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1、浅析商务礼仪中的表情管理 摘要 ：随着各种各样商务活动的展开，商务人士在社交场合，除了要展现我们在招待上 的周到外，还要展现对客人的友好和欢迎。因此我们的表情就起了非常重要的作用，表情 是我们表现思想活动的重要载体，不同的表情有不同的作用，直接表现出我们交际时的内 心想法，直接决定着商务活动是否顺利展开，决定着活动主办方的态度。所以表情管理至 关重要。本文就不同场合对不同的表情进行论述，阐述表情管理的重要性，并且进行案例 分析，提出解决方案。 关键词 ：商务活动 表情管理 表情的作用 一、表情的概述 面部表情主要通过目光语和微笑来传递信息的。 （一）目光语 目光语就是对眼神和眼语的概况。 1
2、眼神 眼神是对眼睛的总体活动的一种统称，是传递信息十分有效的途径和方式。 2 眼语 眼语的构成有：目光注视的方式、目光注视的时间、目光注视的变化、目光注视的角度和 目光注视的部位。 （1 ）方式：直视、凝视、盯视、虚视、扫视、藐视、无视、他是、环视、睨视、眯视。 （2 ）时间：在不同的时间眼语表达着不同的意思。其中有友好、兴趣、敌意、轻视、重视。（3 ）部位：双眼、额头、眼部至唇部、眼部至胸部、任意部位。 （4 ）视线：目光凝视的区域 A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼 为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C 、亲密凝视区域：亲人和恋人之间使
3、用，从 双眼到胸部之间。 目光的运用：要做到“散点柔视” ，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚集于 对方的眼睛；当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视 （5 ）注视的角度： A 平视：当处于坐姿时，看见客人到来，便要起身相迎以便平视。平视，即在注视他人时， 身体与其处于相似的高度。平视与正视，一般并不矛盾，因为在正视他人设计，往往要求 同时平视对方 B 正视：在注视他人时，与之正面相向，同时还须将上身前部朝向对方，即便服务对象处 于自己身体的一侧埋在需要正视对方时，也要同时将面部与上身转向对方。 C 仰视：在注视他人时，本人所处的具体位置较对方为低，而需要抬头
4、向上仰望对方，在 仰视他人时，课给予对方重视信任之感。 D 俯视: 带有自高大之意，或是对对方不屑一顾，服务礼仪规定服务人员站立或就坐之处不 得高于服务对象。 （6 ）目光的变化：眼皮的开合、视线的交流、眼球的转动、瞳孔的变化 （二）微笑 1 微 笑的内涵与特征 微笑是一种服务、微笑是一种精神、微笑是一种能力 2 微笑的作用 微笑能产生亲和力：微笑增强凝聚力; 微笑提升沟通力；微笑给人温馨、亲切感；微笑能缩短双方的距离；微笑时内心情感的写照 （三）眉毛 1 眉毛的特征 眉毛是脸的一部分，因此，眉毛可修饰，但不可文眉，更不允许剃眉 2 眉毛的作用 眉毛位于眼睛的上方，应该使眉毛顺其自然，不可夸张
5、装饰，在表情流露时应该做到和表 情以致，以免表情做起来很奇怪，不自然。 二、表情在商务中的作用( 一) 加强人际沟通 商务交往中，双方的交流，需要表情的介入，交往对方，彼此能够通过对方的表情看到对 方对自己的重视程度和对自己看法，对方通过表情交流能够更好地将要表达的东西表达出 来，以此加强人际沟通。 （二）促进商务往来 做好表情管理，能使商务往来更加频繁，相处更加和谐，使双方能愉快地处理商务上面的 事情，增加生意效益。 （三）更好地表现自我 表情是自身素质的外在表现，一个人的魅力在于面对不同的事情，不同的危机时所做出的 面对事情的态度，其中，最重要的是面对客户或者下属的态度，做好表情管理，使自
6、己能 够自如平和地面对所有的事情，将使自己的魅力大大的提升。 三、商务礼仪中的工作人员的表情分类 （一）公司职员间的表情管理 公司职员之间在平常的相处过程中，没有了与上司之间的恭敬之外，应该是充满平和、和 谐、互助互爱的，人与人之间应该保持一种平和的心态，友好相处，对待。因此，流露的 表情应该是温和的，友好的。其中，对眼语的表达，应该是言简意赅，注视的方式一般为 平视，这是体现人与人之间的尊重，在对话之间，可以根据话题的不同相应的做一下表情， 可能是瞳孔的放大，眼球发亮等，表示不同的感受。或者以示对谈话内容的注重和参与， 不会让别人觉得被忽视了的感觉。 （二）前台对外的表情管理 众所周知的是，
7、公司一般都有前台，前台是公司的门面，一个好的公司应该有一个好的前 台接应，所以前台代表的是公司的形象，对前台工作人员的表情管理就很重要了。 前台工作人员在接待客户的时候，应该注意自己的面部表情，对待任何人应该有一种谦和 的表情，对待尊敬的客户要有一种恭敬的态度，对客户的追究深问，不能有不耐烦的表情 流露出来，具体表现的应该如下： 不宜化浓妆，目光要注视对方，且注视客户的时候应该平视或者仰视，以示对对方的重视。 在言语之间要微笑，而且笑的要真诚，切忌脸部僵硬，死板的笑这样很容易就会被别人看 出来。 （三）下属对上司的表情管理 作为下属，我们可能要面对上司，其中面对上司时，有的人可能会流露出害怕的
