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1、1 城市客房培训专员培训提纲 1、铺床: 培训要求：对铺床的每一个动作和手势进行讲解，让服务员听懂并 接受, 掌握要领,做到铺床方法正确、动作熟练。 2、礼貌礼仪培训内容： （1）三不：不敷衍客人，不冷淡客人，不回绝客人； （2）四要：要主动招呼客人，要主动接待客人，要主动问候客人， 要主动使用礼貌用语； （3）五项礼仪：微笑、问好、让路、指路、双手递物；注：拿水杯的正确手势（只能拿杯底） ； （4）三轻：说话轻、走路轻、操作轻；（对讲机音量轻） ； （5）着装整洁：仪容仪表包括头发、指甲、鞋子、制服、工号牌等 按员工手册的规定。 （员工衣服的扣子和工号牌佩戴位置） 。 客房操作顺序和注意细节
2、： 1、 工作车上各种物品摆放的标准（一次性用品、用具、布件等） 。 注：工作车上各类标签齐全（肥皂、牙具、木梳、茶叶、洗发 液、水杯、杯垫、拖鞋、酒精棉、白醋或去垢灵、去污粉、 文具盒、闹钟、胶带、不锈钢油、消毒纱布、卷纸、床单 和被套的各种尺寸（床单/被套大号、床单/被套中号、床 单/被套小号） 、枕套、面巾（面巾白边、面巾绿边） 、浴2 巾（浴巾白边、浴巾绿边） 、地巾、面池刷、地板刷、清 洁剂、恭桶刷、垃圾桶） ； 注：消毒纱布盒子的尺寸：10cmx10cm；装白醋或去垢灵的瓶子可选用乐扣型塑料杯方便使用；文具盒可选用塑料带盖子的刷牙杯，可防止遇水生锈；杯垫和茶叶分别单独用盒子装；工作
3、车上的茶叶和肥皂不能混放；用具摆放正确（短布袋处挂扫把、簸箕、平拖、鸡毛掸、 干抹布；长布袋处挂抹布袋、卷纸袋） ；各类布件摆放整齐（按规定量摆放上午 7间房间用量） ；工作车上用品的摆放：水杯和牙具：上红下绿木梳和拖鞋：左红右绿面巾：上白下绿浴巾：左白右绿四格清洁桶内用具绝对不能混放（特别是马桶刷和面池刷） ；添加玻璃清洁器（只能刮浴池墙面和浴池地面的水） ；一次性用品的发放比例:退房的 70%+住客房的 50%，同时 注意查看保质期； 2、 房间内物品摆放的标准（按品牌标准要求现场指导） 。距桌子前沿 10公分摆放宣传品；垃圾桶在电视机下方，也就 是客人一进门就看得到垃圾桶的地方；三代家具
4、茶盘在圆桌上方 2 分之一处居中摆放（四代家具茶盘距墙 5公分摆放） ，圆桌距墙 5公3 分，烟缸距茶盘 5公分居中摆放；床头柜上台灯斜放 45度，灯管不 外露，两边各 4公分，电话机距墙 5公分，侧边 2公分，电话线摆 放成 8字形在电话机底部，遥控器离电话机 10公分，底部和电话机 底部平齐，便签纸 4张，底边 6公分，环保卡距底边 6公分，铅笔 斜放，不短于 8厘米，至中华 c 字样处，红拖鞋、电话、环保卡和 蚊香器靠大床处摆放，蚊香器的摆放是初夏至深秋，两双拖鞋间隔 1公分；卫生间内毛巾环保卡和绿边毛巾、浴巾靠门边挂，毛巾间 隔 2公分，ok房卫生间门关至 30厘米处；房门后勿扰牌标准
5、挂法 是勿扰字样朝外。 3、 操作时需注意的细节及处理方法。 细节：不锈钢、地面污迹、马桶挂水、家具铅笔印：牙膏抽屉润滑：客人用过的旧肥皂服务指南和服务承诺卡：必须是黑色的图章浴帘的拉法：整体卫浴拉出 3个钩； 非整体全拉满（因为透气性不太好）浴帘的洗法：84加醋精浸泡（5分钟） （333消毒粉+快活）浴帘上的子母扣及时补充（缝订）胶印和圆珠笔印：白猫喷洁净（清凉油）记号笔印：二甲苯（松香水）口香糖：冰块（1分钟）墙面污渍：干净的湿抹布原地打转擦或加牙膏擦或加快 4 活擦或使用酒精棉擦（快活喷洒在抹布上擦）花洒水垢：1：10的醋精加 40度左右的温水浸泡 （浸泡时间为 30分钟）水温：夏天 4
