年度售后总结报告

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1、工作总结/计划 2006年度售后工作总结 报 告 陈总、各位同事： 收获的 2006、 奋斗的2006，已 经离我们而去， 对于我们大地人 来说又是收获的年月。2006年度，在我们陈总、易总英明的决策领导 下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服 务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我 坚信能将这压力转化为 动力、战 斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大， 2007已向我们走 来，为我 们 完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对2006年 度售后的工作及不足以及2007年度的工作目标做个总结介绍。 一、2006年度工作总结 1、售后网络：在售后网点建设方面，基于去年

2、的基础上，贯彻公司的“ 售后 服务于销售” 的原则 ，但旺季 维修上门不及 时，没有开 发乡镇网点。 2、信息处理 06 年度用户在公司总投诉量为 8362 件，已基本完成任务，针 对于配件管理、系统管理、前台 销售获得了可喜的成绩； 3、费用结算 3.1、 投诉：在 06 年度共计维修总数 7275 件（不含网点 1087 件），工作总结/计划 共计支出维修费 117966 元， 单台维修费为 16.2 元（不含配件），远远 超出公司控制的维修费目标。 3.2、在 06 年度共计安装总数 台，共支出安装 费 元（不含销售的优惠政策）；用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空 调

3、退换才解决问题。 4、内部管理在本人 3 月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下， 取得了可喜的成绩， 06 年度签定了 6 大家厂家指定维修点，工作量 与去年同比增长 10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在 这里我代表公 司向您表示感谢（动作：向全员敬礼），从而于 10 月份改变售后人员的 考核机制（以“十要十不要” 为考核标准），以及 员工激励模式，但是我 们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与公司目 标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通能力欠缺 、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。 5、技术方面 在技术方面，06 年度售后部扩展对外接修的范围（如

4、：电磁炉、 豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活 类产品对 技术员去厂家做了针对性的培训，但 这远远还不够，我们还有很多做 得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像我们维 修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分析和讨 论并存档， 对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次处理不工作总结/计划 了， （举例：1、新河 桥的奥克斯空调缺氟，2、 陈总家的太阳能等）。 二、2007 年度售后工作规划 2.1、用 户反映的投诉信息、维修单、安装卡等 100% 进行回访，提 高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。 2.2、扩 大配件

5、库库房面积，由原来的 120 平方米增加到 260 平方 米。 1、 信息接收 1.1、接受信息后，分支 3 种：安装、投 诉、系 统管理； 1.2、接收信息时， 详细登记客户档案，做到 单据和电脑档案 相符，不漏单； 1.3、接到信息后，30 分钟内填写好安装维修服务单，与用户 联系并预约上门时间； 2、 信息处理 2.1、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信 息后 10 分钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区 24 小时， 20 公里以内 48 小时，20 公里以上 72 小时的原则，或与用户约定的 时间准时上门服务； 2.2、建立重点客户档案（例：机关单位、购上 1

6、万元以上的客 户等）； 3、信息反馈 3.1、 服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的工作总结/计划 信息，制定效率表； 3.2、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表； 3.3、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延 迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。服务人 员在服务完成后 12 小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单； 4、顾客满意调查 顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单 5 比 1 的数量 上交。每个月交单的时候一同上交。 5、网点的建设与开发5.1、城内网点：建立 4-6 家； 5.2、乡镇 网点：建立 810 个乡镇；（主

7、要有：漆河、架桥、剪市、凌 津滩、郑驿 、 龙虎、三阳、浯漆河） 5.3、工 资模式：见公司工资激励附表 1、2； 6、工资激励模式（见附表 1、2） 7、投诉、安装 维修考核细则： 7.1、网 络派工信息接收不及时，负激励 50 元/次； 7.2、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负激励 50 元/次； 7.3、未在规定时间内（常规投诉 3 天内, 紧急投诉 1 天内）处理或 答复以及预约用户投诉处理信息， 负激励 50 元/次； 7.4、未在服务完成后 12 小时内反馈投诉处理结果，负激励 50 元 /次；工作总结/计划 7.5、反 馈的投诉、安装 处理结果存在谎报或信息失实的，负激励

8、 100 元/次； 7.6、不能按照约定时间上门服务,造成用户投诉的，负激励 50 元/ 次； 7.7、服 务工作不规范，造成有用户投诉至消协、新闻单位、国家职 能部门的， 负激励 500 元/次，情节严重予以辞退； 7.8、对 外公布的服务电话在工作期间无人接听，负激励 50 元/次； 7.9、上 门服务时不穿着工作服的，负激励 50 元/次； 7.10、服 务态度恶劣， 讽刺、欺 骗、辱 骂或与用户发生争吵而造成 投诉的，负 激励 100 元/ 次； 7.11、没有征求用户同意,自己确定空调安装位置或安装不合理造 成用户投诉引起退换机.负激励 100 元/次； 7.12、故意夸大质量问题或

9、做出有损公司形象的行为，负激励 100 元/ 次； 7.13、安装维修不符合国家及公司安装维修规范导致重大安全事 故的，承担全部损失； 7.14、不按规定及时反馈外部质量信息的，对案例不进行分析讨论， 100 元/次； 7.15、出 现重大产品质量问题不积极及时配合处理的，100 元/次 7.16、不参加公司组织的培训活动的，50 元/次； 7.17 退换机缺配件、附件及包装箱的，承担全部损失工作总结/计划 7.18、因安装维修技术原因造成用户退换机的，100 元/次 7.19、两米以上作业未系安全带的，500 元/次； 7.20、 为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、不 按规定

10、征询用户意见搬运用户家具， 负激励20元/次； 7.21、在用户家吃、喝、拿、抽烟等。 负激励50元/次并将收受的 财物退还给用户； 7.22、不按公司标准收费、私自在外承接维修业务的。负激励维 修费10倍的处罚并上门道歉情节严重予以辞退； 7.23、受用户来信表扬并经核实，奖 100 元/次； 7.24、提出关于技术、公司其它的合理化建议并全面应用的，将 200 元/项 ； 8、退换机管理 8.1、在 发票开具之日 7 天内， 发生主要性能故障，可以 选择退换 或修理。 （必须先填写退换机鉴定报告，退换下来的机器由安装维修部 自行修复处理或返厂）. 8.2、在 发票开具之日起 15 天内，

11、发生主要性能故障，可以 选择换 货或修理。 8.3、在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超 过 90 天未修好可以选择换货或者修理。 8.4、因修理者原因超过 30 天的，由 维修者免费为用户调换同型号 的产品。 8.5、新开箱机器外观严重变形，影响美观的，而非用户碰撞所致工作总结/计划 的，可以选择换机或修理。 8.6、在三包有效期内，符合换货条件的，因无同型号，而消 费者又 不愿意调换其他型号的产品，可以选择退货。有同型号的产品而用户 不愿意调换的，可以退货，但应收取折旧费，折旧 费按发票开票价每 天 1收取，折旧费计算自开票之日起至退换之日止，其中扣除修理 占用和待修的时间。 8.7、退 换的机器，必 须附件齐全，机器上必 须附有退换机鉴定报 告单，如附件不全，或退 换机报告单与实物故障原因不符，都不予退 换。 9、其它 9.1、售后装修整改方案： 9.1.1、配件房扩大，将 现有的 2 间打通一个门； 9.1.2、制冷维修车间用木板隔断，改为大件维修机、备用机仓库（见附 表 3）； 9.1.3、前台服务区装修整改（见附表 3）； 9.1.4、须增加配置一台电脑。 最后,祝愿大家！ 身体健康! 工作顺利! 合家欢乐! 刘 芳