物业管理客户手册范例

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1、物业管理客户手册范例 一、 物业管理 1、管理人责任 负责本物业范围内（下同）房屋的使用、维修、养护管理。 负责公共消防、电梯、机电设备、园林绿化、道路管线、污水井池、 车位车棚等公用设施的使用、维修、养护管理。 负责公共部位的清洁卫生和居民日常生活垃圾的处理。 负责维护公共秩序、管理道路交通、保卫小区安全。 负责为居民提供良好的社区文化生活，创建优秀文明住宅区。 负责实施政府规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。 2、管理人权利 有权根据有关法律、法规制定适合本物业的管理办法。 有权依据委托管理合同和有关规定向住户收到管理费用。 有权制止、惩治违反本物业管理规定的行为，向违反规定的责任人

2、 索取赔偿金； 有权向政府部门和法律部门申诉与提请诉讼。 有权聘请专营公司承担专项经营业务。 3、管理人义务 以优质服务为宗旨，按照深圳经济特区住宅区物业管理条例的 规定和委托管理合同对物业实施物业管理，注重社会效益、经济效益 和环境效益的有机统一。 接受业主委员会和全体业主的监督。 组织或协助政府有关部门进行辖区综合治理，开展社区文化活动。 按照法律、法规和政府有关规定，从事经营活动。 二、 管理费用 1、 管理费用主要用于以下开支：公用设施、设备的维修养护费用和公共场所的日常管理费用（包括 材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等） 。 管理人员的工资、津贴、福利、劳动保护

3、及办公费。 就管理工作而聘请专营公司及其他聘请人员的费用。 本物业设施、设备必要的保险费、折旧费。 治安与公共秩序维护费用。 社区文化活动费用。 法定税费。 管理人酬金。 其它管理方面的开支。 2、管理费及水电费的缴付： 管理费由业主或非业主使用人缴付均可，但拖欠缴费最终由业主缴 付。 每月110日为当月管理费、水电费缴纳期，住户可在服务中心交 付现金，也可在指定银行开设委托收款账号，由银行按月划拨。迟交 按每日万分之五收取滞纳金；经三次催缴仍不缴费者，管理处有权采 取必要措施催缴。 3、管理费的盈亏： 管理服务费总收入减去应缴税费、基本开支后，管理成本的结余部 分转入下年度管理服务费；不足部

4、分可以在下年度通过追加管理服务 费解决。 三、 客户的责任、权利和义务 详见业主公约的条款。 四、 加建及改建 所有加建、改建项目均须符合政府有关法规和物业管理规定，不得 擅自改变房屋及配套设施的结构、外观与用途，不得损毁设施设备，危及房屋主体安全。 住户加建、改建项目，须事先交图纸和方案送管理处审查，获准后 方可动工，未取得管理处书面批准前，切勿动工。 特殊项目，住户须报请政府有关部门审批。 未经批准擅自动工，住户须负责将楼宇恢复原貌，接受处罚，承担 由此引起的经济、法律和民事责任。 五、 装修 住户必须遵守本物业装修管理规定，装修要提前向管理处申报，填 写家居装修申报表 ，并交验装修者的承

5、建资格证书原件，如实 填报装修项目、范围、开竣工时间、标准和装修队伍名称，必要时应 提供施工图纸，按规定标准缴纳装修押金，并经管理处批准后方可进 行施工。 装修应由在深圳注册的专业施工单位进行，特种人员须持证上岗。 施工人员须持身份证到管理处办理装修出入证 ，并随身携带，按规 定交纳公共设施使用补偿费。装修人员应遵守管理处有关规定，违反 规定造成的赔偿从押金中扣除。 装修不得改变或损坏楼宇原有结构、外貌及公共设施，不得改变房 屋及配套设施的使用功能，不得私自改动或暗藏煤气管道，不得改动 智能化线路，不得大量使用易然材料；装修垃圾由管理处统一清运， 施工单位缴纳清运成本费。 装修过程中应接受管理

