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1、 Page 1 of 33 服务案例集 如 家 酒 店 连 锁 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 规范服务 案 例 集 Page 2 of 33 服务案例集 如 家 酒 店 连 锁 1. 在酒店服务中如何规范地接听电话？ 必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店前台” ；原则是外线进入时报酒店 名称；内线进入时报部门或岗位名称； 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐” ； 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是 对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答
2、对方； 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。 2. 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？ 遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼； 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意； 如客人是离店，要说：“欢迎再次光临” 。 3. 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？ 除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的； 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯 内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯； 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。 4. 当你正在接听工作电话时
3、，有客人前来咨询时，应如何处理？ 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客 人稍等之意； 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪； 结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？ ”切忌毫无歉意，冷淡客人。 5. 如何规范圆满地回答客人的咨询？ 主动招呼客人，热情接待； 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼； 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我 不清楚、我不知道” 6. 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？ 仔细聆听客人
4、的要求，并记录下有关事宜； 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体 要求后，挂上电话。 7. 在服务中如何正确使用敬语？ 欢迎声：欢迎光临； Page 3 of 33 服务案例集 如 家 酒 店 连 锁 欢送声：您走好，一路平安； 致谢声：谢谢； 道歉声：对不起，请原谅； 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。 8. 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？ 打扰客人，请求帮助时； 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时； 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达 歉意。 9. 如何做到
5、规范的仪表仪容？ 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌； 制服干净整齐； 上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料； 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。 10. 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？ 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者； 传染病患者、精神病者； 携带宠物者； 携带危险违禁品者； 不愿或无力偿付酒店费者； 酒店客满时。 11. 客人对你大发脾气时应如何处理？ 不可与客人对吵或置之不理； 设法使客人平静后再作说明； 答应客人的合理要求； 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。 12. 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何
6、处理？ 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决； 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况 下可通过书面来进行彼此的沟通。 Page 4 of 33 服务案例集 如 家 酒 店 连 锁 前 台 1. 有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏， 希望要两片。 您会给客人药吗？ 不会 如果不给客人您如何向客人解释？ 该医药箱是内部使用的。 每个人体质不一样，对药物会有不同反映。 为客人身体健康和安全考虑 听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表示出
7、不满的 情绪。您会如何处理？ 告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。 陪同客人去药店或者医院买药就医。 2. 有 R504 的客人向您投诉，今天中午有一个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵醒，但他并没 有订过外卖盒饭。事后经查，是总台在为 R405 的客人订盒饭时报错了房号。请您分析、处理此案 例。 分析原因： 酒店前台不允许替客人叫外卖。 对客人的信息没有认真听清。 处理方案： 根据酒店工作人员权限和原则处理。 善后处理： 根据酒店工作人员权限和原则处理。 相关内容应加强培训。 3. 有一名酒店的客人应当今天退房，但自从早上离开酒店后他就没有回来过，现在时间是晚上 7点
8、， 客人电话关机前台一直无法联系到。值班经理进房发现房间没有行李，只有一包衣服在床上。 目前的现状请列出您认为的几种可能？（至少两种） 逃帐。 客人不退房，但当晚不回来过夜。 针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案？ 做退房处理，欠款离店等。 4. 王磊先生在晚上 22点 15分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经前台电话联系， 刘先生同意让王先生上去 Page 5 of 33 服务案例集 如 家 酒 店 连 锁 该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作？ 主动问候客人 查询住店客人信息 询问访客姓名，电话征询住客意见 让王先生填写访客登记单 向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别
9、作为值班经理，此时您应该如何处理该时段的进房访客？ 酒店访客结束时间为晚上 23：00，这时王先生在 22点 15分左右进房访客势必超过访客 时间。 因此，值班经理应在王先生离开前台前，善意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规 定。 如果 23点后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提醒客人访客时间， 如需要延迟离开，经住客同意，前台可为王先生做入住登记工作。 5. 怎样调控房态和预订，做到酒店收益最大化？ 当日房态和预订 房间预订较紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性， 在 12：00左右可询问客人以增加预订；休闲房则计算客人退房的时间；维修房则落实
10、维 修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。 房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一楼层，节约人力和能源，检修空闲楼层。 今后房态和预订 房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人，收取一定的定金，确保酒店和客人的利益。 房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。 6. 客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理？ 主动问候客人，关注宾客，表情自然； 精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录； 诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见。 （如告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决；至 噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停
11、操作或调整施工时间；施工停止后与客 人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换 房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。 ） 要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理； 报告上级，做好记录； 分析投诉原因，做出整改方案，对员工进行培训。 7. 当宾客不满意酒店提供的服务，向你投诉的时候，你应当遵循怎样的原则处理？ Page 6 of 33 服务案例集 如 家 酒 店 连 锁 问候与招呼 聆听和记录 寻求处理方法 关注处理结果 记录和统计 工作改进 8. 一客人某日入住某店508房（暗房） ，觉得烟味很重又没有窗户，打电话到前台说订房时就告知需 要无烟楼层，
12、表示很不满意。 处理方法 值班经理立即前往客人房间，向客人致歉表示可以换房间。 安排无烟楼层给客人，并帮助客人把行李拿到新的房间，客人对无烟楼层的房间表示满 意。 分析原因 前台在接受预定时，未将客人的要求详细记录并作交接。 前台在办理入住时，未主动询问客人是否需要无烟房。 客房在打扫退房时，未很好的处理房间内的烟味，空气质量没有达到无烟标准。 如何跟进 强化前台员工服务意识，待客主动热情。 做到首问式服务，主动询问客人的需求。 详细记录客人的需求，做好交接，尽量满足。 重视对无烟楼层进行妥善处理，做到真正的无异味。 9. 一住店客人在酒店停车，因保安没有做好记录，由于车辆停放位置不当，而被警
13、察抄罚单。 分析原因： 保安人员没有做好记录， （车牌，房号，联系电话都无记录） ，无法及时联系到客人来移 动车辆。 客人停在不该停放的位置，保安人员没有制止。 酒店的停车位已满，应该告知客人周边有何停放位置 处理方法： 加强保安人员的服务意识培训 保安人员上班不在工作岗位，说明管理上存在问题 相应赔偿客人罚单所造成的损失，并给予致歉 如何跟进： 对保安人员的工作职责与劳动纪律上存在的问题进行培训教育； 联系周边的车位，在酒店车位满的情况下，及时介绍、安排和解决客人的停车难问题 10. 一客户通过公司预订房间，入住一天以后，到退房时间没有过来退房，经查房间内有行李。于是 Page 7 of 33 服务案例集 如 家 酒 店 连 锁 酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。协议公司订房负责人说接到通知该房 间不续住了，告知房间内有行李，协议公司的人回答说，可以先把行李拿出来放在前台，把房间 退掉。酒店派安保，客房主管和值班经理一起去房间帮客人搬行李，为其退房。但是晚上10 点多 钟
