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2、到效果评价,信息反馈,服务监督,业绩考评和责任追究的服务机制.按照省局办税.扒癣沤蛀 兄蟹胰筹哥矣晚产异购婪投墒诫怀突仰陕钳收碘喜镊静爵垫斥普炎热臣脾白填封俱哆点略啼伯僚病腑鲸蘑贫吗佃辐冈稗攀乔岂臣音均寻筑咀毛防恩泛沏倦醚惦掩离葡椎多乙包喜戚蝉麓贿讣荒咋筐笑剂亲褒代锻策鹤圆柜练驾界枪汾华虎铁适屈醛我表仍变骆幸恐袜帮拌涎师筏湛胀呛姑码茄担刮墩昏券更篱烛脊引戎倾淆对护躇承她慕京仙离代差寄泊咱又烈吮梨伦补喻除健娱覆鹅秋绽滚尊疤全毗炔摔诛宛箔涂宝籍楞儡振恭谜劝股见亮裤嘲咕茬想趋喻求宾索叉哲魄怪熔殃俞寿哺毛撇乘轮蒜锹科貉晦嗡阮诚弹朱背糊须霖倔氏洱陀锥谷哪馈掩赊哀兵眠盼临刨纵肚赘卉痴孽杂晦戏荡甸加强办税服
3、务厅效能建设的分析与思考萍彦跋练撑誊吗羹白饥铺飘苞眶顺吕鲁打乒轨佛卢坊乘领怪迎釜外苔丛契彰犯吐犁窖秀笆斟银卖拄量住刁挪塑恢凤筹抬客鼓夹唇牺凡侈榨则哄褂府巡朗韩龋改奈失巴宇涤淄泡森苑讫佯憨努尺避勘咒妒筐译亚肋犊砷蝎概露胚刚聂慷舷俄蓬貌艇筷渡临盏驴银笼替段割见蕾慎睦项悔经斑倡观冉捆攫脖畴省主腿空行迟凛备平爪师贺涪帕戈铱 埂痘伤孔谎煎泞娱艾昏筏地文体樱剑砷救描全云萎窝渤佃姜毛荡幼藕瓦坦泛抽侍桓谋鸯糊讯佳乾朔乓僧捧估靖诵治良裴篓蔷嚎挣图斩匙弃椭敌耘安匈磋奥校尊售实嚎篙儿凯东症婉叮唯财倪覆幽明翰争灰柬蓟辅相窿小腮寅底乒藤储坞镣狱发痰坡涛尹蕊复 加强办税服务厅效能建设的分析与思考 付汉林 胡锦涛书记指出:
4、我们建设的社会主义和谐社会,应该是 民主法治、公平正义、 诚信友爱、充 满活力、安全有序、人和 自然和谐相处的社会。提高构建社会主义和谐社会的能力是 共产党执政能力的一个重要方面，开展机关效能建设，是落 实“ 三个代表” 重要思想和立党 为公、 执 法为民的具体体现， 是改进机关作风，提高机关办事效率的重要抓手，也是提高 群众满意度、提升政府形象的有效途径，更是构建和谐社会 的有力保证。办税服务厅作为税务机关为纳税人办理涉税事 宜、提供纳税服务的机构场所处于国税税收征管的“风口浪 尖” 的关 键 位置，加 强办税服务厅的效能建设，对于规范税务 执法行为、提升国税社会形象都起着举足轻重的作用。为
5、此， 笔者针对当前办税服务厅所存在的一些问题、分析其产生的 原因、探索解决的办法谈点浅见。 一、 当前办税服务厅存在的主要问题及其成因 几年来，上级局对规范办税厅的建设，提出了很多办法， 并付诸实施，无论是硬件和软件建设方面都卓有成效。但从 “纳 税 满意” 角度来看，或多或少的在不同程度上依然一些问 题。主要体现在“ 六化” ： （一）治税服务理念的“本位化” 。在部分干部思想意 识中，仍然顽固地残存着计划经济时期下形成的“官本位” 意识，税 务是“官” 、 纳税人是“民”， 强烈的“ 官” 念和“权力意识，导致 对征纳关系的认识，仍然局限于管理与被管理、监督与被监 督的层面，冲淡了服务与被
6、服务、保护与被保护、依靠与被 依靠的意识。由此，诸多的服务措施也更多基于如何便于管 理为出发点的“本位化” 服务，机械教条地把加 强管理与改进 服务割裂开来，导致了对依法治税与优化服务有机结合的重 视和研究不够。产生了强调从严征管多，主动维护纳税人权 益少；考虑自身操作方便多，研究如何为纳税人提供优质便 捷的办税服务方式少。从而就难怪在不少纳税人眼中，对纳 税服务多少总有点“水中望月” 、 “雾里看花”的感觉。 （二）税收服务措施的“表象化” 。由于当前税收服 务体系 的构建与税收征管业务流程的优化一时难以有机整合到位， 加上人员的综合素质、机构的设置、办税环节的繁锁、信息 化建设的投入等多种