6、042度 冬天 4550度（测试离锅炉房最远房间的水温）水压：不小于 0.05mpa（兆帕） （测试最高楼层花洒的水压）床护垫毛发：透明胶粘锦江之星席梦思的指定品牌：爱舒、贵族、斯林百兰（南方区域另一品牌马天妮）窗户限位：不大于 15公分布件上的标记（上面的数字代表门店的编号）：1米：长方形 1.35米：三角形1.5米：小梯形 1.65米：大梯形 1.8米：交叉形 2.0米：平铺 4、 做房的十二个步骤、各种房态的打扫次序和五块抹布的使用。 （1）做房的十二个步骤：1）敲门 2）检查设备、收拾垃圾、整理物品整理物品:客人遗留物或前台租借物 3）收卫生间脏布件 4）清洁电水壶和卫生间喷洒药水5
7、5）撤换房间脏布件（备用被、枕） 6）铺床 7）扫地 8）擦灰 9）打扫卫生间及补充布件和客用品 10）摆放物品和最后一分钟检查 11）拖客房地面 12）清洗工具 （2）各种房态的打扫次序：VIP 房请速打扫房保养房 退房住客房请勿打扰房 附：保养房的打扫（如连续 7天未出租需在第 8天更换 所有床上用品，电水壶必须每天消 毒）：1、敲门 2、每天都要放掉管 道内隔夜的黄水 3、擦灰 4、检查 物品是否齐全 5、一分钟检查、 6、拖地 7、做好记录打扫住房需注意：1、不得随意调空调的温度、关闭 照明设施 2、客人未扔进垃圾桶的东西绝对 不能随意丢弃 3、按规定 5天更换一次床上用品 或根据客人
8、要求更换（床和退房床6 的铺法一样） 4、睡衣可以叠好放在枕头边 5、根据客人的要求增加客用品 6、可以使用的一次性用品不要扔 掉，只需及时添加新的即可 注：A:访客时间 7：0023：00；B:第三套客用品装好放在总台， 一次性水杯可使用白色的保鲜 袋装好封口，茶叶放在杯子里 面。 勿扰房、无人有行李房、无人无行李房、工程维修房 的处理：（详见客房不同房态的清 洁与处理 ） （3）五块抹布的用法： 蓝色：家具、面池及台面黄色：浴池墙面和浴池地面绿色: 恭桶水箱、恭桶盖和坐圈上半 部红色：恭桶坐圈下半部、恭桶底座和 卫生间地面白色：镜面、电视机屏幕和克罗面抛 光 5、 布件的管理和正确的折法。
9、7 布件的管理可分为以下几种：客房经理管理、服务员自己管理、 由专人管理；每月底做好盘点、 报损工作； 毛巾和浴巾的折法，床单和被套的正反需注意，枕套折十字架。 6、 大卫生工作内容： （1）大卫生人数的配备和排班可根据门店的实际情况来定， 排班时间：1) 8:00-16:00 2) 10:00-18:00 3) 8:00- 20:00 （2）协助客房服务员每三个月翻转席梦思（1、4、7、10月 份五日前完成） ； （3）每日参加早例会； （4）做好大堂日常清洁卫生（每日至少 23次）包括大堂地 面、大玻璃、立式烟筒及绿植，清理茶几上的烟缸（烟 缸内的烟头不超过三根） 、整理大堂内的广告牌及书
10、报架； （5）做好电梯内外保养、客厕及男女更衣室、浴室、酒店外 环境卫生（每日至少 2次） ；（立式烟筒烟头不能超过 5 根） ； （6）客房公共区域日常清洁（走廊画框、腰线等）和计划清 洁； （7）安全通道日常清洁：楼梯扶手及正门、消防梯、太平门、8 大楼平台、楼道地面、墙角线、消防箱（每日 1次） ； （8）各楼层吸尘及小清洁工作（尽量安排在下午） ；吸尘时间：15:00 小清洁：地毯的局部去污 （9）房间内各项计划清洁：清洗空调网罩（房间和走廊） 、排 风扇、灯罩、内玻璃、纱窗、外阳台、烟感（每日至少 6间） ； （10）房间地面打蜡（每天下午，每日至少 2间）：小打蜡 23个月一次；大
11、打蜡（去蜡）半年一次（戴上橡皮手 套） 。一桶蜡水可以打八间左右房间。 附：阿姆斯壮塑胶地板打蜡方法： 小打蜡：1、扫地 2、40度左右温水拖地 3、全能清洁剂拖地（洁王面蜡） 4、去渍 5、刮地 6、过水两遍 7、打蜡 大打蜡：1、扫地 2、40度左右温水拖地 3、去蜡水拖地（洁王强力起蜡水 1：58或 1：24加 80度以上的开水）浸泡 1020 分钟9 4、去蜡 5、刮地 6、40度左右温水过水两遍 7、第一遍打蜡 8、第二遍打蜡（2小时后） 表面平整光滑的木地板打蜡方法： 1、用洗洁精（洗衣粉）加水拖地面 2、用清水拖干净 3、用干净的抹布擦拭至无灰尘 4、风干后将（碧丽珠木地板护理精