6、处专业技术人员的检查，装修完工经验收后， 无违章情况即退还全部押金；如有违章行为，管理处将在押金中扣除 赔偿费用，并处以罚款。 详细规定请参照深圳市家庭居室装修管理规定 。 六、 提供的服务 1、环境卫生为了维护本物业环境整洁、优美，令住户居住舒适、心情愉快，敬 请各位住户予以充分合作，共同保持维护小区的优美环境。 管理处将严格执行深圳经济特区市容和环境卫生管理条例 ，并按 此条例查处一切违规行为。 管理处每月向住户发放一次垃圾袋（限高层住宅） ，住户可将当天的 生活垃圾袋装后丢放到指定地点。 商业住户的商业垃圾、废料（如商品包装袋、馊水等）由商户自行 自费清理。 详细规定请参照深圳经济特区市

7、容和环境卫生管理条例 。 2、安全护卫 管理/护卫 本小区实行24小时全封闭式管理，入口和公共部位全 天有人值班把守、巡视。 住户登记 凡居住在本物业的人士均须在管理处登记建卡，以利于 管理处掌握小区居住人员变化情况，做好小区的安全护 卫工作。 来访人员 来访人员须持有效身份证件在大堂（小区）入口处登记。 由于职责所在，为加强本物业保安措施，值班人员对进 入本物业的陌生人要进行查询，敬请各位住户向亲友解 释，失敬或不便之处敬请见谅。住户接待访客，请提醒访客进出要随手锁门，防止有 人尾随进入。如有异常发现，请及时与值班护卫员联系巡查，以确 保安全。 防避罪案 如发现任何可疑人士及物件，或听到可疑

8、声音，请立 即通知服务中心。遇有自称公共机构或政府人员上门查询，务请查阅其证件，若有疑问，即致电该机构查证或报管理处协助。避免将贵重财物存放于无可靠防范措施的居住、办公、 营业地点。外出时请仔细检查所有窗户是否关闭，房门是否锁牢， 晚间外出时最好留有适度的照明灯光。 迁入迁出 业主、住户迁入迁出时，请先与管理处联系，办理更 改登记手续，办理准行证，值班护卫员凭证放行。 3、日常维修 本物业管理处配有维修人员，实行12小时接待登记和12小时上门 维修服务， 即8：00 12：00为上门维修服务时间，20：00至次日早8：00为 接待登记时间。 住户有维修需要时，可拨打维修电话，值班人员将在铃响三

9、声之内 接听电话。在上门维修服务时间内，维修人员按预约时间准时到达维 修现场。 夜间接待维修服务经电话登记后，次日按接报时间顺序上门服务， 特殊情况除外。 住户自请维修人员维修如牵涉公共利益，应遵守本小区管理规定， 按有关程序办理手续。 管理处维修服务执行统一收费标准，维修人员须佩戴管理处工作卡， 维修结束后请住户在派工单上签署意见并签名。 4、停车场管理 为了维护小区秩序，服务中心印制了机动车管理规定 ，欢迎住户 查询，请各业主、住户提醒诸亲友自觉遵守，共同维护小区秩序。 5、特约服务 有偿服务 A、代订机票、火车票； B、代充煤气卡、其它IC卡； C、房屋代管（房屋租、售中介） 、不动产投

10、资咨询； D、商务服务（打字、复印、过胶、收发传真、收发Email） ； E、接送飞机、火（汽）车服务； F、市内旅游租车、导游服务（利用公司现有车辆或与旅游公司合作） ； G、家政中介（私人区域清洁服务、代聘保姆、家庭护理、老人陪伴等） ； H、代购商品、送货上门服务； I、代叫出租车、汽车出租服务； J、车辆修理服务（只收成本和人工费） ； K、家电维修服务（只收成本和人工费） ； L、代办EMS特快专递服务（按国家特快专递局规定标准收费） 。 M、装饰装修工程服务； N、客户商务沙龙服务（由管理处或业委会出面组织，客户自愿报名参 加并交纳活动费用，定期在会所举行商务沙龙聚会，交流商业信息

