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1、展厅管理手册 试用版 ZHIBANGCHUGUI 文件编号 ZB/QEOM-2009 发布日期 2009-10-19 实施日期 2009-10-19 批 准 持 有 者 受控状态：展厅管理手册目录 前 言 合肥志邦厨饰有限公司成立于1998年，作为中国厨柜行业的先驱，是国内著名的厨柜产品制造基 地；集产品研发、生产、销售和多品牌经营的专业化厨柜企业。 自创办以来，志邦一直秉持“创造精品、服务社会”的企业宗旨，凭借“创业、创新、创优”的企 业精神，以其优异的品质和完善的服务，迅速崛起于厨柜行业之林，已成为服务于社会的成功典范。 志邦厨柜坚持华实兼备的设计风格，不断汲取国内外先进的设计理念，在结合
2、国情民俗的基础上形 成具有外形简洁明快、时代感强烈的名品厨柜风范。产品先后荣获“国家权威检测合格产品” “安徽省著 名商标”等荣誉。无论是与欧美同步新品厨柜的诞生，还是经济实用型厨柜的普及，志邦都走在行业的 前列。 近年来，公司通过迅速的发展，新建成现代化生产基地50000平方米。全套引进德国豪迈(HOMAG)的 专业生产设备，以标准单元产品的设计形成规模化生产，年产厨柜可达60000套。同时通过了 ISO9001；ISO14000；GB/T28001质量/环境/职业健康和安全国际管理体系认证，完成了企业管理的全面 升级，为企业的持续发展奠定了基础。 时至今日，志邦已发展成为具有独立的产品研发
3、机构；建立完善的现代商业营销模式。志邦厨柜正 在由地区强势品牌向全国性品牌稳步发展。目前，已在全国设立四家分公司，近300多家专卖店；同时 凭借技术和规模的优势，外贸业务发展迅速；综合实力稳居全国厨柜行业前十强之列。 志邦的每次飞跃都是脚踏实地，厚积薄发。我们以实干实战的精神赢得消费者的赞誉，以不断创新 的精神在竞争中稳步发展。我们坚信，明天是属于志存高远、不断进取的志邦人！ 公司总部座落在安徽省合肥市庐阳产业园 邮编：230001;LSK FHSDFH;AK 电话/传真：0551/5203777、5203888、5203999（总机）5201672（订单中心） 、5201661（售服部） 、
4、5201691（研发部） 5201694（人力资源部） 、5201693（企划部） 网址：http/ Email：(加盟单元)电话：0551-5201693第一章 展厅服务礼仪制度 第一条 员工仪容仪表规定 1.员工上班时间一律着工装，衣服保持整洁、大方、无破损、不得在展厅穿拖鞋、运动鞋。 2.男士上装口袋不允许放东西，站立时男士双手交叉背后，女士两手交叉至前，禁止将手放 入口袋中。 3.男士衬衫需在裤腰内，发型规整，梳理整齐，发不过颈、耳部，不留怪发，胡须不宜过长。 4.女士宜化淡妆,勿戴过多头饰,发型要文雅,披肩女须用发夹或发带系好,不得佩戴过于夸张 的耳环手饰. 5.举止端庄,动作要文明
5、,不在展厅抽烟、喝酒、 吃东西，不得在顾客面前有不文明举动。 第二条 员工语言谈吐 1.在展厅范围内交谈要讲普通话，交谈中注意口吻要随和，不随便给他人起绰号或语带讽刺， 不随便打断他人谈话，不问及他人隐私。 2.与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利准确，业务之外的话题健康、客观，采用 迎送礼节。 3.与同事交流，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护展厅形象，对他人不泄露商业机密。 上班时间禁止和工作以外的人交流，不在上班时间接待家人和朋友。 4.员工互相间称呼姓名，不得用昵称。 5.礼貌用语：您、请、谢谢、您好、欢迎光临、再见、对不起、没关系；请您稍等、很抱歉 让您久等了、欢迎再次光临等。 6.