12、油无水配方） 均匀的喷洒在地板表面并用干净的抹布均匀抹 开，待吹干后（四小时以上）即可。 4代复合木地板打蜡方法： 1、扫地 2、40度左右温水拖地 3、起蜡（洁王强力起蜡水按照 1:8 比例稀释） 4、40度左右温水过水两遍 5、打蜡（洁王特级木地板专用蜡） 6、通风 7、 下班后各楼层工作间和工作车要求。 工作间：干净整洁，各类备品、布件、工具摆放有序。公共场 所卫生许可证复印件、快活消毒清洁剂卫生许可证复印件及日10 常各类清洁卫生操作标准张贴齐全； 工作车：干净整洁，各类用具摆放整齐合理，没有与工作无关 的东西。 8、 各类物品的洗涤方法（枕芯、被芯、浴帘、窗帘、窗纱、床护 垫、椅套、
13、沙发套） 。 附：可送洗或自洗； a.枕芯：必须拆开洗 ； b.被芯：小的污渍应该先使用旧肥皂清洗，大面积的需送洗； c.浴帘：84 加醋精浸泡 5分钟后清洗； d.窗帘：遮光帘不能清洗； e席梦思：蛋白清洗涤剂。 9、 计划清洁的周期（可根据每家门店的实际情况作调整，量大的 可分为几天做）： （1）空调网罩：15天 1次 附：清洁流程:a.擦拭空调的外壳；b.打开外壳，取下网罩 并擦拭空调内各塑料组件和导风扇叶；c.在 工作间的水槽内清洗网罩并擦干；d.装回网 罩并盖上外壳。 （2）排风扇：日常清洁每月 1次/周期清洁每年 1次 附：日常清洁：拆下排风扇的罩壳进行清洗 周期清洁：a.拆下排风
14、扇罩壳；b.拧开螺丝卸下内壳； c.拆下风轮定位螺栓，拆下风轮；d.擦净排风 扇内壁和风道口，在工作间将罩壳、内壳、11 风轮刷洗干净并擦干；e.将风轮、内壳、罩 壳依次装回。 （3）家具：每月 1次去污并打蜡（碧丽珠木质家具蜡） 附：可使用安利丽宝磨粒亮洁剂或洁而亮去污后打蜡（家具 霉点可用 333消毒粉+快活） 打蜡流程：a.用 40度左右的洗衣粉溶液擦拭家具表面；b. 用清水过两遍；c.用碧丽珠在家具表面均匀喷 洒；d.用纱布将纱线包成球状从左到右、从上 到下擦拭至表面光亮。 （4）房灯、门灯和卫生间顶灯：每月 1次（里面不能有小飞虫） 注：客房所有照明设施的灯光（除台灯外）必须是暖光
15、（5）烟感：每月 1次 （6）床箱内部：每 3个月 1次(翻转席梦思时同时进行) （7）消火栓：每月 1次，注意不要弄乱水袋 （8）玻璃窗：每月 1次 （9）安全通道：每日 1次 （10）消防箱：日常清洁：每天 1次（擦拭外壁）周期清洁：每月 1次（擦拭内壁） 注意：检查灭火器的压力指针是否在绿色区域，保险栓是否完好 （11）走廊地毯：至少半年 1次（外包清洗） （12）纱窗：每月 1次12 （13）浴帘：每月 1次 （14）花洒：每 3个月 1次（可根据当地水质的不同调整为每 2个月或每 1个月 1次） 10、 各种消毒液的用法和配比方法。 （1）84消毒液：1：200消毒抹布； 1：100
16、消毒电水壶或餐具 （纱布用到发黄或破损时需更换） （2）333消毒粉或银燕消毒粉：1：800消毒抹布 （3）快活清洁剂（去污加消毒）：1：20 （4）洁王全能清洁剂：1：30 12、客房经理日常工作中注意的重点和有关安全方面的事项。 （1）每天晨会的内容要明确（当天计划卫生、昨天查房时发现 问题、抽查服务员讲解做房步骤） ； （2）当天的计划卫生是重点必查； （3）客房经理每天必须抽查每位服务员住客房卫生打扫情况；（4）客房经理每月的培训计划和培训台帐要明确、要落实；（5）客房钥匙的领用必须按要求规范操作，不能使用铅笔填写， 房卡不能离身，房卡更不能当做取电卡来使用； （6）房间内设施设备的报修：服务员进房后按要求检查设施设 备，发现问题及时打电话到总台报修，并在做房表上做记 录；
