网站销售代表培训手册

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1、销售代表培训手册 一优秀的销售代表必备条件 积极，向上，自信，勤奋 了解互联网行业 了解自己的企业 了解本公司的产品及服务 了解客户 了解客户的需求 了解我们的竞争对手 了解客户的竞争对手 二如何开展业务 2.1 如何寻找客户 1. 电话号码薄 2. 报纸、杂志、电视、电台、汽车、地铁等广告 3. 各种展览会 4. 互联网 5. 亲戚朋友介绍 6. 客户介绍 7. 写字楼里的指示牌 8. 客户的电话资源 9. 超市、商场商品上的电话信息2.2 客户范围 凡是有意向上网的企业都是我们的潜在客户，一般来说，以下企业上网意识会强一些： 1. 经常在媒体上打广告的企业 2. 有外贸业务的企业 3. 有

2、品牌形象的企业 4. 在同行业里有较高市场占有率的企业 5. 同行业竞争激烈的企业 6. 面对直接消费者，直接开发客户的公司 三 销售技巧 3.1 拜访客户的方式 1. 电话拜访 特点：可以在大量电话拜访中寻找有意向的客户（一天上百个电话） ，适于初次拜访或 预约，但对客户了解有限，不方便深层次切入； 2. 陌生拜访 特点：在陌生拜访的过程中较为详细的了解企业的性质、规模、市场分布、运作及具 体负责人的有关情况，方便进一步沟通，销售代表在采用此方式时可以分片区集中拜 访，要注意提高效率。 3.2 如何约见客户 注意：要锁定时间由客户来选择，而不能说“您有没有时间？”电话里不要谈的太多，最好要引

3、起他的好奇。 先生/ 女士，你看，在电话里我们也表述得不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面 谈，好吗？那您是今天下午，还是明天上午有空？ 先生/ 女士，我知道您很忙，但是您如果做的话，肯定是要找一家最好的，给我们一 次机会您也有个比较，我相信不会让您浪费时间的。 3.3 见客户之前做好各项准备工作（一）思想准备 一般来说，思想准本必须在出发拜访之前（前一天晚上）完成，思想准备应包括所拜 访客户的行程计划。一个有效的思想准备一般包括以下几方面： （1） 分析客户背景情况 （2） 如何判断客户近期要做 a. 很有意向型-已经找了几张竞争对手面谈做比较，近期要做（这样的客户一 定要跟紧一点） b.

4、比较有意向型-正打算要做大概两个月左右做，正打算找几家公司做比较，以前也有好几家网络公司打过电话 c. 有意向型考虑型-以前听说过做网站的好处，想做又不想做。 注：拜访客户的数量与签单数是成正比。（二）打电话要让客户了解什么呢？ 1. 了解我们公司的历史，实力，规模，我们公司的合作伙伴 2. 我们公司做了哪些客户（或者从客户的服务商转过来的客户） 3. 我们公司一些产品，我们公司大概的价格 4. 客户的同行业一些我公司做的网站 （三）打电话及见客户之前你要了解客户什么呢？ 1. 客户的财政状况实力 2. 有网站的客户：上客户的网站看客户主要生产什么产品的，客户网站做的是 否漂亮？客户的网站大概

5、做了多少网页有没有数据库，服务商是谁？客户的 网站做的效果怎样，是否得到订单，速度怎样？售后服务怎样？ 没有网站的客户（第一次做网站的客户）：询问客户是否有参考网站或比较 欣赏的网站，如果没有参考网站可以发给客户同行业的我们公司的案例或者 通过企业黄页搜集相关行业精美网站。 3. 客户同行的情况 4. 客户是打算改版还是只租用空间，如果改版打算做多少内容，公司预算是多 少 5. 客户大概每年的维护费是多少？客户做网站有多少年了，共花了多少费用。 域名什么时候注册的，何时到期的？网站何时到期？网页是自己做的还是别 人做的？负责人（经办人）是谁？ （四）见客户之前你要做些什么呢？ 1. 客户同行的