8、表情，原 因是不知道怎么面对上司，这在领导看来是一种懦弱、胆怯的表现。因此，我们应该要锻 炼一下我们的表情。 首先，面对上司时，无论是接受批评还是奖励时，我们都要有恭敬的态度，不可做出奇形 怪状的表情，不能私底下背着上司做鬼脸，或者作出取笑嘲笑的表情。同时，在注视时， 注视的时间不宜太久，注视太久会让人觉得不自由，像被监视，注视的角度一般是平视或 者低头，切不可一直仰着头，这样会让领导觉得你没在听话，注视的地方是公务凝视区域， 面对领导的夸奖，要流露出高兴的表情，不能一直以严肃的表情站在领导面前。 四、商务礼仪中不同场合的表情 （一）商务见面时的表情 我们最常见到的是双方的领导人在初次见面时的
9、场景，在这种场合流露出的表情将直接影 响接下来的商务进展，无论对方来的是谁，都应该整理好自己的精神状态，谈话之间流露 出热情，想积极交谈意见的表情，不应该有藐视对方，不在乎对方的，疲惫，懒散的样子。（二）商务接待时的表情 接待分为两种，一种是领导对领导之间的接待，这种要表现的则是谦虚、以宾位上的表情。 另一种是公司职员对领导的接待，这种要表现出重视，热情接待的表情，谈话之间也要以 恭敬为主，微笑面对对方领导的提问。要耐心谨慎。 （三）商务拜访时的表情 商务拜访时切记不可大摇大摆，声张虚势，面对对方的质问不可流露出鄙视、轻视的表情， 而是要以微笑虚心接受对方的建议，若是对方对自己有误解，也不能有
10、委屈、哭哭啼啼的 表情出现，而是要慢慢向对方解释清楚。（四）商务通讯时的表情 在通讯时，对方的精神状态很容易就从电话中表现出来，就算对方看不见，自己也不能在 背地里做出损坏形象的表情，特别是笑的时候，以为对方看不见，就笑的合不拢嘴或者奸 笑阴笑等等，都是不允许的，因为笑声还是会通过电话传到对方耳里，还是要严格可控制 自己的表情，以便使事情顺利地开展下去。（五）商务会议时的表情 商务会议中，领导的表情极其重要，一个会议的重要性通过领导的表情体现出来，领导表 现的严肃认真，就说明会议是不容有错误轻视的，领导表现的轻松自在，就说明会议以职 员间的交流为主，这时要积极表现自己想讲的内容，但要顾忌领导的
11、表情，擦眼观色。（六）商务旅行时的表情 商务旅行是以旅行为主，所以，这种氛围应该是轻松自由的，每个人都可以畅所欲言，展 现的笑容也是最自然和谐的。（七）商务谈判的表情 在谈判时，体现的是一种互相尊重，互惠互利的原则。但是我们的表情会在谈判时不自觉 地流露，会让对方觉察到自己的想法，因此，商务谈判中要尽量避免展现出自己真实的面 貌，尽量以微笑带过，眉毛不可上调，嘴巴也不能做出轻佻的样子， 五、案例分析 案例： 刘新最近特别不愿意去上班。同一办公室的王然，整天不是长吁短叹，就是一副苦大仇深 的模样；还有隔壁的孙菲，也不知道有什么想不开的事，动不动就愁云惨雾，泪眼迷蒙， 把整个屋子搞得和遗体告别的气
12、氛差不多；还得提一下门口传达室的李大爷，和人说话眼 皮都不抬一下，一大清早的就给人心里添堵。 案例分析： 学会对坏情绪“视而不见” 所谓“表情暴力”的“外伤型” ，实际上是指外界“坏表情”对感知者自身造成的心理伤害。 即他人通过其表情，传递给我们一种消极、抑郁或焦虑的情绪，并由此造成困扰和压力。 就如同案例中的刘超，他认为自己不能平静面对的“坏表情” ，实际上是三种比较典型的负 面情绪写照抑郁、悲伤和冷漠。很多我们所看到的“坏表情” ，其实是当事人遭遇挫折 和失败后的一种自然反馈方式，往往不受控制。 也许王然动用积蓄投资的股票一路跌停，糟心得很；也许孙菲的男朋友和她提出分手，一 时之间不能接受
13、；也许李大爷的脚崴了，腰闪了，身体不适，自然没了“家长里短”的闲 聊。事情其实很简单，但猜忌和怀疑却使你开始烦躁不安。 “他的脸色是不是冲着我来的？” “他为什么总这副德性啊？”当你把别人的沮丧情绪转移到自身时， “表情”就成为了一 种暴力工具。那些整天苦着脸又不说话的人，一般自我调节和控制能力不强，不能客观地 对待事物，对于外界的很多议论及评价会产生负性情绪。 六 结语 商务沟通礼仪是一种为职场人士所必备的礼仪，每个人都必须会商务礼仪，一个人的仪 容仪表、言行举止，决定了他在商务中的形象，直接影响了商务的成功与否。因此，商务 礼仪非常重要，而其中的表情管理，是很容易被人忽视的一个细节，同样地，表情管理也 能间接地表现一个人的内在素养，一个成功的商务人士不会把自己的情绪在脸上显现出来， 而是无论在任何场所都能很好地管理自己的表情，完好地展现自己，在商务中展现自己的 魅力，本文就此观点进行了论述，并提出了在不同的场合应该有不同的表情，对待不同的 人要有不同的表情，以及表情的禁忌点。 参考文献： 1 宋源. 国际商务礼仪与商务活动J. 消费导刊. 2010(01) 2 凌继萍. 各国商务礼俗比较J.招商周刊. 2004(01) 3金正昆.商务礼仪.北京：中国财政经济出版社.2005 4文泉.国际商务 礼仪. 北京：中国商务出版社.2004 7
