《医院客户服务部工作总结计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院客户服务部工作总结计划（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户服务部 2012 年工作总结1. 督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共 30829 次。2. 接听 24 小时健康咨询热线电话 17521 次。3. 为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信 95991次。4. 受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室 37次。5. 坚持为健康家园中 70 岁以上的会员以及在我院出生的 5岁以内的幼儿电话生日问候 3045 次。6. 维护我院网站咨询管理页面，及时回复各种留言 480 条；回复我院 QQ 健康咨询 1343 次。7. 接听急救电话指导病人自救并通
2、知急诊科出车为我院接回病人共 188 人，并在病人入院后及时探视。8. 维护我院#省 118114 网络预约挂号系统。帮助患者实现电话和网络预约挂号共 104 人。9. 为患者实现电话预约入院共 16 人。客户服务部 2013 年工作计划1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的计划，提高我院的门诊预约就诊率。2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与流程。4.维护
3、我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关部门发送院内外短信。5.坚持为健康家园中 70 岁以上的会员以及在我院出生的 5岁以内的幼儿电话生日问候。6.维护我院网站咨询管理页面，及时准确回复网站上的各种留言以及我院 QQ 健康咨询。7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话 24 小时通畅。8.每日更新健康家园新浪微博和腾讯微博，及时发布健康养生常识和医院信息。9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话#入院的病人，在入院后及时探望问候。10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50 元提高为 100 元；并区分医生回访率和护士回访率的奖罚金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。