6、网站 2. 公司做过的一些精美网站 3. 合同，收据，培训资料 4. 公司介绍，成功案例，建站套餐等资料 5. 名片或者公司证明 （五）见客户要让客户了解什么呢？ 1. 比较详细的产品及产品报价服务等 （六）见客户你要了解客户什么呢？ 1. 客户希望得到什么优待 2. 客户的付款条件 3. 客户对合同条款的要求 （七）客户要转走的理由： 1. 售后服务比较差 2. 价格比较高 3. 很少得到订单4. 速度很慢或者经常打不开 5. 网页做的很差 6. 没有服务器 7. 公司规模小知名度不高 8. 没有什么培训 9. 空间经常出问题 （八）客户选择我公司的理由： 1. 有服务器 2. 空间可以边上

7、线边备案 3. 除了北京客户许多外地的客户也找我公司做 4. 售后服务完善 5. 有效果 6. 速度快 7. 有培训 （九）设定具体拜访目标 a. 即时目标 一般来说，第一次见客户需达到以下目标： 1. 全面了解客户的基本情况 2. 全面了解所见人的基本情况 3. 给所有人一个良好的印象，且建立良好的友谊，下一次见面，就像老朋 友一样 4. 有无竞争对手在联系 5. 全面介绍公司的实力及服务 6. 针对客户的具体情况，提出建设性方案 7. 尽力能一次性促使成交 8. 对于多次拜访的客户，每一次拜访之前都需设定即时目标，如签单、与 客户沟通感情等 b. 长期目标 并不是每一次见客户都能一次性成交

8、，因此，要做好长期打算，如找到相关 具体负责人，与相关负责人交成朋友（十）准备具体推销主题一般推销主题包括以下几方面: 1. 网站可促成公司的销售 2. 网站可树立企业形象，提升品牌的价值 3. 方便与国内外客户交流 4. 节约营销成本（十一）销售工具的准备公司资料（包括文档资料，价格表） ，名片，笔，纸 3.4 拜访过程 （一） 沟通交流拜访客户时，不可能一见面就进入正题，必须有一个沟通、交流的过程。这一 环节至关重要，处理得好与否，将直接影响整个拜访的效果。沟通、交流的目的 包括以下几个方面： 1. 加深与客户的感情交流，给对方留下良好的印象 2. 调节气氛，轻松进入主题 3. 了解客户的

9、基本情况，了解所见人的基本情况 （二） 交换名片 1. 双手递上，食指弯曲与大拇指夹住名片递上，将名片的名字指给对方，并自 报家门，如“北京君智瀛网络某某，第一次见面，请多多关照。 ”之类的礼 貌用语 2. 空手时要用双手接受 3. 接受后马上过目记住对方的名字，不能随便瞟一眼或看都不看就放在一边 4. 碰到难读的名字或难念的字时马上虚心请教：“对不起，请问这个字怎么读？ ”对方非但不会轻视你，反而很高兴帮助你 5. 如果同时接受几张名片，千万记住，哪张名片是哪个人的 6. 聊到高兴时，不要把文件或纸巾压在对方名片上 7. 如果没有得到对方名片，不可理解为“他不愿给我名片” ，而请求对方“你

10、不介意给我张名片” “能交换一张名片吗” 。如对方说名片刚用完，可以请 对方在我的本上留下姓名和电话 （三） 所谈的话题所谈的话题：气候、季节、赚钱的事、新闻、时事、衣食住行、娱乐、嗜好、 运动、家人、家庭、对方了解感兴趣的话题、称赞的话 （四）避讳的话题 1 不谈政治 2 关于球赛分输赢的话题，一定要先了解以后再说 3 顾客颇为忌讳的缺点 4 不景气、没钱等 5 竞争对手坏话 6 上司、同事、邻居、单位的坏话 7 别的客户的秘密 8 不要过分自夸 （五）介绍公司 1. 要突出公司的优势（1）我们公司购置了自己的服务器，托管到机房，这个是一般小公司所不能 做到的；服务器放的都是正规的企业网站，

11、不会受其他非法网站的影响； （2）本公司的主机，可以在网站备案还没下来之前，就可以绑定正式域名， 正式上线，边备案边上线。可以让您的网站制作完成后，就能马上上线； （3）本公司除了在北京本地拥有众多客户之外，也赢得了外地客户的信赖； （4）我公司的程序员有多年开发项目的经验，ASP, .NET, JAVA 均可开发， 我们不只建设网站，还致力于小型办公软件、ERP 客户管理系统的定制与开发， 这是一般的网络公司所不具备的。 2. 要突出公司的实力 我公司的总部在北京市海淀区，大兴有研发部，杭州有分公司。拥有上百家 客户，客户遍布全国各地。 (六) 介绍产品及服务 1. 强调我公司的平台属于针对

