酒店日常销售管理

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1、酒店日常销售管理 1、 销售工作会议 有以下几方面内容： 每月一次的销售会议。总经理、驻店经理和六大总监参加。主要分 析：A、上月客情，B、客人投诉，C、客源与上月比较，D与 上个月出租率、与其相关酒店出租率比较。E下个月应做什么， 怎么做，还要注意些什么等等。 每两周一次的内部销售会议。主要由General Manager、Resident Manager酒店市场营业员销总监、销售部经理，公关部经理和 全体销售部人员参加。主要研究市场和一些具体工作内容， 有检查近期客人上升或下降的原因、如何争取客人来店，如 何计划搞些小包价，要研究些细则如何去落实。 2、 每月销售工作报告 有以下几个方面内

2、容： (1) 每月一次的销售报告，通报本月销售部走访客户的情况：走 访了一些什么客人、每天平均走访多少客户，一些客户的分类情 况、本月一共做了多少次客主访问，有几次客户不在家、通过访 问，了解了客户一些什么意见和要求、有什么建议等，都可以写 在一月销售报告中。(2) 每月一次的比较分析预测报告，交总经理审阅。内容有把相 关的酒店本月平均房价、出租率、客源种类作一分析比较。要分 析客源的流向，是否被其他酒店吸引去，还要研究分析失去和增 加客源的原因，以及下个月市场客源的走势。有了这个分析报告， 就为酒店经营者作决策提供有益的信息。 3、 客户档案管理市场营销部，要对所有曾与酒店发生过消费关系的大

3、公司、大客 户建立比较详尽的客史档案。一般的客户，只要在酒店消费过，也 都应建立客史档案。 4、 与客人建立良好关系在客人进店以后保持与客人接触，帮助客人解决在店生活、消费 中的问题。1）如是一个会议团队进店，分管会议接待的销售经理， 就要到大厅迎接客人，帮助客人Check-in，问问客人还有什么要办 的，帮助总台解决语言上的沟通问题。 1） 有些重要客人进店，还要给些礼遇。有可能的话，请总经理 或驻店经理出面迎送一下。市场营销总监，要经常接待迎送一 些他们认为较重要的客人。要使你介绍推销来店的客人感到有 人在照顾他、关心他，使他觉得在这家酒店很方便，很温情。 销售人员都比较友好，所提出的任何

4、问题都能得到解决，客人 下次还会光顾。2） 客人接待管理还有一个重要方面，就是销售部对团队客人的 接待管理工作。酒店所有团队方面的接待，都是用表格通知形 式发给酒店有关部门。有的团队有特别的接待要求，可有优惠 政策，在通知单上写清楚，特别在帐目处理上要清楚。无论是 旅游团队，还是会议团队，在结帐这个最后环节上，作为销售 部的销售经理，能在客人结帐之前看看帐单，问清客人有什么 问题。 5.其他有关的销售工作管理。 1） 市场营销部在与客户交谈中，如提到客户对酒店服务管理上 的一些建议和意见，要如实地向酒店最高管理导汇报。 2） 销售经理要尽可能多的参加社会活动和有关方面组织的各类 活动。往往在非

5、正式场合下更适合推销，有时还可以通过一些公 司经理、老板身边的工作人员来影响决策者。 3） 市场营销部一定要最大限度的掌握各类有关信息。要有收集 信息的各种渠道。掌握了信息对开拓市场有利，掌握信息在促销 时就有了更多的、更新鲜的话题。与其他酒店的销售人员聊天也 是获得信息的一种方法。 5、店内促销管理 店内促销，是指酒店内部各个部门职工，特别侧重于对客服务 部门的员工，以其服务、灵活、友好、热忱的态度和积极吸引客人消费的方法、技巧，来对客服务，而产生的良好效果，致使客人乐 于在店消费，进而再度光临，再来酒店消费的各种有效工作的总和。 1）意义和目的 1、店内促销，是酒店市场营销部外部推销工作在

6、店内的继续和深入； 也是外部推销工作的基础和保证。注重酒店日常的服务质量和服务 环节上的协调配套，是店内促销的基础工作。增强酒店内部员工的 促销意识，就可以保证市场营销部门组织来的客源不致流失，要确 保酒店源市场的稳定。 1、 店内促销能以较少的投入，获得较多的效益。 一般来说，一个酒店的市场营销部门，每年要花费整个酒店营 业额的 1.53%，用于市场开拓、推销及宣传广告等公关工作事务 上。而店内促销不需要在资金 上有什么投入和花费，它需要的是店内员工热情服务，良好的态度 和工作服务时的推销技巧等方面的投入和专注。做好店内促销工作，是以较少的投入，获取较多收益的一项有意义的工作。店内促销工 作

