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1、1 城市客房培训专员培训提纲 1、铺床: 培训要求:对铺床的每一个动作和手势进行讲解,让服务员听懂并 接受, 掌握要领,做到铺床方法正确、动作熟练。 2、礼貌礼仪培训内容: (1)三不:不敷衍客人,不冷淡客人,不回绝客人; (2)四要:要主动招呼客人,要主动接待客人,要主动问候客人, 要主动使用礼貌用语; (3)五项礼仪:微笑、问好、让路、指路、双手递物;注:拿水杯的正确手势(只能拿杯底) ; (4)三轻:说话轻、走路轻、操作轻;(对讲机音量轻) ; (5)着装整洁:仪容仪表包括头发、指甲、鞋子、制服、工号牌等 按员工手册的规定。 (员工衣服的扣子和工号牌佩戴位置) 。 客房操作顺序和注意细节
2、: 1、 工作车上各种物品摆放的标准(一次性用品、用具、布件等) 。 注:工作车上各类标签齐全(肥皂、牙具、木梳、茶叶、洗发 液、水杯、杯垫、拖鞋、酒精棉、白醋或去垢灵、去污粉、 文具盒、闹钟、胶带、不锈钢油、消毒纱布、卷纸、床单 和被套的各种尺寸(床单/被套大号、床单/被套中号、床 单/被套小号) 、枕套、面巾(面巾白边、面巾绿边) 、浴2 巾(浴巾白边、浴巾绿边) 、地巾、面池刷、地板刷、清 洁剂、恭桶刷、垃圾桶) ; 注:消毒纱布盒子的尺寸:10cmx10cm;装白醋或去垢灵的瓶子可选用乐扣型塑料杯方便使用;文具盒可选用塑料带盖子的刷牙杯,可防止遇水生锈;杯垫和茶叶分别单独用盒子装;工作
3、车上的茶叶和肥皂不能混放;用具摆放正确(短布袋处挂扫把、簸箕、平拖、鸡毛掸、 干抹布;长布袋处挂抹布袋、卷纸袋) ;各类布件摆放整齐(按规定量摆放上午 7间房间用量) ;工作车上用品的摆放:水杯和牙具:上红下绿木梳和拖鞋:左红右绿面巾:上白下绿浴巾:左白右绿四格清洁桶内用具绝对不能混放(特别是马桶刷和面池刷) ;添加玻璃清洁器(只能刮浴池墙面和浴池地面的水) ;一次性用品的发放比例:退房的 70%+住客房的 50%,同时 注意查看保质期; 2、 房间内物品摆放的标准(按品牌标准要求现场指导) 。距桌子前沿 10公分摆放宣传品;垃圾桶在电视机下方,也就 是客人一进门就看得到垃圾桶的地方;三代家具
4、茶盘在圆桌上方 2 分之一处居中摆放(四代家具茶盘距墙 5公分摆放) ,圆桌距墙 5公3 分,烟缸距茶盘 5公分居中摆放;床头柜上台灯斜放 45度,灯管不 外露,两边各 4公分,电话机距墙 5公分,侧边 2公分,电话线摆 放成 8字形在电话机底部,遥控器离电话机 10公分,底部和电话机 底部平齐,便签纸 4张,底边 6公分,环保卡距底边 6公分,铅笔 斜放,不短于 8厘米,至中华 c 字样处,红拖鞋、电话、环保卡和 蚊香器靠大床处摆放,蚊香器的摆放是初夏至深秋,两双拖鞋间隔 1公分;卫生间内毛巾环保卡和绿边毛巾、浴巾靠门边挂,毛巾间 隔 2公分,ok房卫生间门关至 30厘米处;房门后勿扰牌标准
5、挂法 是勿扰字样朝外。 3、 操作时需注意的细节及处理方法。 细节:不锈钢、地面污迹、马桶挂水、家具铅笔印:牙膏抽屉润滑:客人用过的旧肥皂服务指南和服务承诺卡:必须是黑色的图章浴帘的拉法:整体卫浴拉出 3个钩; 非整体全拉满(因为透气性不太好)浴帘的洗法:84加醋精浸泡(5分钟) (333消毒粉+快活)浴帘上的子母扣及时补充(缝订)胶印和圆珠笔印:白猫喷洁净(清凉油)记号笔印:二甲苯(松香水)口香糖:冰块(1分钟)墙面污渍:干净的湿抹布原地打转擦或加牙膏擦或加快 4 活擦或使用酒精棉擦(快活喷洒在抹布上擦)花洒水垢:1:10的醋精加 40度左右的温水浸泡 (浸泡时间为 30分钟)水温:夏天 4
