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1、1客户工程师 5 级认证知识要点第 1 条 方案建议书主要是根据客户口头需求,客户书面需求,客户的发展趋势来制定。第 2 条 在制作方案建议书期间，客户工程师职责包括协助客户经理了解客户需求,负责建议方案的整体编写工作,负责相关资料的归档第 3 条 方案建议书的编制分为项目研讨阶段,方案审批阶段两个阶段第 4 条 方案建议书须经本部门主管经理审批签字，方可对外提交。第 5 条 方案建议书的类型可分为基本版,标准版。第 6 条 标准版方案建议书一般包括概述、项目需求分析、中国电信网络支撑能力分析、中国电信整体（定制）解决方案、项目实施保障、项目报价以及附录等部分。第 7 条 客户经理在接到某物流
2、公司建设一套视频监控系统的需求书后，客户工程师需给客户提供视频监控方案建议书。第 8 条 方案建议书中中国电信网络支撑能力分析包括哪几方面第 9 条 项目背景应该在方案建议书中基础传输网,业务网,接入网,应急网部分体现。第 10 条 至 2008 年为止，中国电信连续 7 年入选世界 500 强企业。第 11 条 投标过程中负责项目商务部分的起草、虚拟团队的组织、资源调查单与定单的下达是客户经理的职责。第 12 条 投标过程中负责项目的管理、项目的技术支持、投标资料的整理是技术经理的职责。第 13 条 投标是指投标人接到招标通知后，根据招标通知的要求填写招标文件（也称标书） ，并将其送交给招标
3、人的行为。第 14 条 不符合中华人民共和国招标投标法的一项是招标人都可以自行组织招标第 15 条 投标是指具备承担招标项目能力的单位向招标单位递交的符合招标文件要求的编制文件第 16 条 招标投标法规定，依法必须招标的项目自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于 20d第 17 条 根据招标投标法规定，招标人和中标人应当在中标通知书发出之日起 30d内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同第 18 条 招标人采用邀请招标方式招标时，应当向 3 个以上具备承担招标项目的能力、资信良好的特定的法人或者其他组织发出投标邀请书。第 19 条 评标委员会的组成人员中，
4、要求技术经济方面的专家不得少于成员总数的 2/3。第 20 条 招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少 15d 前，以书面形式通知所有招标文件收受人。第 21 条 公开招标亦称无限竞争性招标，是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。第 22 条 符合下列紧急抢险救灾项目，适宜招标但不适宜公开招标的, 受自然地域环境限制的 ,涉及国家安全、国家秘密，适宜招标但不适宜公开招标的,项目技术复杂或有特殊要求只有几家潜在投标人可供选择的情形之一的，经批准可以进行邀请招标。第 23 条 一般投标书分为商务分册、解决方案分册以及附录三
5、部分.第 24 条 投标书中整体解决方案包括通信网络解决方案,网络应用解决方案,网络整体服务解决方案第 25 条 “四个 0”的服务是指零距离贴近客户、零中断保障客户、零时延响应客户、零偏差规范服务。第 26 条 投标文件中的项目实施保障包括资源保障,项目管理保障,服务质量保障第 27 条 邀请招标是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。2第 28 条 决标阶段，向中标人发出授标意向书，通知所有未中标的投标，并向他们退还投标保函（投标保证金）等。第 29 条 技术和服务偏离表需严格按照招标文件要求格式进行编写。第 30 条 讲标、答疑的负责人是客户工程师第 31 条 确定讲
6、标答疑参加人员的负责人是客户经理第 32 条 在投标阶段，投标商所进行的工作主要有：申请投标资格,购买标书,考察现场,办理投标保函、算标、编制和投送标书。第 33 条 在招投标工作中，唱标是在开标阶段进行。第 34 条 在招投标工作中，商务条款审查是在评标阶段进行。第 35 条 为保证合同履行，签定合同后，中标的供应商或承包商还应向采购人或业主提交一定形式的担保书或担保金。第 36 条 中国电信在投标时，客户工程师的职责包括项目的技术支持,- 投标资料的整理,项目策略的审核项目的管理第 37 条 中国电信在投标时，客户经理的职责包括客户关系的协调,客户资料的提供,项目商务部分的起草第 38 条