12、企业的专业性平台 2. 强调北京君智瀛网络优质一流的服务 3. 针对客户的情况制定报价单 4. 统计网页数及功能，计算费用 5. 把握促成签单的时机 人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。销售代表在访 问时要留心观察。一般来说，以下顾客购买欲望起动的时候： （一） 口头信号 1. 讨价还价、要求价格下浮时 2. 询问具体服务的项目，网页制作的效果时 3. 询问制作周期时 4. 询问上网的效果，目前为那些客户带来较好的效益时 5. 向自己表示同情或话题达到最高潮时 （二） 行为上的购买信号 1. 不停的翻阅公司的资料时 2. 要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时 3. 开

13、始与第三者商量时 4. 表现出兴奋的表情时 5. 身体向前亲写，不断点头向前倾，微笑 （三） 促使客户作出最后决定当你与顾客谈判进行到一定程度，遇到障碍时，要设法促成对方作出最后决定。 对于不同的情况可以使用以下方法 （1） 假设客户已同意签约当客户一再出现购买信号，却犹豫不决时，可采用这个技巧，使对方按你的 思维做决断。如：顾客对互联网了解不多，但又觉得上网应该对该公司有好处， 而不知做多少网页时，销售代表可以对客户说：”（某某）总，您看是做 5 个页 面，先暂时将您的网站建立起来，再视效果增加网页数，或者一次性将您的网站 建得全面一些，要做就做最好的嘛！反正也没多少钱！您看呢？“这样客户就

14、会 被引入到你的思考中，不是考虑做不做，而是考虑怎么做，实际上就是同意做了。使商谈在这种二选一的商讨中达成协议。 （2） 帮助客户挑选 一些客户即时有意做。也不喜欢迅速下单，而是在域名的选择、网页的数量、 空间的大小等问题上打转。这时销售代表要审时度势，解除客户的疑虑，而不要 急于谈订单的问题。如：客户的域名已经被注册，则帮助客户选择较好的周边域 名，并设身处地的为客户着想，一旦域名定了，网页数定了，签单的时候也就到 了。 （3） 欲擒故纵有些客户天生优柔寡断，虽然对你的服务有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做 出决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要告辞的样子。这种举止，有时会促 使对方下定决心，

15、但是在竞争比较激烈的情况下，可不能真离开客户，即时离开 了，也要马上又联系，以免被人钻了空子。 （4） 拜师学艺在你费尽口舌，使出各种方法都无效，眼看这笔交易做不成，不妨试试这个 方法。譬如说：“（某某）总，虽然我知道上网对您公司很重要，可能我的能力 很差，没办法说服您，我认输了。不过在认输之前，请您指出我的错误，让我有 个提高的机会。 ”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解 除彼此对抗的态度。他可能会一边指正你，一边鼓励你，说不定又带来签约的机 会。（四） 签约时的注意事项 1. 小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。 2. 尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电

16、话请示经理批准， 一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益 3. 不露出过于高兴或高兴过分的表情 4. 设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择 5. 早点告辞 6. 不能与客户争论到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争 论 7. 立即提出付款尽量要客户付 50% 定金，不要担心客户付合同金额一半的 定金会把单丢掉，没有到款即时签单也没用，客户即时交一点钱（至少 30% ）也要收，客户后悔了也不用怕 （五） 建议成交 1. 既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧！ 2. 您是不是在付款方式上还有疑问？ 3. 您是不是还有什么疑问，还要向人咨询吗？ 4. 我们先签个协议吧，我也开始准备下面的工作，好早日让你们上网，早日 受益 5. 如果现在签协议的话，您觉得我们还有那些工作要做？ 6. 您希望您们的网站什么时候上线？如果您们要求很快的话，我们就得赶快 做了，譬如签协议、准备资料等 （六） 收款技巧我公司的付款要求是网站制作之前先支付 50% 的定金。如对 50% 有疑虑，怕