6、042度 冬天 4550度(测试离锅炉房最远房间的水温)水压:不小于 0.05mpa(兆帕) (测试最高楼层花洒的水压)床护垫毛发:透明胶粘锦江之星席梦思的指定品牌:爱舒、贵族、斯林百兰(南方区域另一品牌马天妮)窗户限位:不大于 15公分布件上的标记(上面的数字代表门店的编号):1米:长方形 1.35米:三角形1.5米:小梯形 1.65米:大梯形 1.8米:交叉形 2.0米:平铺 4、 做房的十二个步骤、各种房态的打扫次序和五块抹布的使用。 (1)做房的十二个步骤:1)敲门 2)检查设备、收拾垃圾、整理物品整理物品:客人遗留物或前台租借物 3)收卫生间脏布件 4)清洁电水壶和卫生间喷洒药水5
7、5)撤换房间脏布件(备用被、枕) 6)铺床 7)扫地 8)擦灰 9)打扫卫生间及补充布件和客用品 10)摆放物品和最后一分钟检查 11)拖客房地面 12)清洗工具 (2)各种房态的打扫次序:VIP 房请速打扫房保养房 退房住客房请勿打扰房 附:保养房的打扫(如连续 7天未出租需在第 8天更换 所有床上用品,电水壶必须每天消 毒):1、敲门 2、每天都要放掉管 道内隔夜的黄水 3、擦灰 4、检查 物品是否齐全 5、一分钟检查、 6、拖地 7、做好记录打扫住房需注意:1、不得随意调空调的温度、关闭 照明设施 2、客人未扔进垃圾桶的东西绝对 不能随意丢弃 3、按规定 5天更换一次床上用品 或根据客人
8、要求更换(床和退房床6 的铺法一样) 4、睡衣可以叠好放在枕头边 5、根据客人的要求增加客用品 6、可以使用的一次性用品不要扔 掉,只需及时添加新的即可 注:A:访客时间 7:0023:00;B:第三套客用品装好放在总台, 一次性水杯可使用白色的保鲜 袋装好封口,茶叶放在杯子里 面。 勿扰房、无人有行李房、无人无行李房、工程维修房 的处理:(详见客房不同房态的清 洁与处理 ) (3)五块抹布的用法: 蓝色:家具、面池及台面黄色:浴池墙面和浴池地面绿色: 恭桶水箱、恭桶盖和坐圈上半 部红色:恭桶坐圈下半部、恭桶底座和 卫生间地面白色:镜面、电视机屏幕和克罗面抛 光 5、 布件的管理和正确的折法。
9、7 布件的管理可分为以下几种:客房经理管理、服务员自己管理、 由专人管理;每月底做好盘点、 报损工作; 毛巾和浴巾的折法,床单和被套的正反需注意,枕套折十字架。 6、 大卫生工作内容: (1)大卫生人数的配备和排班可根据门店的实际情况来定, 排班时间:1) 8:00-16:00 2) 10:00-18:00 3) 8:00- 20:00 (2)协助客房服务员每三个月翻转席梦思(1、4、7、10月 份五日前完成) ; (3)每日参加早例会; (4)做好大堂日常清洁卫生(每日至少 23次)包括大堂地 面、大玻璃、立式烟筒及绿植,清理茶几上的烟缸(烟 缸内的烟头不超过三根) 、整理大堂内的广告牌及书
10、报架; (5)做好电梯内外保养、客厕及男女更衣室、浴室、酒店外 环境卫生(每日至少 2次) ;(立式烟筒烟头不能超过 5 根) ; (6)客房公共区域日常清洁(走廊画框、腰线等)和计划清 洁; (7)安全通道日常清洁:楼梯扶手及正门、消防梯、太平门、8 大楼平台、楼道地面、墙角线、消防箱(每日 1次) ; (8)各楼层吸尘及小清洁工作(尽量安排在下午) ;吸尘时间:15:00 小清洁:地毯的局部去污 (9)房间内各项计划清洁:清洗空调网罩(房间和走廊) 、排 风扇、灯罩、内玻璃、纱窗、外阳台、烟感(每日至少 6间) ; (10)房间地面打蜡(每天下午,每日至少 2间):小打蜡 23个月一次;大
11、打蜡(去蜡)半年一次(戴上橡皮手 套) 。一桶蜡水可以打八间左右房间。 附:阿姆斯壮塑胶地板打蜡方法: 小打蜡:1、扫地 2、40度左右温水拖地 3、全能清洁剂拖地(洁王面蜡) 4、去渍 5、刮地 6、过水两遍 7、打蜡 大打蜡:1、扫地 2、40度左右温水拖地 3、去蜡水拖地(洁王强力起蜡水 1:58或 1:24加 80度以上的开水)浸泡 1020 分钟9 4、去蜡 5、刮地 6、40度左右温水过水两遍 7、第一遍打蜡 8、第二遍打蜡(2小时后) 表面平整光滑的木地板打蜡方法: 1、用洗洁精(洗衣粉)加水拖地面 2、用清水拖干净 3、用干净的抹布擦拭至无灰尘 4、风干后将(碧丽珠木地板护理精