7、 如果丢标，需要分析丢标原因，必须参与的人员包括客户经理,客户工程师,业务经理,政企客户部领导第 39 条 广义的招标是指招标人根据自己的需要，提出一定的标准或条件，向潜在投标商发出投标邀请的行为。第 40 条 招标活动的基本原则有公开原则,公平原则，公正原则。 第 41 条 开标是采购机构在预先规定的时间和地点将投标人的投标文件正式启封揭晓的行为。第 42 条 评标是采购机构根据招标文件的要求，对所有的标书进行审查和评比的行为。第 43 条 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。通过沟通的三大功能，良好的关系营销得以实现。沟通是关系营销的黏合剂、沟
8、通是关系营销的润滑剂、沟通是关系营销的催化剂。第 44 条 沟通的七个要素：信息发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒介、反馈第 45 条 沟通的分类：按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通主要有口头语言沟通和书面语言沟通两类；非语言沟通主要有身体动作（手势、表情、眼神、身体部位等） 、身体特点（体型、姿势、体味、肤色、发色等） 、副语言（音质、音量、语速、语调、大笑等） 、空间利用（座位布置、谈话距离等） 、自然环境（房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度等） 、时间等。第 46 条 按沟通形式可分为现场沟通和非现场沟通。第 47 条 一个完整的沟通包括准备阶段、进程阶段、总结阶
9、段。第 48 条 访谈方式有漏斗式和倒漏斗式两种。(1)在以下情况，采用漏斗式进行访谈。在有充足的访谈时间前提下；试图与初次拜访对象或关系一般的访谈对象在短时间内建立起良好的印象、增强信任度；涉及较敏感话题，不便直接进入主题；为了鼓励访谈对象畅所欲言，让其提供更广泛、更深入、更全面的信息。 （2）在以下情况，采用倒漏斗式进行访谈。在访谈时间有限的前提下，用更少的时间完成更多的工作；不需要解释时的提问；与拜访对象有着长期、良好的客户关系；涉及即将开展或者已合作的项目。第 49 条 在与重要客户进行沟通时，需通过组建访谈小组来完成，特别要明确和着重做好以下几个方面的工作。 （1）确定访谈小组成员数
10、量。 （2）重申访谈目标。 （3）明确访谈时的角色分工(决定由谁进行主谈，谁做开场白，谁收场，谁负责记录) 。 （4）给小组成员3分配不同的访谈题目。第 50 条 整个沟通中最为重要的工作就是现场沟通阶段。第 51 条 不论用何种沟通技巧，都必须遵守基本的商务礼仪和规则：访谈时不要迟到；保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈；在沟通过程中保持注意力集中，保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬；处处为被访谈者考虑，使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人；灵活应对，不应完全局限于访谈提纲；不做过多的承诺，但必须履行诺言。第 52 条 面对不同行为的处理技巧：（1）当面对被访谈者紧张或焦虑时，首先向
11、被访者明确阐述项目背景，解释此行的目的及被访者将获得的益处。通过轻松、自信的语气与被访者建立相互信任的关系。 （2）当面对被访谈者滔滔不绝时，要避免提开放式的问题，将其分解成具体的小问题，每个问题都需具体明确，易于被访谈者回答。如果被访谈者偏离讨论重点，技巧性的提醒被访者，重新回到正轨上讨论重点议题。 （3）当面对被访谈者沉默不语，首先要和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言，发现是否有共同经历，避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路。访谈者自己需要拓宽思路，开发创造性思维。 （4）当面对被访谈者态度不好、充满敌意、抱怨生气时，要勇于承认错误或在可能时做些让步以表诚意，表示自己的感
