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1、AS大型汽车4S店运营管理制度汇编二O一六年五月一日汽车维修服务质量活动倡议承诺书守法经营 诚信为本 尊重用户 优质服务保证质量 公平竞争 文明生产 开拓创新 热情接待。牢固树立“质量第一、用户至上”观念，努力满足用户需要，维护用户正当权益。 优质服务。建立用户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务，答复用户咨询，解除用户顾虑。 诚信为本。坚持诚信为本，公正签订并忠实履行汽车维修合同，不擅自减少作业项目。 收费合理。严格按照国家有关规定合理结算费用，依法开具票据。 杜绝假冒。做到采购配件渠道正规化，不使用假冒伪劣配件。 规范经营。遵守国家法律、法规和规章，端正经营行为，全面公开汽车维修
2、作业规范，收费标准和监督电话。 保证质量。建立、健全汽车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，认真做好企业维修检验记录，按规定签发汽车维修出厂合格证。 文明生产。搞好文明生产和安全生产，防止污染，保护环境，不断完善服务设施和服务功能，做到厂区整洁、环境优美、布局合理。 接受监督。自觉接受行政监督、舆论监督和社会监督。仪器设备管理制度为规范本企业汽车维修仪器设备管理，确保机动车辆维修仪器设备性能完好安全，进一步提高维修质量，特制订本制度。一、操作人员和维（检）修人员应以主人翁的态度，做到正确使用，精心维护，用严肃的态度和科学的方法维护好设备。坚持维护与检修并重，以维扩为主的
3、原则。严格执行岗位责任制，实行设备包机制，确保在用设备台完好。二、操作人员对所使用的设备，通过岗位练兵和学习技术，做到“三懂、三会”（懂结构、懂性能、懂用途；会使用、会维护保养、会排除故障），并享有“三项权利”，即：有权制止他人私自动用自已操作的设备；未采取防范措施或未经主客部门审批超负荷使用设备，有权停止使用；发现设备运转不正常，超期不检修，安全装置不符合规定应立即上报，如不立即处理和采取相应措施，有权停止使用。三、操作人员，必须做好下列各项主要工作：（1）正确使用设备，严格遵守操作规程，启动前认真准备，启动中反复检查，停车后妥善处理，运行中搞好调整，认真执行操作指标，不准超温、超压、超速、
4、超负荷运行。（2）精心维护、严格执行巡回检查制，运用“五字操作法”（听、擦、闻、看、比），手持“三件宝”（板手、听诊器、抹布）。定时按巡回检查路线，对设备进行仔细检查，发现问题，及时解决，排除隐患。搞好设备清洁、润滑、紧固、调整和防腐（即“十字作业法）。保持零件、附件及工具完整无缺。（3）掌握设备故障的预防、判断和紧急处理措施，保持安全防护装置完整好用。（4）设备计划运行，定期切换，配合检修人员搞好备设备的检修工作，使其经常保持完好状态，保证随时可以启动运行，对备用设备要定时盘车，搞好防冻、防凝等工作。（5）认真填写设备运行记录、缺陷记录，以及操作日记。（6）经常保持设备和环境清洁卫生，做到沟
5、见底、轴见光、设备见本色、门窗玻璃净。四、搞好设备润滑。严格执行石油化工设备润滑管理制度，坚持“五定“、”“三级过滤”（五定：定点、定时、定质、定量、定人；三级过滤：从领油大桶到岗位储油桶，岗位储油桶到油壶，油壶到加油点）。同时对润滑部位和油箱等定期进行清洗换油。五、操作人员必须认真执行交接班制。六、设备检修人员对所包修的设备，应按时进行巡回检查，发现问题及时处理，配合操作人员搞好安全生产。七、车间所有设备、管道等维护工作，必须有明确分工，并及时做好防冻、防凝、保温、保冷、防腐、堵漏等工作。维修配件管理制度1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生
6、产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。3、严格把关配件进货渠道，不采购和销售假冒伪劣汽车配件，严格把好汽车配件质量关。4、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。5、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。6、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。7、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。8、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。9、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主
7、。10、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。11、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存安全生产管理制度1、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。2、按照安全生产法的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。3、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。4、各工种必须经过一定时间的专业技术培
8、训学习和掌握安全生产知识，并经交通管理部门考核合格后方可独立操作。5、企业实行总经理安全生产责任制，生产安全由安全小组负责，必须设立专职安全员，负责检查监督安全规章制度执行情况。6、严禁将危险物品带入维修现场，要害设备、易燃易爆品由穿戴防护用品的专人保养和管理，并经常进行检查和维修。7、维修人员不得穿拖鞋进入车间，不得酒后操作、打闹和聊天。8、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。9、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。10、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器
9、等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。11、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。12、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。13、坚持安全检查和自查。安全检查内容：检查安全负责人员安全工作实施情况；检查员工安全执行情况；安全制度落实情况；安全隐患整改情况；安全教育情况。机动车维修服务规范一、礼貌周到 文明服务1、从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。2、耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知
10、情权。3、为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。4、公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。5、公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。二、管理有序 环境整洁1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。三、明码标价收费合理1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。2、确定维修项目时，要以检测诊
11、断结果为依据。3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。四、信守合同保证质量1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。3、 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。5、质量保证期内的车辆返修率应低于5，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。汽车修理工安全操作规程1、工作前应检查所使用工具是否完好。
12、施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。5、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术
13、要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。7、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。车辆维修档案管理制度1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存
14、期限，电子档案要及时备份。4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、整洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。汽车进厂检验制度1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。2、业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写车
15、辆维修检验单。3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。汽车维修竣工检验制度1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。3、修竣车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所
16、发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。汽车维修质量承诺制度1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。汽车维修竣工出厂合格证管理制度1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。2、开具合格证必须