7、关键问题，在于酒店各级管理人员、对员工的培训教育工作。特 别是对那些整天与客人打交道的员工，要培训他们对客服务和对客 推销的方法。员工具有服务热情和主动推销及技能，无形之中就能 给酒店增加营业收入。3、店内促销可以增加回头客，达到较为满意的经济效益。重视店内促销的第一个关口，就要注意总台员工接待服务的技巧。 他们要能够把当天的客房尽量多地销出去。不讲究方法和技巧是做 不到的。如果我们的总台同工是例行公事地接待客人，或者由于当 天的情绪不好，或者是对房间的状况不熟悉，都很可能把到手的生 意丢失掉。灵活的员工，他会在客人犹豫不决之际，巧妙地把客人 挽留下来，通过员工得体的推销介绍，而使客人乐意住下

8、来。 4、店内促销工作不主动，生意就会白白跑掉。 1、 店内促销有利于提高酒店形象和提高员工素质。成功的店内促销，必然使酒店经济效益大增，员工的工作成绩得 到了显示，员工的潜在能力、积极性、创造性也在店内促销中得到 发挥和体现。员工们看到了自己的劳动获得的收获，就会产生一种 自我价值实现的满足感。使得员工重视礼貌，热情主动服务，注重 与客人之间的和谐、友善关系的建立，这对提高员工的职业素质， 对创造店内良好的人际关系环境，都有促进作用。要所有来店的客人，在酒店生活得愉快，使他们对酒店的各项服 务，对酒店环境、对员工的态度以及对销售的各种产品都比较满意。 进而令他们赞叹、令他们能留下美好的印象，

9、最终令他们再次光临； 并且一有机会，介绍他们的朋友一起光顾，使得酒店的回头客大增，使酒店达成理想的满意的经济效益。 2）店内促销涉及到的人员和事务 (一) 人员 （1） 酒店总经理和每位高级行政管理人员，是店内促销的组织者 和实施者。要经常关心，并身体力行实施店内促销工作。 2市场营销部的全体工作人员，在店内促销中也要发挥作用。应该保持与客人的接触和联系，帮助客人解决在店期间的有关生 活、服务、接待方面的问题。特别是由市场营销招来的团队客人和 公司的商务客人以及会议团体客人，这些客人进店以后，销售经理 还要对这些客人进行跟踪服务，经常走访客人，征求客人意见，解 决客人的疑难问题，协调部门之间的

10、关系等等。 （2） 酒店每位与客人直接接触的员工都是推销员。 如能充分发挥前台接待员、出纳员、餐厅服务员、行李员、商场 营业员、客房服务员等等所有与客人直接接触的前台工作人员在 推销中的作用，那么酒店销售成果将成倍地增加。(二) 部门1、 前厅与客房的内部促销。 酒店前厅部所属的总机房、总台(问讯、接待)迎宾、门卫、机场代 表等等，都是内部促销的促销员。总机如何推销酒店；客人到了酒 店的总台，接待员如何推销客房；迎宾、行李员如何引领客人、介 绍情况等等，都有一个如何积极、主动、有效地推销酒店的问题。 客人住下来之后，会经常提出一些生活服务方面的问题，请客房中 心和楼层服务员帮助解决。服务员应答

11、客人的态度和技巧都与内部 促销有关。 2、 餐饮方面的内部促销。 一个酒店餐饮服务的内容很多，要尽量使用酒店的所有场所。 各餐厅的经理是最佳的推销员，应该经常地招呼客人，与来店用餐 的客人保持良好的联系，将用餐客人的单位和姓名存入在案。平时 经常与他们保持联系，都可以起到推销的作用。 3、 康体方面的内部促销。 酒店内的各种康体设旋是吸引客人来店消费的有利条件。也是 酒店增加经济效益的重要方面。实施康体活动会员制，是康体活动 内部促销的好形式。这需要康体各消费点的员工积极推销和平时的 热忱服务。 4、 酒店其他方面的内部促销。(1) 旅游商场的促销、推销内容包括：商品性能、产地、质量 优劣、价