12、受和认同，消除被访谈者的不快。一定要避免影响自己的情绪，进而破坏沟通进程。 （5）当被访谈者因其他人生气时，要不偏不倚表示意见，巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的意见。第 53 条 所有的演示按进程划分主要有演示前期准备、演示进程、演示后期总结三个阶段。第 54 条 销售演示的基本原则：演示计划，事先准备；环境因素，重点考虑；提问技巧，善于应用；鼓励客户，积极参与；成功案例，展示利益。第 55 条 在演示中应该通过 SPIN 提问方式来帮助顾客发现每一项产品特性和服务优势的意义。SPIN 称为多项提问接触法，即按照明确的程序提出 4 类问题：（1）S 为相关情况；（2）P 为疑难问题；（3
13、）I 为实质含义；（4）N 为需要。第 56 条 成功的演示有两个基本功：准备和练习。第 57 条 自身准备的第一步在于学会演示，要注意的有以下几个方面。 （1）首要任务是与听众建立相互理解的合作关系；（2）对演示内容和主题充满热情，这是演示成功的必要条件；（3）要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染听众。第 58 条 .建立自信：为了给听众留下一个良好的第一印象，应该做到：树立良好外表、精神饱满、头发整齐、服饰得体。第 59 条 设立演示目标：演示目的是演示的根本，也是演示中其他活动的指导方针，因为其他活动都是紧紧围绕演示目标展开的。但最为重要的是演示目标是通过听众达到的。一般
14、来说演示目标有 3 种：提供各种信息、说服听众采取行到、激励听众积极参与。第 60 条 在根据 SMART 原则设定演示目标时，要特别注意的是：（1）演示目标要明确具体，不要因为模糊的目标使材料准备失去方向，出现听众茫然，演示者慌乱的局面；（2）分析目前的形式，比如考虑现处于销售进程的哪个阶段、客户行业特征是什么、目前阶段客户最为需要的是什么等，确定一个可以通过努力达到的目标；（3）因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料达到目标。第 61 条 了解听众是确认演示目标的合理性的必要手段，也是驾驭整个演示进程的重要工具。在掌握了自己的产品和服务后，便要利用 SWOT 来组织有关材料，
15、其基本原则是：突出优势、淡化弱势、抓住机遇、减少威胁。第 62 条 在组织演示材料时，需要从各个角度去收集材料。一般材料来源包括下述几种：公司内文件内容和标准的格式；自己的经验和知识积累；互联网；媒体出版物等。第 63 条 演示材料应图文并茂,并遵守“3+3+1+1”原则.即,3 种字体:宋体、楷体或黑体；34种字号；一种颜色:PPT 文件统一用一种字体颜色； 1 种格局:统一成一种格式。第 64 条 演讲结构：演示不论长短都要包括开场白、主体与结束语三部分。第 65 条 开场白是整个演示成功的关键。开场白的大致步骤有：（1）欢迎词或致谢词。（2）自我介绍：姓名、公司、职务。 （3）建立默契：
16、引起学员对演讲内容的兴趣，可以用提问的方式进行。 （4）陈述目的：本次演示的目的。 （5）日程安排：时间表和内容。 （6）切入主题：自然过渡到主体内容。第 66 条 主体是整个演示内容的核心部分第 67 条 结束语一般包括下述四项内容。 （1）回顾日程安排：简要回顾演示要点。 （2）提问和回答：邀请听众提问并给出具体回答。 （3）再次感谢：表示对听众的尊重。 （4）留下联络方式：提供跟进联络的途径。第 68 条 演示的可信度是随着演示的开始而逐渐提高和降低的，包括下面三个过程。（1）最初的可信度：发生在演示之前，取决于公司的信誉、演示者的信誉以及听众所了解的有关演示者和演示内容的任何内容。 （2）动态的可信度：发生在演示过程中，听众在这个阶段会不断评估演示者的可信度。 （3）最终的可信度：存在于演示结束户的听众中，在听众的参与过程中逐渐形成。第 69 条 可信度的要素：演示可信度的建立除了与演示进程有关之外，还与演示人员的个人特征有关。第 70 条 应对紧张：（1）克服怯场心理的秘诀就是学会控制自己，尽量不使怯场的心态外现