6、展厅电话礼仪规定 6.1来电铃声不超过两声，接听人首先说“您好，志邦” 6.2仔细、耐心倾听对方讲话，不随意打断对方说话。 6.3回答客户问题时注意语气、语态、语调，语言要亲切、礼貌、简练。 6.4如电话找当事人不在时，接听人要在电话记录本中详细记录，及时转告并督促当 6.5事人回复电话，外出回来人员要养成随时翻阅的习惯。 6.6谈话结束后，表示谢意，并等对方先挂电话。 6.7与工作无关的电话简短扼要;上班时间禁止手机发短信，接打私人电话。第二章 展厅员工工作职责 第一条 店长职责 1 完成各项经营指标 1） 落实每月销售任务指标（细化任务分配到各导购人员） 2） 落实销售货款100%回笼；
7、2 信息数据的记录/统计与汇报 1） 落实下班前后统计店面预定登记台帐签单管理台帐等； 2） 制订店面周计划、月销售报表、月度总结及下月工作计划； 3） 每天早上8:30-9:10分向公司专人汇报昨日销售情况； 4） 督促员工做好信息管理，并不定期向部门负责人（区域主管）汇报信息情况； 5） 及时了解公司信息变化，熟知价格体系、懂设计等相关专业知识； 3 团队成员的安排与管理 1） 店面考勤、设计测量安排、日常工作管理。 2）负责审核图纸方案/合同. 3） 协调店面人员工作关系. 4） 工作中应不断的培训、激励、表扬、批评员工，从而提高团队的凝聚力和战斗力； 4 维护店面环境清洁及安全 1)
8、店面设备完好率的保持，设备故障的修理与更换 2) 店内外卫生店长须责任到人，并落实检查 3) 营业结束后对店内的封闭情况及电源安全进行检查 5 客户意见处理 1) 及时记录客户对公司提出的宝贵建议和意见，并汇总上报讨论； 2) 对于客户表示满意赞扬的，不能骄傲，要谨记在心，将满意度做到更好； 3) 正确对待、恰当处理顾客的各种投诉和意见，及时与客户取得交流，尽快达成处理方案， 对于情节严重的，可填写顾客投诉处理单走流程； 第二条 副店职责1、协助店长工作，店长不在时管理店面工作； 2、负责客户接待、产品介绍、资料登记； 3、负责订单的核价和签订； 4、负责整理、保管归档店面文本，及时更换最新有
9、效版本； 5、负责店面货款的收存、登记及交帐，合理的安排店面的各项开支； 6、客户来料物品的存放及保管； 7、店面形象、卫生及样品的维护； 8、协助处理客户投诉； 9、接听、记录电话； 第三条 展厅设计职责 1、负责实地测量、出图、方案讲解、复测、修改. 2、定时跟踪客户信息,了解装修进度和客户需求. 3、协助导购签单,并有义务协助导购日常工作. 4、店面形象、卫生及样品的维护， 店面电脑的日常维护和报修. 5、每月向展厅店长（设计主管）书面反映设计问题。 6、协助处理客户的投诉. 7、落实设计主管安排的各项工作，如设计前移方案等； 8、接听、记录电话 第四条 导购职责 1、负责客户接待、产品
10、介绍、客户资料登记. 2、负责约客户，给客户讲解图纸、报价、签单. 3、店面形象（门头、卫生）及样品、饰品、办公用品的维护. 4、协助处理好店面客户投诉及报修工作等. 5、接听、记录电话.第三章 展厅员工出勤制度 第一条 展厅考勤制度 1、店面员工每日工作时间一律由公司统一规定，不得迟到或早退。 2、建材超市或其他市场要求统一的可根据实际情况合理的安排。 3、展厅考勤由店长每天上班前考勤. 4、员工外出须在外出登记本上记录外出地点及所须时间。 5、展厅设计上下班须从店面经过,如在活动期间过忙或特殊情况经店长准许后方可就近测量 或就近下班,严禁设计在外做与工作无关事宜. 6、违反纪律规定:上班2
11、0分钟内算为迟到,20分钟以上算旷工,下班提前20分钟以上算早 退.(迟到旷工早退如请示店长按以上执行,如未通知店长,按旷工2天计算) 7、展厅员工每周可休息一天,员工休息日由店长安排,周六周日不排,员工须按轮休表上 休息,避免互相调休.(调休按请假执行) 8、展厅员工因工作须加班的由店长在考勤表上注明.加班须以小时为单位,不足一小时不 计为加班.建材超市上班时间超过展厅规定的可按加班计算.加班每月不得超过四天. 第二条 休息请假规定 1.展厅员工每周可休息一天,员工休息日由店长安排报至部门,周六周日不排,员工须按轮休 表上休息,避免互相调休. 2.因故请假规定如下: 2.1展厅员工因私事请假
