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1、电信客户关系管理系统可行性分析报告1引言11 编写目的可行性研究的目的是为了对问题进行研究，以最小的代价在最短的时间内确定问题，经过对此项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对软件开发中将要面临的问题及其解决方案进行初步设计及合理安排。明确开发风险及其所带来的经济效益。12 项目背景开发软件名称： 电信客户关系管理系统用户：通讯行业项目与其他软件，系统的关系：本项目采用客户机/服务器原理，客户端的程序是建立在 Windows NT 系统上以Microsoft Visual C+为开发软件的应用程序，服务器端采用 Linux 为操作系统的工作站，是采用 Oracle 8 的为开发软件的数据库服
2、务程序。 13 定义CRM：（即客户关系管理系统）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。14 参考资料软件工程导论 ，张海藩，清华大学出版社。需求分析软件建模与分析 ，骆斌，高等教育出版社百度文库2可行性研究的前提21 要求主要功能：提供与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。性能要求：将分散在电信行业内部和外部的各种数据源进行抽取、清理并集成整合到数据仓库中，企业需
3、要建立一个统一的数据平台，建立一个分析型的CRM 系统。输入要求：数据完整，详实。输出要求：简捷，快速，实时。完成期限：预计六个月。22 目标建立一个面向客户，多种受理渠道接入（面对面、短信、电话、网上自助、电子邮件等）综合服务功能的统一的信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分析技术发展潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务建立一个管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的优质的售前、售中及售后服务，解决面临的各种与客户有关的问题，给企业带来更大的竞争优势和
4、利润空间23 可行性研究方法建议本系统的研究主要集中在是否能够为日常工作带来便利，能否减轻工作量，能否处理大量数据，最终提高工作效率和给公司带来收益。24 决定可行性的主要因素成本/效益分析结果，效益 成本。技术可行，现有技术可完全承担开发任务。操作可行，软件能被原有工作人员快速接受。3对现有系统的分析31 处理流程和数据流程32 工作负荷现有系统所承担的工作只能实现档案管理的简单功能，已无法适应目前工作中处理大量数据的功能33 费用支出人力、设备、空间、支持服务、材料等项开支比较多，很多不必要花费。34 人员对工作人员的能力有较高要求比如口头表达能力、应变能力、协作能力等，同时也要求一定的身
5、体素质，工作量繁多，由于业务服务对象的不确定性造成工作人员时间、体力的浪费，企业成本增加35 设备PC 机，打印机，网络设备，其他设备4所建议系统可行性分析41 对系统的简要描述电信客户关系管理系统利用先进的信息技术、计算机应用技术将电信其他业务系统与职能系统有机结合，建立一个发展客户、维护用户、是潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台、它在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户经营战略资源的基础上，进行自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、代理商管理系统以及完整的客户满意评估体系、该系统是
6、客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势，提高客户忠诚度，满意度，发现收益最大的客户的依据42 处理流程和数据流程43 与现有系统比较的优越性（1）对现有客户信息资源充分共享有效利用，建立客户评估体系完善客户信息，并对客户潜在需求进行分析和分类（2）运用统一的客户信息管理平台，各部门客户信息共享，各个部门之间的工作得到很好协调， ，避免造成资源浪费，同时提高了服务效果（3）对客户采用良好的管理策略，对客户流失问题进行了全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失44 采用建议系统可能带来的影响441 对设备的影响 由于是对原有系统的功能进行提高和完善，所以该系统是在原有系统之
7、上进行设计的，对设备的需求没有太大的改变442 对现有软件的影响该系统是对现有系统的进一步完善，所以在一段时间后，会逐步取代现有软件。443 对用户的影响要求用户单位操作人员熟悉软件运行的基本环境 Windows 操作系统，熟悉客户评价系统，其他基本与原有系统相同444 对系统运行的影响（1）用户的操作严格按照系统要求规程。（2）要求创建系统管理员与普通用户两种登陆方式，分权限管理。（3）数据应由系统管理员手动输入系统，普通用户无权输入数据。（4）对数据有保存的要求，并且对数据存储、恢复的处理。（5）输出的报告以报表的形式打印出来。（6）系统具有备份与恢复功能。445 对开发环境的影响（1）为
8、了建立数据库，要求提供详细的数据资源。（2）如数据涉及保密与安全问题，应由专人负责录入。（3）对地点和设施的影响。446 对运行环境的影响Windows NT 系统上或者 Linux 操作系统，基本上运行环境没太大差别，基本不会对客户因不熟悉造成不必要的麻烦447 对经费支出的影响由于要对现有系统进行改进，增加一定的功能，所以，需要一定的人力和财力45 技术可行性评价（1）在限制条件下，功能目标不能达到。（2）利用现有的技术，功能目标能达到。（3）对开发人员数量的和质量的要求，工程师：1 人。系统分析员：1 人。系统测试员：1 人。以上人员能够满足需要。（4）在规定的 34 个月期限内，开发完
9、成。5 所建议系统投资及效益分析51 支出投资：终端 PC 机 10 台：6000*10 = 6 万网络设备：5 万辅助配置：4 万操作员培训费：2 万共计：17 万经常性支出：人工费用: 10(月)*10(人)*3000(圆)=30 万其他不可知额外支出（含维护）: 7 万共计: 37 万 支出共计: 54 万52 效益一次性收益0 元经常性收益：该电信公司为 3 万人提供服务，这些人平均每个月的消费为 60 元，打算一年中在使用该公司提供服务的只有 10 个月，而使用我们的软件为该公司的收益带来 3%的方便3(万人)*60（元/月/人）*10（月）*3%=54 万53 收益/投资比第一年：
10、54/54=1 第二年： 54/37=1.4654 投资收回周期54n-17-37n=0 n=1 即回收周期为 1 年。6社会因素可行性分析61 法律因素1、所有软件都选用正版.2、所有技术资料都由提出方保管。3、合同制定确定违约责任.4、本软件本开发小组版权所有，未经作者允许，非法传播、复制、违者追究法律责任，后果自负。62 用户使用可行性1、使用本软件人员要求有一定计算机基础的人员,系统管理员要求由计算机的专业知识,所有人员都要经过本公司培训.2、人员也需经一般培训.3、经过培训人员将会熟练使用本软件.7 其他可供选择的系统方案71 基于 B/S 结构模式优缺点优点：1、应用服务器运行数据负荷较轻2、数据的储存管理功能较为透明缺点：1、C/S 构架的劣势是高昂的维护成本且投资大2、工作量大72 基于 C/S 结构模式的优缺点优点：1、维护和升级方式的革命-瘦客户机2、成本降低,选择更多3 、面向电子商务时代的技术缺点：1、响应速度慢,容易出错2、对安全的控制力比较弱,不过随着加密和鉴权算法的进一步完善,这一点也在逐步改变。由于 B/S 软件重用性强,所以可以将系统维护降到最少的程度。3、由于一般需要增加虚拟机,所以 B/S 架构对于客户端而言比较消耗资源。应用服务器运行数据负荷较重8 结论分析由于收益远大于投资, 技术、经济、操作都有可行性，可以进行开发