12、油无水配方) 均匀的喷洒在地板表面并用干净的抹布均匀抹 开,待吹干后(四小时以上)即可。 4代复合木地板打蜡方法: 1、扫地 2、40度左右温水拖地 3、起蜡(洁王强力起蜡水按照 1:8 比例稀释) 4、40度左右温水过水两遍 5、打蜡(洁王特级木地板专用蜡) 6、通风 7、 下班后各楼层工作间和工作车要求。 工作间:干净整洁,各类备品、布件、工具摆放有序。公共场 所卫生许可证复印件、快活消毒清洁剂卫生许可证复印件及日10 常各类清洁卫生操作标准张贴齐全; 工作车:干净整洁,各类用具摆放整齐合理,没有与工作无关 的东西。 8、 各类物品的洗涤方法(枕芯、被芯、浴帘、窗帘、窗纱、床护 垫、椅套、
13、沙发套) 。 附:可送洗或自洗; a.枕芯:必须拆开洗 ; b.被芯:小的污渍应该先使用旧肥皂清洗,大面积的需送洗; c.浴帘:84 加醋精浸泡 5分钟后清洗; d.窗帘:遮光帘不能清洗; e席梦思:蛋白清洗涤剂。 9、 计划清洁的周期(可根据每家门店的实际情况作调整,量大的 可分为几天做): (1)空调网罩:15天 1次 附:清洁流程:a.擦拭空调的外壳;b.打开外壳,取下网罩 并擦拭空调内各塑料组件和导风扇叶;c.在 工作间的水槽内清洗网罩并擦干;d.装回网 罩并盖上外壳。 (2)排风扇:日常清洁每月 1次/周期清洁每年 1次 附:日常清洁:拆下排风扇的罩壳进行清洗 周期清洁:a.拆下排风
14、扇罩壳;b.拧开螺丝卸下内壳; c.拆下风轮定位螺栓,拆下风轮;d.擦净排风 扇内壁和风道口,在工作间将罩壳、内壳、11 风轮刷洗干净并擦干;e.将风轮、内壳、罩 壳依次装回。 (3)家具:每月 1次去污并打蜡(碧丽珠木质家具蜡) 附:可使用安利丽宝磨粒亮洁剂或洁而亮去污后打蜡(家具 霉点可用 333消毒粉+快活) 打蜡流程:a.用 40度左右的洗衣粉溶液擦拭家具表面;b. 用清水过两遍;c.用碧丽珠在家具表面均匀喷 洒;d.用纱布将纱线包成球状从左到右、从上 到下擦拭至表面光亮。 (4)房灯、门灯和卫生间顶灯:每月 1次(里面不能有小飞虫) 注:客房所有照明设施的灯光(除台灯外)必须是暖光
15、(5)烟感:每月 1次 (6)床箱内部:每 3个月 1次(翻转席梦思时同时进行) (7)消火栓:每月 1次,注意不要弄乱水袋 (8)玻璃窗:每月 1次 (9)安全通道:每日 1次 (10)消防箱:日常清洁:每天 1次(擦拭外壁)周期清洁:每月 1次(擦拭内壁) 注意:检查灭火器的压力指针是否在绿色区域,保险栓是否完好 (11)走廊地毯:至少半年 1次(外包清洗) (12)纱窗:每月 1次12 (13)浴帘:每月 1次 (14)花洒:每 3个月 1次(可根据当地水质的不同调整为每 2个月或每 1个月 1次) 10、 各种消毒液的用法和配比方法。 (1)84消毒液:1:200消毒抹布; 1:100
16、消毒电水壶或餐具 (纱布用到发黄或破损时需更换) (2)333消毒粉或银燕消毒粉:1:800消毒抹布 (3)快活清洁剂(去污加消毒):1:20 (4)洁王全能清洁剂:1:30 12、客房经理日常工作中注意的重点和有关安全方面的事项。 (1)每天晨会的内容要明确(当天计划卫生、昨天查房时发现 问题、抽查服务员讲解做房步骤) ; (2)当天的计划卫生是重点必查; (3)客房经理每天必须抽查每位服务员住客房卫生打扫情况;(4)客房经理每月的培训计划和培训台帐要明确、要落实;(5)客房钥匙的领用必须按要求规范操作,不能使用铅笔填写, 房卡不能离身,房卡更不能当做取电卡来使用; (6)房间内设施设备的报修:服务员进房后按要求检查设施设 备,发现问题及时打电话到总台报修,并在做房表上做记 录;