

8、义 来 招 揽 客 户 ； 二 是 提 供 服 务 的 区 域 主 要 集 中 在 城 中 村 ； 三 是 商 家 提 供 的 联 系 方 式 和 报 装 号 码 不 是 10000 号 等 官 方 热 线 号 码 ； 四 是 提 供 宽 带 服 务 价 格 相 对 较 便 宜， 但是速度较低 。 消 费 者 普 遍 反 映 ， 这 类 宽 带 容 易 出 现 故 障 ， 经 多 次 报 障 仍 得 不 到 有 效 解 决 ， 甚 至 因 商 家 “ 跑 路 ” 而 被 停 网 。 出 现 这 些 问 题 后 ， 消 费 者 要 投 诉 时 才 发 现 ， 自 己 竟 找 了 不 知 道 名

9、称 的 商 家 申 请 报 装 宽 带 业 务 ， 并 非 是 正 规 经 销 商 家 提 供 的 宽 带 服 务 ， 因 此 消 费 者 根 本 无 法 提 供 商 家 的 名 称 和 经 营 场 所 ， 导 致权益无法得到保障 。 商家 “ 跑路 ” 消费者权益难保障 【 消费提醒 】 消 费 者 蔡 先 生 办 理 了 手 机 套 餐 ， 当 时 没 有 开 通 增 值 业 务 ， 直 到 最 近 他 查 询 清 单 时 发 现 其 号 码 被 开 通 了 “ 来 电 提 醒 ” 业 务 ， 被 收 取2 元/ 月 ， 并 已 经 持 续 收 费 多 月 。 蔡 先 生 表 示 从 未

10、开 通 过 “ 来 电 提 醒 ” ， 要 求 运 营 商 退 回 费 用 。 运 营 商 核 查 后 答 复 ， 该 业 务 是 随 办 理 手 机 套 餐 时 默 认 开 通 的 ， 头 三 个 月 免 费 赠 送 ， 到 期 后 如 不 使 用 ， 需 要 用 户 自 行 取 消 ， 如 不 取 消 ， 则 视 为 继 续 使 用 ， 并 收 取 相 应 的 费 用 。 消 费 者 对 此 提 出 质 疑 ： 一 是 自 己 不 知 道 被 赠 送 该 业 务 ； 二 是 从 来 未 收 到 短 信 提 醒 该 业 务 已 经 到 期 需 要 收 费 的 提 示 。 面 对 消 费 者

11、的 质 疑 ， 运 营 商 未 作 出 正 面 回 应 。 经营者不能剥夺消费者知情权 运 营 商 推 广 其 增 值 业 务 时 ， 经 常 以 “ 赠 送 体 验 ” 为 名 ， 给 消 费 者 免 费 使 用 一 段 时 间 。 待 “ 免 费 体 验 ” 期 满 后 若 消 费 者 再 继 续 使 用 则 需 收 取 费 用 。 对 于 这 些 “ 赠 送 ” 服 务 ， 消 费 者 基 本 不 知 情 ， 也 有 个 别 消费者知道但未予以理会 。 依 据 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 第185 条 至195 条 关 于 “ 赠 与 合 同 ” 的 规 定 ： 第 一 ，

12、受 赠 人 要 明 确 表 示 接 受 赠 与 。 因 此 运 营 商 的 默 认 赠 送 行 为 不 符 合 合 同 法 对 “ 赠 予 ” 的 规 定 。 第 二 ， 赠 与 可 以 附 义 务 ， 赠 与 附 义 务 的 ， 受 赠 人 应 当 按 照 约 定 履 行 义 务 。 因 此 ， 运 营 商 所 谓 “ 赠 送 体 验 ” 到 期 后 ， 消 费 者 可 选 择 是 否 履 行 义 务 的 “ 附 条 件 赠 与 ” ， 也 不 符 合 合 同 法 对 “ 赠 予 ” 的 规 定 。 第 三 ， 依 据 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 第170 条 、171 条 关

13、于 “ 试 用 买 卖 ” 的 规 定 ， “ 试 用 买 卖 的 当 事 人 可 以 约 定 标 的 物 的 使 用 期 间 ” ， “ 试 用 买 卖 的 买 受 人 在 试 用 期 内 可 以 购 买 标 的 物 ， 也 可 以 拒 绝 购 买 。 试 用 期 间 届 满 ， 买 受 人 对 是 否 购 买 标 的 物 未 作 表 示 的 ， 视 为 购 买 ” 。 综 上 所 述 ， 运 营 商 所 称 的 “ 赠 送 体 验 ” ， 实 际 上 是 合 同 法 中 的 “ 试 用 买 卖 ” 行 为 。 因 此 ， 广 州 市 消 委 会 建 议 各 大 运 营 商 ： 作 为 诚

14、信 的 经 营 者 ， 在 推 销 时 应 全 面 、 真 实 地 告 知 消 费 者 ， 并 提 醒 消 费 者 注 意 该 “ 限 时 赠 送 ” 即 合 同 法 中 的 “ 试 用 买 卖 ” 对 消 费 者 权 益 的 影 响 。 同 时 ， 即 使 推 销 “ 赠 送 业 务 ” 也 应 依 法 如 实 、 全 面 地 告 知 消 费 者 ， 并 在 取 得 消 费 者同意后才能实施 。 【 消费提醒 】 七日内质量问题退货 VS 七天无理由退货 消 费 者 钟 先 生 于 今 年2 月 在 某 电 商 平 台 上 购 买 了 一 台 某 品 牌 笔 记 本 电 脑 ， 购 买 后

15、发 现 该 电 脑 在 安 装 安 全 软 件 时 出 现 死 机 的 情 况 ， 于 是 第 二 天 就 向 该 电 商 提 出 退 货 。 但 该 电 商 客 服 人 员 要 求 消 费 者 先 去 厂 家 进 行 检 测 ， 提 供 “ 质 量 故 障 ” 的 检 测 报 告 才 能 予 以 退 款 。 钟 先 生 按 照 该 电 商 的 指 引 ， 先 后 几 次 到 该 品 牌 的 授 权 维 修 网 点 进 行 检 测 ， 技 术 人 员 在 检 查 机 器 后 出 具 了 “ 硬 件 正 常 、 软 件 问 题 、 重 装 系 统 已 解 决 ” 的 单 据 。 该 电 商 平

16、台 称 ： 由 于 无 质 量 问 题 ， 因 此 不 符 合 “ 三 包 ” 退货条件 。 钟 先 生 则 提 出 质 疑 ： 既 然 自 己 是 网 购 且 在 收 货 的 七 日 内 要 求 退 货 ， 为 何 不 能 直 接 适 用 “ 七 天 无 理 由 退 货 ” 。 电 商 代 表 认 为 ： 消 费 者 在 电 话 中 一 直 说 是 商 品 有 质 量 问 题 而 要 求 退 货 ， 根 据 微 型 计 算 机 商 品 修 理 更 换 退 货 责 任 规 定 ， 对 其 销 售 商 品 在 七 日 内 出 现 质 量 问 题 的 处 理 ， 都 是 按 照 该 规 定 第 11 条 来 指 引 消 费 者 进 行 退 换 货 。 因 此 ， 建 议 消 费 者 钟 先 生 先 将 商 品 送 厂 家 授 权 维 修 点 检 测 并 提 供 检 测 结 果 ， 并 无 不 当。 电商接到退货要求应正确指引消费者 微 型 计 算 机 商 品 修 理 更 换 退 货 责 任 规 定 第11 条 规 定 ， 产 品 自 售 出 之 日 起 七