《移动公司诚信服务活动小结精选》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动公司诚信服务活动小结精选（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 7移动公司诚信服务活动小结 根据信息产业部 在年全国通信行业开展“诚信服务、放心 消费”行动的统一部署， 移动 分公司积极响应信息产业 部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委 员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，按照省 公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要 求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合 作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚 信服务满意100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行 了阶段性、有计划的部署、宣传及落实工作，现将活动开 展情况做以下汇报，
2、不足之处请指正：一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施计划分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、 各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满意100” 活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，督促检查各 阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动 的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到 各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。分公司召开了“诚信服务满意100”动员大会，下发 了关于深入开展“诚信服务满意100”活动的通知 ，学 习了电信服务规范 、 关于加强经营管理和自觉检查纠 正违规经营行为的通知和省通信管理局转发的关于现精品文档 2016全新精品资料-全新
3、公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 7 阶段暂不允许开展电话回拨业务的通知等有关文件精神。 并结合 分公司经营服务工作现状，做好组织、加强落实， 要求全体员工站在公司发展的战略高度认识活动的重要性， 整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结评比 四个阶段有序展开。二、认真自查、落实整改、自觉规范经营行为分公司对照信部电函 408号、信部电函 86号、 信部清 630号、信部清 574号及信部清 号文件的 要求，通过外拨回访、神秘客户暗访、服务质量社会监督 员意见反馈、客户意见建议征集、内部流程实地检查等多 种方式认真进行了自查自纠，对自查出的问题，制定具体 的整改方案，认真落实整改
4、，努力打造诚信服务，和谐消 费的经营环境。根据信部清 574号关于规范移动信息服务业务 资费和收费行为的通知文件要求，我公司在业务发展中 认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息 业务，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认 后才为客户订制的业务规范；开设营业厅、网站、短信、 语音等多种梦网信息退定方式；免费提供移动信息业务月 使用费的短信提醒服务；从 年 月 日起，客户通过网站或 手机上网点播业务后即时提示费用信息； 月 日起，客户 通过手机访问网站时，向客户免费提供收费提示页面；开精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 7 通手机短信和
5、网站提供业务、话费信息、积分等查询功能， 尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证客户 明明白白消费。认真开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结 构，梳理各类营销资费案，规范资费宣传行为，将资费标 准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选 择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客 观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。严格执行终端固定的移动公话、ip超市电话的审批 制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加 强合作渠道的管理，严格执行vpmn虚拟网的三级审批流程。 升级boss功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户在不 改变号码的情况下选择移动
6、电话本地网的所有品牌业务。 积极主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不以任 何形式开展电话回拨业务。通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补 了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业 态度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面 的提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺”3.15期间，向社会推出移动服务的“八项承诺” ，在精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 7 全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动， 推出由客户参与的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾 短信举报“三项
7、活动” ；5.17期间启动了回收废旧电池的 “绿箱子环保计划” ，开展了以“走进中国移动”为主题的 大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调 沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营 业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行 指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承 诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、 社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动 通信业务发展的动力，统筹安排，促进今年各项工作任务 的全面顺利完成。认真学习电信服务规范 ，按照中国移动客户服 务标准2.0版的要求，认真履行服务协议，规范营销服 务行为、加强信息内
8、容及合作方的管理与监督。一是在全 市开展了“满意100营业厅”达标活动，严格执行电信 服务标准 、 营业厅服务规范 ，重点推行多问一句、多查 一遍、多笑一点的“三多服务” ；二是 年 月 日起，全面 启用新版入网协议，明确约定业务种类、服务项目、协议 有效期和有效期后的服务关系，双方责权对等、公平，取 消了不对等条款；三是对自有渠道和合作渠道进行清查， 确定统一的服务标准，营业厅实施“免填单”和“一台清”精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 7 服务，在营业员中开展“业务办理挑战三分钟”劳动竞赛， 减少客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自 助查
9、询机、自助打印机等自助服务设备，方便客户自助服 务；四是认真执行包月类、订阅类移动信息服务，免费体 验使用类业务客户“二次确认”的承诺,并提供了营业厅、 网站、短信、语音多种信息退定方式，按照承诺时间开通 了推送资费提醒功能；五是严格规范自有渠道短信群发流 程，加强“企信通” 、声讯台业务的审批制度、准入制度， 加强信息管理，开通了10086和10086999不良信息话音和 短信举报热线，动员社会力量共同监管色情、赌博等非法 信息，确保合法经营，文明经营。通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，boss系 统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业 务平台功能，规范计费管理，减少因计费系
10、统原因造成的 计费差错。 月 日起全面实施“收费误差，双倍返还” ；完 善电子自助服务设施，客户可以通过网站、营业厅自助服 务终端等方式查询最近6个月的话费清单查询服务；对 “先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒， 对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行 余额提示。 升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处 理流程，建立用户咨询和投诉机制，提高了服务人员的投精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 7 诉处理技巧，对服务质量进行全面的监控；严格执行“首 问责任制” ，在48小时内100%回复客户投诉；畅通总经理 服务热线，提高10
11、086接通率；开展“喜迎xx大，人人争 当网络监督员”活动，开通网络监督热线；聘请了第三方 商务调查公司和服务质量社会监督员，健全服务质量监督、 检查和考核办法，完善服务质量责任考核制度，有效控制 升级投诉，避免引发群体投诉。四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化畅通营业厅、热线、短信、网站等客户意见和建议 平台，继续开展“客户接待日” 、 “金点子”等互动活动， 健全规章制度，完善监督体系，确保服务标准符合电信 服务规范要求。在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动， 建立明确和具体的客户服务流程及后台支持保障体系，完 善服务流程、服务标准、服务承诺的监督执行，服务流程 中各部门的责任人
12、、时限、工作标准明确清晰，形成闭环 管理，实现有效监控。兑现分公司各项服务承诺，补充完善用户协议，以 相关业务规则为基础，统一服务界面的宣传解释口径，巩 固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质服务的长效机 制。加快网络工程建设，根据业务需求，积极协调各运精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 7 / 7 营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强 互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在 的技术问题，确保网络运行安全可靠。持续宣传服务文化和实施金点子工程，开展服务文 化大讨论、优秀服务案例巡讲等活动，深入开展“十佳服 务金点子” 、 “满意100”服务明星、 “满意100”服务明星 班组和“十佳青年岗位能手”的评选工作，营造规范经营、 优质服务的文化氛围。分公司在省通信管理局的正确领导下，全体员工共 同努力，立足本职岗位，发挥聪明才智，积极投身到规范 经营、提升服务、强化管理，创建和谐消费环境的活动中 去，以“诚信服务、放心消费”行动为载体，自觉规范经 营行为，倡导诚信服务，构建和谐消费环境，目前已全部 兑现各项服务承诺。