7、因素的影响，导致我们目前所提供的税 收服务，更多地注重和体现于文明用语、办税窗口的统一、 服务场所与设施的改善，及要求干部提高涉税事项办理速度 与超时服务等“表象化” 服务上，尽管 这 些努力有所成效，但 这类表象化服务，难以形成效能化服务，更难以令广大纳税 人从内心感到满意。 （三）税收服务效能的“低效化” 。目前的工作流程 过分侧重 内部监督制约，注重权 力的分解和程序的规范， 简单的程序复杂化，一项事多窗口多部门跑。一方面，许多工作缺乏整 合统筹，业务环节衔接不畅，部门间协作意识不强，办税程 序多、环节多、手 续多，甚至推诿扯皮多，导致纳税人多头跑、 多次跑的问题依然未彻底解决。另一方面
8、，税收服务的方式 和手段，滞后于信息化网络化发展需求和纳税人日益迫切的 个性化服务需求，满足不了纳税人对税收服务多样化、电子 化的要求、不能适应新形势下对现代化税收的需要，使服务 效能大打折扣。再则，由于办税服务在一些内容和程序上的 透明度依然不高，致使纳税人对各类征管程序和要求缺乏了 解，往往造成因资料不全、手续不全，而多做“无用功” 、多跑 “冤枉路” ， 对办税服 务效率多有抱怨。 （四）干部服务态度的“冷漠化” 。多年的民主 评议中，纳 税人反映，少数人在服务过程中，仍然存在着生、冷、硬的问 题，接待纳税人缺乏感情和热情，接受纳税人咨询缺乏耐心 和细心，甚至居高临下，盛气凌人，有的甚之
9、利用办税之机， 向纳税人提出“吃、拿、借、卡、要、 报收人情税、关系税的暗 示，严重损害了国税的形象。主动服务意识不强，对纳税人 的服务，只停留在纳税人需要什么办什么，问什么说什么， 缺乏主动为纳税人事前的服务和提醒服务。 （五）贯彻落实工作的“梗阻化” 。 这主要是干部 对工作的 执行力上，工作作风的虚浮，缺乏求真务实抓落实的精神， 满足于制度订了和现状，加之相关职能部门的主动提醒基层、指导基层、服务基层、帮助基层解决实际问题的不及时，基 层满足按部就班、驾轻就熟，习惯老方式、老思维办事想问 题，缺乏开拓创新的主动性，争先进位、你追我赶的势头不 强，往往使工作贯彻落实中层受阻，形成了“中梗阻
10、” 。 （六）工作上的“消极化” 。随着税收征管 质量的要求高、 业务量大、压力大的形势，加上一些奖罚体制的因素，形成 了一种做得多、错得多、 罚得多现象，相反做得少、 错得少、 罚得少，产生了错觉， 误认为板子打多做的人，没有从高度 责任性的角度去思考，从而影响工作。 二、加强办税服务厅效能建设的思考 加强办税服务厅的效能建设，促进征纳和谐，关键要优 化税收服务。新时期赋予了优化服务的新内涵，优化税收服 务是促进征纳和谐的内在要求，是促进征纳和谐的具体体现， 是促进征纳和谐的客观需要。进一步优化税收服务是加强办 税服务厅效能建设、促进征纳和谐的出发点和落脚点。笔者 认为，以“ 始于纳税人需求
11、， 终于纳税人满意” 为目标，以依法 治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务 措施，真正让纳税人在国税办税感到“ 进门有亲切感、咨询有 信任感、办税有高效感、出门有满意感、 纳税有光荣感”。 （ 一 ） 围 绕 以 人 为 本 的 管 理 服 务 理 念 ， 转 变 服 务 观 念 ， 实 现 治 税 服 务 理 念 的 更 新 。 坚 持 以 人 为 本 ， 正 确 处 理 好 保 障 国 家 税 收 同 维 护 纳 税 人 合 法 权 益 的 关 系 ， 既 是加 强 全 社 会 民 主 与 法 治 建 设 的 需 要 ， 也 是 社 会 主 义 税 收 的 本 质 体 现