12、的须提前一天将请假条交至部门经理签批,批准后方可休息,因生病 不得不请假的可先电联部门经理同意,后及时补请假条.严禁先斩后奏. 2.2展厅员工每年请假不可超过10天,否则取消年度优秀员工评选资格. 2.3半天以内的请假可经过店长同意先休后及时补上请假条; 2.4店长请假半天须分公司总经理同意. 第四条 加班规定 1.展厅员工因工作须加班的由店长在考勤表上注明; 2.加班须以小时为单位,不足一小时不计为加班; 3.建材超市上班时间超过展厅规定的可按加班计算; 4.每月加班总计不得超过4天.第四章 展厅文件管理制度 第一条 文本文件管理 1.展厅须设立以下文件夹: 上月合同、本月合同 、销售手册、
13、备查资料、检验报告、部门通知、公司文件、客户资料、 预订/签单台帐登记。 2.展厅须将所有文件按以上文件夹给予归类. 3.店长代理人须负责文件的保管/维护及定期的整理/更新. 4.过期作废文件要加盖“作废章”区分识别,定期上交部门或经店长同意后在展厅自行销毁. 5.对新价格要及时更新文本内及标价牌上的价格. 6.外来文件及各项通知须相互传阅,确保信息有效执行. 7.展厅人员不可将公司文件和资料带出展厅或泄漏公司文件. 第二条 存档文件规定 1.店面须存档文件有:合同、通知、活动资料、例会会议纪要。 2.存档方法：合同保留三个月的，其它须在店长的监督下给予销毁。 活动资料保留一年， 通知和例会记
14、录保留根据内容保留三个月（电子版一年） ，其它在店长监督下销毁。 第三条 电脑文件管理 1.硬盘分C D E F四个盘. 2.D盘建立文件夹:程序文件、设计图纸. E盘建立文件夹：MSN文件、展厅文件、展厅台帐、备用表格、店员文件. F盘建立文件夹：BAK 图纸备份. 3.所有电脑文件须按以上文件夹归类，店长须安排专人进行维护并定期检查维护. 4.台帐登记：电脑台帐每隔两日登记. 5.展厅人员未经店长同意不可随便拷贝展厅文件. 第五章 展厅待客环境制度第一条 展厅卫生要求 1.每天营业之前全体员工应做好卫生清洁工作,将产品擦洗一新. 2.做到厨窗洁净玻璃洁净明亮,展架,展品无杂物、无灰尘。 3
15、.店长须安排专人负责店面的卫生工作；每周至少一次大扫除。 第二条 展厅饰品陈设要求 1.饰品及花卉的首次陈设由建店部专人统一陈设。 2.店长须安排专人负责维护饰品花卉最初的陈设位置，不得随意改变其位置。 3.对于损坏,丢失饰品要及时上报维修和补充. 4.样品须安排专人定期检查维护报修. 5.展厅须挂统一价格牌，不得用手或随意涂改。 第三条 音乐播放要求 1. 营业时间展厅须播放一些轻松柔和、优美欢快的音乐。 2. 禁止播放强劲不健康不利于销售的音乐。 第四条：服务要求（增加） 1. 当客户将要进入展厅，导购人员要主动上前为客户开门，并微笑着对客户说：您好，欢 迎光临。 2. 在接待客户过程中要
16、主动引导客户坐下并为客户倒水，当客户喝完时要主动为其续杯。 3. 当客户只是进来参观，并不准备装修，导购人员依然要热情服务于客户，不能冷落客户。 4. 当客户准备离开展厅时，为其开门并说：您慢走，再见。 5. 客户离开后要将桌面收拾干净，迎接下一位客户。 第六章 展厅日常开销制度第一条 日用品开销规定 1. 展厅卫生洁净用品可自行购买,于次月至财务报销,每月不可超过60元. 2. 办公用品可填写申领单至行政仓库领取,申领单须经部门负责人签字方有效.店面将红联 留存. 3. 如有展厅特殊用品或急用品经部门负责人认可同意后方可自行购买;严禁未经同意自购买 展厅用品. 4展厅各工作人员都需要有节约意识，合理使用每一份办公用品。 （增加） 第二条 交通费开销规定 1. 属可报销范围的交通费:紧急测量的交通费、至厂部开会的交通费、厂部与店面间带较重 或较大物品(如台下盆)的交通费、外地测量的交通费、带合同款等。 2. 交通费单据须本人