11、， 增进客户间友谊，加强管理处与客户间沟通。 ） ； O、接待外来观光客人（与旅行社联系，合作推出“小区文化观光一日 游”服务） ； P、代送小孩入托及上下学、午托、晚托服务； Q、开展社区教育； R、家庭绿化美化服务； S、会所提供的其它服务； T、客户委托的其它服务。无偿服务项目 A、 代订报刊、日常收发服务； B、 代购鲜花服务； C、 家用小维修工具箱出借服务； D、 代订酒店客房服务； E、 代订搬家公司服务； F、 代订生日蛋糕服务； G、 小件行李搬用车服务； H、 出借雨伞服务； I、代付各种公用事业费服务； 网络服务 A、网络社区娱乐健身设施预定与查询； B、网络社区网上图书

12、馆； C、网络社区费用催缴与查询； D、网络社区安装、维修、维护费用查询； E、火车、飞机航班浏览、预定； F、在线VOD点播、多媒体娱乐、游戏； G、开发商增值服务查询； H、网上办公、证券交易； I、网络社区客户意见反馈与问题求救； J、软件下载； K、公共信息查询； L、其它网上物业管理服务。 七、 防火、防风、防震、防暴 消防演练和培训 管理人员会定期试验所有公共消防设备，试验前 会提前通知各住户，听到试验警铃请勿惊慌。 服务中心要定期对住户进行消防知识宣传培训， 检查各户消防设施及火险隐患，帮助住户整改， 为了您和他人的生命财产安全，敬请您通力合作， 以确保本小区安全。对拒绝检查、整

13、改或有意抵触消防工作的住户， 服务中心将依法报请消防主管部门处理，由此产 生的一切后果由该住户承担。 户内防火须知 请小心处理燃烧中的香烟、烟蒂残火，留意火种 是否安全熄灭。遵守深圳市政府禁止燃放烟花爆竹的规定，以免 引起火警，违者将按规定处理。请勿在同一插座内接驳多个电源，不可将散口电 线直接接驳插座。家庭成员应熟知电源总开关和煤气总阀的位置及 操作，遇有紧急情况能及时关闭总开关。管理好燃气用具、电器，不要让十四岁以下儿童 使用上述用具。外出时应关闭所有电器的电源。使用煤气时注意保持空气流通。定期检查和更换电器接线板、煤气喉管等。切勿将单元内的防烟门（如厨房门）拆去，以免 一旦发生火灾迅速蔓

14、延至其它部位。 公共部位 严禁在公共部位堆放杂物，如自行车、鞋架等， 所有楼梯、楼道必须保持畅通。严禁焚烧祭纸、燃点香烛、燃放鞭炮。公共部位安装的消防栓、防火设备，请住户教育子女不要移动和玩耍。楼层防烟门应保持关闭状态，不可私自加锁或打 开门后加塞使其不能关门。 救生措施 发生火灾时，若情况允许，尽量采取下列措施， 挽救和减轻灾害损失：保持镇静；拨打119电话报警；通知服务中心，唤醒邻居；关闭电源总开关和煤气总阀；若火势已蔓延，应关闭通往失火现场门窗，隔离 控制火势；使用最安全的途径前往最近的消防楼梯，离开火 警现场；谨记烟和热空气是向上升的，接近地面的空气较 为清洁，温度也较低，应尽量贴近地面俯身或爬 行并用湿毛巾遮盖口鼻逃生。身处火场以上各层的人员，应向天台方向逃生， 切勿搭乘电梯。发生火灾应听从消防广播的统一指挥，警钟长时 间鸣响后，应镇定地撤离楼区。 防风措施 台风吹临时，服务中心吁请各住户采取下列防风 措施，以保障人身和财产安全。缚紧容易被风吹倒的物件，如窗口空调机等。 扣紧门窗，免被风吹开。最好将窗户玻璃贴上胶带，防止吹破玻璃后碎片 四散，伤及人身。