12、格等等， (2) 组建员工业余艺术团。客人来店举办重要活动和大型团队 进店时进行演出，也是一种推销宣传。 (3) 组织大型推销活动。如食品节和重大节日活动时，酒店的 专题的有特色的推销活动。这些忖项销活动之前，要对员工 进行适当的培训，使有关方面都能知晓酒店组织这些活动的 内容、特色，以便适时适度向客人进行推销。 (4) 出租汽车业务推销。酒店的出租司机应做到以下几条：主 动问候；尽可能为客人开车门；在行车途中，适当地与客人 聊天，介绍当地情况；播放优雅的音乐；礼貌待客、规范着 装、佩戴白手套；到了终点，客人付款之后，表示“谢谢， 欢迎下次乘坐”等。 3） 店内促销涉及到的相关政策和措施 1、

13、 培训工作 酒店员工是店内促销工作的最终体现。他们参与促销的效果好坏， 取决于酒店管理层的领导、指导、组织的好坏。另一方面，作为酒 店市场营销部的管理人员，也要给酒店前台直接接触客人的员工出 点子，培训他们如何进行店内推销。 促销培训的形式和方法有： (1) 开餐前，餐厅主管或领班对餐厅员工进行促销工作的提示、培训和要求。 (2) 前厅部每周至少一次(约半小时)的培训会议，研究如何培训员工 有效地推销高档套房的一些技巧、语言、做法等等，供前厅接待 员参考。 (3) 店内开展的一些专门推销活动，如食品节等，要专门对员工进行 推销方面的知识培训。 (4) 酒店经营方向转变以后，要进行专门的培训。

14、(5) 要培训员工如何关心、帮助、理解客人，满足客人需要等方面的 技巧和艺术等等。 2、 质量管理 酒店服务质量管理工作，是店内促销工作最坚实的基础。酒店要加 强全面质量管理的教育和培训。哪一个服务环节上出现质量问题， 都会造成客人投诉，就容易导致客人的离店，而对酒店产生不良的 影响。 3、 价格政策 酒店的价格政策、价格的起伏变动，对内部促销的影响至关重 大。认真研究并制定好切实可行的价格政策，有利于酒店的推销和 经营，有利于酒店效益的提高。 (1) 多种价格 酒店客房推销，最好不要只用一个价格。定价可采用两种方法：一种是高价、低价各占 20%，中间价占 60%；另一种是高价、低价 占 10

15、%，次高、次低价占 20%，中间价占 40%。 (2) 灵活价格 要根据市场供求的变化来浮动调整自己的价格。旺季时，客房 紧张，房价可以上浮。而到了淡季，房间比较空的时候，要有一个 特别推销的价格。房价可以打折扣。也可能要比标准房价低 30-40%， 或者还可以包早餐，或包晚餐。当然，给一个特别的销售价格，往 往会影响平均房价，这就要看时机、看季节、房间数、住客率等因 素。 (3) 房价控制权 房价管理不力，容易出现管理上的漏洞；房价控制过死，又会 影响灵活、控制的权力，是酒店经营管理中的一个得重视的问题。 4、 客源比例政策 1）客源比例可分几个方面的类型： 客源目标市场明确以后，确定客源比

16、例政策。 各种游客的来源所占比例。 团队和零星客人的比例如何 国际游客和国内游客的比例各占多少等等。 这些都需要酒店每年制定明确的目标和政策。2）前厅部和市场营销部的推销目标： 前厅销售的面是侧重于零星客人，卖高房价；营销部销售的侧 重是团队，是大的流量，房价有折扣和优惠。营销部要经常与前厅 部保持联系，在销售比例范围外，可以要前厅增加用房或向前厅退 还订房。在客源不稳定、不饱和地区酒店要特别重视团队客人的接 待和推销。酒店每年都制定一个散客和团队入住的大致比例的政策， 这是必需的。另外，作为酒店经营者，还要能预测客源市场的走向 和未来，要留有余地。在旺季时，要考虑到淡季的情况在客源市场 不稳定的地区，要能给团客入住留有一定的比例。 5、 建筑装饰与设备设施 酒店的外观和内部陈设的风格，应该能够体现出酒店的经营风格。 酒店的装饰、陈设必须能与其客人的情绪有很大的影响力，是无言 的店内促销因素。 4）店内促销的方法 1、 问候客人， 叫出客人的名字酒店所有与客人接触的员工，都要养成主动向候客人的习惯， 无论在酒店什么地方，见到客人，主动热情的问候，客人在店期