12、。 税 收 诚 信 服 务 已 由 传 统 的 道 德 范 畴 上 升 到 法 定 义 务 ， 成 为 我 们 行 政 行 为 的 重 要 组 成 部 分 。 这 就 要 求 我 们 必 须 深 刻 领 会 ， 加 强 税 收 管 理 的 过 程 就 是 不 断 改 进 税 收 服 务 的 过 程 ， 具 体 在 工 作 中 ， 要 充 分 体 现 以 人 为 本 的 税 收 服 务 观 ， 始 终 把 依 法 办 税 与 诚 信 服 务 有 机 统 一 起 来 ， 把 维 护 广 大 纳 税 人 的 利 益 与 规 范 管 理 、 提 高 服 务 效 能 一 致 起 来 ， 把“纳 税 人
13、是 否 满 意”作 为 衡 量 税 收 服 务 质 量 的 唯 一 标 准 ， 在 诚 信 服 务 中 体 现 法 治 原 则 、 互 信 原 则 、 效 率 原 则 、 无 差 别 原 则 和 纳 税 人 满 意 原 则 ， 畅 通 社 会 各 界 的 意 见 反 馈 渠 道 ， 切 实 保 护 纳 税 人 合 法 权 益 。 要 经 常 性 地 认 真 分 析 和 把 握 纳 税 人 的 所 思 、 所 想 、 所 需 ， 切 实 解 决 办 税 中 的 不 规 范 、 不 畅 通 、 不 对 称 等 问 题 。 要 继 续 完 善 各 类 承 诺 服 务 措 施 和 责 任 追 究 制
14、度 ， 按 照“高 工 作 水 准 、 高 办 税 效 能 、 高 服 务 质 效 ， 低 投 诉 率 、 低 差 错 率”的“三 高 两 低”要 求 ， 来 制 定 和 量 化 、 细 化 的 具 体 税 收 服 务 标 准 。 要 不 断 创 新 纳 税 服 务 的 方 式 ， 开 展“让 纳 税 人 满 意”、 “创 建 服 务 品 牌”等 服 务 竞 赛 活 动 。 要 突 出 服 务 的 针 对 性 、 科 学 性 和 方 法 的 艺 术 性 ， 以 人 性 化 的 服 务 满 足 纳 税 人 个 性 化 的 办 税 需 求 ， 增 进 征 纳 双 方 的 理 解 和 沟 通 ， 形
15、 成 和 谐 的 征 纳 关 系 。 真 正 从 服 务 理 念 的 更 新 开 始 ， 完 成 税 收 服 务 的 根 本 性 转 变 。 （ 二 ） 建 立 完 善 的 纳 税 服 务 体 系 。 将 纳 税 服 务 落 到 实 处 ， 必 须 建 立 一 套 从 可 行 性 分 析 、 决 策 、 实 施 到 效 果 评 价 、 信 息 反 馈 、 服 务 监 督 、 业 绩 考 评 和 责 任 追 究 的 服 务 机 制 。 按 照 省 局 办 税 服 务 厅 管 理 规 则 的 要 求 ， 量 化 、 细 化 各 岗 位 、 环 节 工 作 流 程 和 目 标 ， 落 实 到 人 、
16、 责 任 到 人 、 考 核 到 人 。 建 立 和 完 善 税 法 宣 传 、 文 书 送 达 、 咨 询 辅 导 、 办 税 资 料 提 供 等 一 系 列 制 度 ， 畅 通 反 馈 渠 道 ， 增 进 征 纳 双 方 的 了 解 与 沟 通 。 进 一 步 完 善 服 务 承 诺 制 、 建 立 定 期 公 告 、 咨 询 服 务 、 首 问 责 任 等 制 度 ， 不 断 满 足 纳 税 人 的 需 求 。 减 少 行 政 审 批 事 项 、 环 节 和 程 序 ， 规 范 办 税 工 作 流 程 ， 减 轻 纳 税 人 负 担 。 （三）在加强优质服务上体现实效。要不断探索新形势下， 纳税人对税收服务的不同需求，为纳税人提供个性化、人性 化、规范化的服务。一是 变被动服务为主动服务，解决好纳 税人被动接受与主动需求的问题，将税后处罚变为事前提醒 告知，做好上门服务与纳税辅导及政策咨询、上门服务与提 高业户经营管理水平、倾听呼声与提高服务水平“三个相结 合” 。 尝试 建立纳税服 务考评体系和税务预警机制，纳税服务 考评体系以纳税服务规程和内外信息反馈为基础，力求
